Guten Tag,
am 16.10.2018 sendete ich nach zweijährigem Telekom Martyrium diese Beschwerde an den Vorstand, auf welche -Überraschung- wie üblich bei der Telekom niemand antwortete. (Obwohl mir einer der 20 Kundenberater, mit dem ich seitdem telefonieren musste mir gesagt hat, dass eigentlich vermerkt ist, dass am 30.11. eine Antwort darauf kommen sollte..)
VORSTANDSBESCHWERDE
Sehr geehrte Damen und Herren,
hunderte Anrufe bei Ihren Hotlines, Emails und „Eskalationen“ führen für uns seit zwei Jahren zu nichts. Aus diesem Grund sehe ich nun die dringende Notwendigkeit, sich mit unseren ausschließlich negativen Erfahrungen an einen wirkungsreicheren Adressatenkreis zu wenden. Als kurze Zusammenfassung sende ich Ihnen hiermit eine paraphrasierte Kopie der Mail, die ich am 07.09.2018 via Mail an ‘Kundenservice-NO@telekom.de‘ sendete, zu. Weder von dort, noch von unseren Wochen zuvor angeschriebenen Kundenberatern, habe ich bis heute eine Antwort erhalten.
Sehr geehrte Damen und Herren,
hier eine Beschreibung Ihrer Dienstleistung seit November 2016:
Wir sind mit drei Standorten, eine der größten Praxen in Deutschland. Leider haben wir uns im November 2016 dazu entschlossen unser Telefonsystem mit der Telekom neu/digital aufstellen zu lassen. Nach dem ersten Umbau (inkl. Telefonserver) in Gi***** ging erstmal 3 Monate gar nichts mehr. Statt der üblichen hunderten von Anrufen am Tag kam plötzlich fast nichts mehr durch. Uns zu erreichen glich einem Lottospiel. Unsere Termine konnten nicht vergeben werden. Verzweifelte Anrufe unsererseits bei unserem ersten Berater Herrn As**** blieben irgendwann unbeantwortet. Jeder Techniker, der kam, kannte sich zwar mit seinem Bereich aus, aber keiner hatte einen kompletten Überblick und keiner konnte das Problem finden. Von den höheren Stellen schien sich niemand für unser Problem zu interessieren. Nach einem halben Jahr und dem ersten Anwaltsschreiben unsererseits dann endlich mal jemand mit Ahnung und einer Idee: Für Gi***** wurde das Problem nach Monaten und wirtschaftlichem Schaden für uns geklärt. Nachdem uns Herr As**** monatelang nicht mehr geantwortet hatte und wir bei der Telekom bereits nachfragten, ob er vielleicht verstorben sei, wurde uns Herrn He****** als direkter Betreuer zugeteilt. Dieser empfahl uns eine 30.000€ teure Investition in einen neuen Server, um die Telefonanlage problemlos laufen zu lassen und die Außenstellen besser integrieren zu können. Den neuen Server kauften wir auf seine ausdrückliche Empfehlung hin umgehend.
Der Installationsprozess in unserer Praxis in Ba******: Obwohl mir die Herren der Telekom (As****) und ein Herr von Swyx zusagten, dass die Installation an alle drei Standorten kein Problem sein wird (scheinbar sehr humorvolle Personen) , stellte der Techniker vor Ort fest, dass das gekaufte System überhaupt nicht zu installieren sei, da unser Anschluss dort über die Telefonanlage des Hotels laufe. Danach lag die neue Telefonanlage knappe 1,5 Jahre ungenutzt und von der Telekom unbeachtet in Ba******. Erst im Juni 2018 wurde der Anschluss dort so umgestellt, dass die neue Anlage dann installiert werden konnte. In der Zwischenzeit mussten wir auf unsere im Laufe der langen Überbrückungszeit weiterhin stetig verfallenden und sich in desaströsem Zustand befindenden, alten Telefonsysteme zurückgreifen. Die geplante Verbindung zwischen den Praxen war bis dahin unmöglich. Nach der Fertigstellung unseres Servers im Dezember 2017 kontaktierte ich Herrn He***** mehrfach bis Mitte 2018, damit wir endlich die Installation des neuen Servers in Ba****** vorantreiben können. Ich erhielt - wie gewohnt - keine Antwort. Bis er mir am Freitag, den 22.06.2018 um 23:30 Uhr (normale Arbeitszeit bei der Telekom?) endlich antwortete. Meine erste von vielen Mails nach der Fertigstellung des Servers ging übrigens am 08.01.18 an Herrn He*****. Erneute sechs Monate Stillstand, obwohl wir auf seine Empfehlung hin erneut 30.000€ investierten….
