Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Community,
es tut mir außerordentlich leid, dass ich schon wieder hier an die "Öffentlichkeit" herantreten muss, aber es ist mit euch einfach eine Katastrophe.
Folgender Ablauf liegt vor:
- Bestellter Neuanschluss für unseren Hauptstandort zu unserem bestehenden Anschluss dazu, als Absicherung für Ausfälle.
- Wir haben bereits zwei Telefondosen!
- Schaltungstermin ist der Mittwoch, 8. Februar 2017.
- An besagtem Tag wird unser Hauptanschluss bei einem anderen Anbieter von euch gekappt, der zweite, neue Anschluss ist aber nicht funktionsfähig.
- Am ersten Anschluss liegt nichtmal Synchronisation vor, d.h. der Port wurde nicht falsch umgesteckt, sondern einfach nur ausgesteckt
- Wir halten uns mit Mobiltelefonen und Surfsticks über Wasser, die Arbeitsabläufe sind dennoch eine Katastrophe ohne Telefonanlage und Internet/eMail.
- Der zweite Anschluss ist zwar synchron, hängt jedoch an einem falschen Port.
- Wir erhalten eine öffentliche IP-Adresse, die Namensauflösung leitet jedoch sämtliche DNS-Anfragen auf "portal.walledgarden" um, eine Seite im internen Telekom-Netz.
- Jegliche HTTP-Anfragen leiten somit auf diese Adresse um, hier erscheint eine weiße Seite mit dem Text "Dieser Anschluss ist nicht aktiv."
- Am Donnerstag-Mittag kommt der erste Techniker der Telekom und bekommt zumindest den ersten Anschluss wieder hin
- Am Donnerstag-Nachmittag kommt der zweite Techniker der Telekom, glaubt mir erstmal kein Wort, gibt dann aber nach einiger Zeit zu, dass ich mit meinen Vermutungen doch recht hatte
- Er verlässt uns mit den Worten, er müsse ein paar Straßen weiter nur etwas umstecken und dann funktioniert es bestimmt.
- Es funktioniert wieder nicht.
- Ich telefoniere am Freitag mehrmals mit eurer Hotline
- Ich lande jeweils bei der Disposition, welche mir einen Rückruf zusichert, ich erhalte einen Technikertermin am Freitag zwischen 15 und 20 Uhr
- Ich warte vergeblich!
- Ich rufe erneut um kurz vor 20 Uhr an, man sagt, man weiß nicht, warum keiner gekommen ist, ich solle es am Samstag nochmals probieren.
- Ich erbitte einen Rückruf am Samstag in der früh, sobald genauere Informationen vorliegen. Man sagt mir "die Abteilung darf/kann keine Rückrufe durchführen?!?!
- Ich rufe erneut am Samstag um 8:00 Uhr an, man sichert mir erneut einen Rückruf vom Techniker am Vormittag zu.
- Ich warte vergeblich und rufe erneut um 12:00 Uhr an. Der Herr in der Disposition erinnert sich sogar noch an mich. Er probiert es erneut bei einer internen Durchwahl.
- Der Ansprechpartner gibt (scheinbar selbst schon resigniert) zu, dass abermals bei der internen Durchwahl niemand das Telefon abnimmt.
- Er kann mir auch wieder nur anbieten, an die andere Abteilung eine eMail mit Rückrufbitte zu senden.
- Ich warte den Rest des Samstags vergeblich.
Ich frage mich ernsthaft, wie eine derartige Organisation funktionieren kann, wenn selbst interne Abläufe derartig holpern und die Mitarbeiter scheinbar schon resignieren.
Ein freundlicher Ansprechpartner ärgerte sich sogar relativ ungehalten und frei von der Leber weg über die Inkompetenz seiner Kollegen. Das ist zwar kein feiner Stil, aber immerhin verständlich.
Ich mache bestimmt keiner einzelnen Person in den Hotlines einen Vorwurf,
aber vielleicht sollten im Vorstand mal ein paar Köpfe rollen und anstatt den Aktionären noch und nöcher Dividenden auszuzahlen, sollte mal wirklich Geld in die Hand genommen werden für Personalverstärkung und Schulungsmaßnahmen?
Es frustriert ohne Ende, wenn man als Kunde erstmal jedem neuen Kontakt nach der Warteschleife alles nochmal von vorne erklären darf.
Es frustriert ohne Ende, wenn man immer wieder eine Leitungsmessung abwarten darf, obwohl man die Fehlerursache eigentlich schon recht genau eingrenzen kann. Sobald man aber mit IP-Adressen und DNS-Anfragen anfängt, wird man auch nur wieder weiterverbunden.
Es frustriert ohne Ende, wenn man immer wieder gefragt wird, ob man denn überhaupt den Router richtig konfiguriert hat.
Es frustriert ohne Ende, wenn Zusicherungen immer wieder nicht eingehalten werden. Ich unterstelle keine Absicht, aber wenn nichtmal der versprochene Rückruf erfolgt, sind eure Leute entweder gnadenlos überfordert und schaffen ihre zeitlichen Verpflichtungen nicht, oder eure organisatorischen Abläufe sind falsch strukturiert.
Ich fände es außerordentlich schade, wenn es schon wieder so laufen muss, wie hier in meinem privaten Umfeld:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Wochenlang-ohne-Internet-Vertroestung-und-Lueg...
(Nach über fünf Monaten kommt endlich ein Techniker zu uns ins Haus, welcher endlich feststellt, dass uns vor 10 Jahren eigentlich neue Zugangsdaten hätten zugesendet werden sollen und wir immer noch mit Benutzername und Passwort von vor 15 Jahren online waren... Finden bei der Telekom keinerlei Datenbereinigungen statt? Dann hätte man den Fehler wohl sofort erkannt, warum die VoIP-Anmeldung nicht klappt.)
Ich bitte daher nochmals in aller Form um einen Rückruf am Montag, vielleicht sogar einen Technikerbesuch.
Die anschließenden beiden Wochen bin ich unterwegs und aus Sicherheitsgründen kommt in den Serverraum niemand Fremder hinein.
Update: Meine im Profil hinterlegte Handynummer ist aktuell, die hinterlegte Kundennummer ist nun auch die betroffene.
Ein hoffe auf ein entsprechendes Entgegenkommen für eineinhalb Tage kompletten Kommunikationsausfall mit nicht bezifferbarem finanziellem Folgeschaden, 2x T-Mobile-Daypass und Nutzung privater Mobiltelefone unserer Mitarbeiter sowie den immer noch nicht korrekt funktionierenden Zweitanschluss.
