Schadensersatzforderung nach Totalausfall (mehrere Tage)
Sehr geehrter Telekom-Support,
ich bitte Sie um eine möglichst ausführliche Information wie eine Schadensersatzforderung zu folgendem Problem erfolgen kann. Da ich von Ihrer Hotline mit der Aussage „das können Sie nicht alleine machen“ abgespeist wurde, möchte ich hier die Möglichkeit ergreifen einen Streitfall in erster Instanz auf gütlichem Weg zu beginnen.
Anfang Dezember 2015 erfolgte für unseren Büroanschluss (Internet-Agentur) ein Vertragswechsel auf LTE/Hybrid. Dieser Wechsel wurde uns als GK-Kunde empfohlen, da wir seit Vertragsabschluss eine stetig langsamer werdende DSL-Verbindung als Firmenanschluss bereitgestellt bekommen haben. Anstelle eines 6Mbps Anschluss, erhielten wir zum Zeitpunkt der Anschluss-Schaltung ca. 3Mbs, welcher sich nach wenigen Monaten auf ca. 1,5Mbs einpegelte (Upload ca. 1Mbs). Dies wurde Mitte November durch einen Telekom-Techniker vor Ort überprüft mit der Aussage das die Leitung nicht mehr hergibt.
Wir liessen uns von der Telekom-Hotline beraten, am Ende wurde uns als einzige mögliche Option der Hybrid/LTE Anschluss empfohlen. Gesagt getan …
Am 15.12 (ein Tag nach der Schaltung) wurde ein Ticket eröffnet da der Anschluss nicht in Betrieb genommen werden konnte (u.a. DSL wurde nach Verwendung des Hybrid-Routers auf 0,3Mbps gedrosselt, Telefonie nicht möglich, LTE-Tunnel konnte nicht hergestellt werden, Telefonie-Abbrüche). Fazit: ein Firmenanschluss ohne Erreichbarkeit 
Fälschlicherweise wurde bei der Vertragserneuerung auf LTE kein GK-Vertrag gezeichnet, sondern lediglich ein PK-Vertrag. Somit lag die Entstörzeit bei 24 Stunden (nicht wie gehofft bei 8 Stunden).
Nun begann das Fiasko: Auch nach mehreren Anrufen (Wartezeit jeweils ca. 30 Minuten in Wartschleife + Weiterleitung in unterschiedliche Abteilungen, jeweils ein Spass von ca 60 Minuten ohne Ergebnis). Weder gab es die versprochenen Rückrufe der Entstörabteilung oder eines Technikers. Bei dem einzigen Rückruf war das Telefon nicht besetzt, aber auch eine erneute Rückrufbitte kam nicht zustande. Auch war es erst nach mehreren Tagen überhaupt eine Benachrichtigung zu dem Ticket zu erhalten. (SMS oder Mailing wurde zugesagt, erst nach 7 Tagen gab es die erste Nachricht mit der Bitte um Geduld). Während dieser Zeit kam es zu zahlreichen Telefonaten mit der Hotline und dem Versuch das Problem einzugrenzen. Leider ohne abschließenden Erfolg.
Leider war es bei kaum einem der Telefonate für den Mitarbeiter am Telefon möglich den gesamten Ablauf bzw. das eigentliche Problem (LTE-Tunnel nicht möglich, DSL zu langsam) anhand des Tickets zu überblicken oder korrekt zu erfassen. Aus Kundensicht ist es äußerst unbefriedigend den gleichen Sachverhalt jedes Mal auf’s Neue erklären zu müssen und die Aussage zu erhalten á „Es tut mir sehr leid, ich leite Ihr Anliegen weiter, die Technik meldet sich.“
Das ganze Prozedere wurde während eines der letzten Telefonate mit der Hotline gekrönt, als ich folgende Information im O-Ton erhielt: „Ihr Anschluss erfüllt nicht im Geringsten die technischen Vorraussetzungen um überhaupt einen IP-basierten Anschluss gewährleisten zu können.“ Vielen Dank für diese Information NACHDEM ich bereits den Vertrag 2x habe ändern müssen.
Am Ende war ein Firmenanschluss mehrere Tage gar nicht, mehrere Tage nur eingeschränkt und nur nach ca. 1 Woche mit viel zztl. Aufwand erreichbar. Eigene Kundengespräche konnten nicht geführt werden und die eigene telefonische Erreichbarkeit war nicht gewährleistet. Terminzusagen konnten aufgrund einer nicht aktiven/instabilen Leitung nicht gehalten werden. Hierdurch entstanden weitere Verluste und vor allem ein geschäftsschädigender Zustand aufgrund von nicht Erreichbarkeit und einem aktiven/stabilen Internetzugang.
Zusammenfassend möchte ich jedoch auch erwähnen das alle Mitarbeiter an der Hotline (wir durften einige kennenlernen) stets hilfsbereit waren und im Rahmen Ihrer Möglichkeiten versuchten weiterzuhelfen.
Weiterhin ist der gesamte Kommunikationsfluss während der Ticketeröffung am 15.12 und der Ticketschließung am 28.12 aus Kundensicht ein einziges Chaos gewesen und als absolut unzufriedenstellend zu bewerten. Anstelle einer Reaktionszeit von 24 Stunden, wurde das Ticket nach 13 Tagen geschlossen - ohne in Erfahrung zu erlangen was in dieser Zeit überhaupt behoben und/oder erkannt wurde…
Abschließend ist die Zuverlässigkeit eines Telekom-Geschäftskundenanschluss (Service Level, Reaktionszeiten, Kommunikation) zu mindestens in diesem Fall gnadenlos gescheitert.
Bis heute ist mir nicht mitgeteilt worden, woran die Störung lag bzw. ob es sich hierbei überhaupt um eine dauerhafte Lösung handelt. Aus hoffentlich nachvollziehenden Gründen habe ich eine erneute Hotline-Warteschleife mit unklaren Aussagen bisher vermieden. Würde es an unserem Standort andere vergleichbare Alternativen geben, würde ich umgehend(!) zu einem anderen Partner wechseln.
Bitte teilen Sie mir zeitnah mit, welche Unterlagen Steuerberater und Anwalt für eine Schadensersatzforderung bereitstellen müssen.
Weitere personalisierte Details sende ich Ihnen gerne in einem Kontaktformular oder per Email zu.
MfG, S. Krause