Installationsprozess in der Praxis in Tr*****: Die Techniker dort haben es 2016 auch nicht hinbekommen, die Telefonanlage zu installieren. Seit dem ersten Installationsversuch vor über 1,5 Jahren funktionierte dort nur noch EINE Leitung (bei 10 Mitarbeitern) auf dem ALTEN Telefon. Das neue lag ebenfalls nicht gebrauchsfertig daneben. Keinen von der Telekom schien das zu interessieren. Es konnten keine Zweitanrufe angenommen werden (auch kein AB), unsere Mitarbeiter konnten keine längeren Beratungsgespräche führen (da nur eine Leitung frei war) und jegliches CRM über das Telefon war unmöglich. In den 16 Monaten nach dem ersten Installationsversuch, in denen wir uns gezwungen sahen, mit der alten, kaputten Telefonanlage zu arbeiten, haben wir 500.000€ weniger Umsatz gemacht als in den vorangegangenen 16 Monaten. Im Jahr 2017 beliefen sich unsere durch die Inkompetenz der Telekom verursachten Umsatzeinbußen auf 350.000€ als in 2016. Die Zahlen der anderen Praxen mit funktionierendem Telefon verzeichneten im gleichen Zeitraum ein Wachstum.
Als Praxis sind unsere durchschnittlichen Patienten mal in einem Alter, in welchem vorwiegend über das Telefon Termine vereinbart werden. Das war für viele nicht möglich - unser Telefonservice zwangsweise miserabel.
Ende August 2018 schließlich ein Lichtblick: Das Anschließen der Anlage gelang dem Installateur. Nachdem er das getan hatte, fuhr er drei Wochen in den Urlaub, ohne die entsprechende Software zu installieren. Die Konsequenz für uns: Alle Telefone klingelten gleichzeitig, es gab keinen AB, die interne Kommunikation zwischen den Praxen war nicht möglich. Da ich mich mit der Software ein bisschen auskenne, konnte ich sie auf dem Rechner installieren, beim Einstellen des ABs hatten wir aber in allen Varianten immer nur eine tote Leitung bei Anrufen von Extern. Also rief ich sofort bei der Telekom an. Denn was nützt uns die neue Anlage, wenn unsere Patienten nicht auf den AB sprechen können und Zweitanrufe wieder im Nirvana landen? Nach drei Wochen, zigfachen Eskalationen und Telefonaten kam von der Telekom die gewohnte Dienstleistung: NICHTS. Niemand hat uns geholfen, niemand hat mich angerufen, niemand kam vorbei. Unser wirtschaftlicher Schaden, unser Image scheint Ihnen gänzlich egal zu sein.
Wir wollten uns modernisieren, eine Telefonzentrale für alle Praxen installieren (das ausgestattete Büro dafür steht jetzt seit nahezu zwei Jahren leer und unbenutzt in Gi**** bereit). Stattdessen haben uns zehntausende von Anrufen nicht erreicht, in Tr***** konnte immer nur ein Telefonat gleichzeitig geführt werden, es funktioniert kein AB und wir haben enorme, finanzielle Schäden durch Sie erlitten, die sich auf mehrere hunderttausende Euro belaufen.
Wer seine Kunden so schlecht behandelt sollte eigentlich nicht am Markt tätig sein dürfen. Ich bereue wirklich nichts in meiner bisherigen Laufbahn so sehr wie die Entscheidung für die Telekom damals.
Wir sehen es auch nicht ein, für diese nun fast zwei Jahre lange Qual Geld zu bezahlen und sollten Sie das anders sehen, so passen Sie perfekt in mein Bild von der Telekom.
Seither ist auch in Tr***** nichts passiert. Wir sind dort seit zwei Monaten ohne AB und verlieren jeden Tag an Image und Ansehen. Niemand meldet sich auf diese Beschwerde zurück. Kein Techniker war mehr vor Ort, obwohl die „Störung“ lt. Hotline auch bei Ihnen noch offen ist. Aber eigentlich ist es ja auch keine Störung, sondern Sie haben es in zwei Jahren nicht hinbekommen Ihren Vertragsteil zu erfüllen und dort ein funktionierendes Telefon aufzustellen.
Mit freundlichen Grüßen
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Kundennummer: ******************
Seit dieser Beschwerde war immer noch kein Telekomtechniker vor Ort in Tr********. Nach meinem dritten Anruf im Jahr 2019 bei der Telekom wurde mir mitgeteilt, dass ein Techniker am 18.02. eingeteilt ist zu uns zu kommen. Protestieren nutzte nichts. Wir sollten weitere 6 Wochen warten (Nachdem schon (wieder) 6 Monate keiner gekommen ist). Heute bekomme ich eine SMS, dass der Techniker erst am 25.02. kommt. So lange dürfen wir dann noch ohne AB und ohne interne Anrufe klarkommen. Und das als Geschäftskunden. Das ist wirklich einfach nur noch erbärmlich und ich schreibe hier auch nur hin weil ich alle anderen Mittel ausgeschöpft habe und einfach nichts vorangeht bei der Telekom.
