VDSL 25 nach 2 Monaten Vertragsbeginn immer noch nicht

RTilt3 · ‎22.11.2010

Hallo,

bereits am 30.06.2010 erteilte ich den Auftrag des Wechsels zur Telekom (von GMX/1&1). Ab dem 22.09.2010 hätte ich theoretisch VDSL 25 haben sollen. Nachdem dann die Hardware (Router, Splitter) versehentlich nicht versendet wurde, erhielt ich diese dann Tage später, aber leider kein VDSL25, sondern nur DSL 3000.
Ich möchte nun nicht die ganze Leidensgeschichte meiner zahlreichen Anrufe detailliert erzählen. Auf jeden Fall gab es unter (08 00) 3 30 10 00 immer wieder folgende Aussagen:
- "Das ist komisch, ich kann hier kein Problem erkennen."
- "Das ist in Bearbeitung, da kann ich gar nichts machen."
- "Das wurde noch gar nicht bearbeitet. Ich starte den Auftrag noch mal neu."
- "Ja, ich sehe hier, das ist eine Kollegin (manchmal wurde auch von zweien gesprochen)
dran.
- "Ich erstelle mal ein Ticket."
- "Die Kollegin meldet sich auf jeden Fall spätestens übermorgen bei Ihnen
telefonisch." (ist nie passiert!)"
- "Es gibt zwei Systeme, in die Ihr Anschluss integriert werden muss. Eines davon ist
das Schnellere und das andere langsamer. Bitte geben Sie
uns noch … Tage Zeit."

Das sind in etwa die häufigsten Sachen, welche ich so vom Kundenservice höre. Einen Termin dagegen kann mir kein(e) Mitarbeiter(in) nennen - auch nicht, wo überhaupt das Problem liegt. Vor einigen Minuten hatte ich wieder ein solches Gespräch mit dem Kundenservice, der mir kein Stück weiterhelfen konnte, aber erneut um Geduld bat.

Um weiterhin DSL 3000 als Anschlussart zu haben, hätte ich doch nicht zur Telekom wechseln müssen. Es ging mir selbstverständlich um das VDSL25, welches ich auch gebucht habe. Ich verstehe nicht, was so problematisch daran ist, einen seit 30.06.2010 bekannten Auftrag bis zum heutigen Tage (mehr als 4,5 Monate Zeit) nicht erfüllen zu können.

Ich würde mich sehr über kompetente Hilfe und konkrete Aussagen freuen, da ich nicht mehr weiter weiß.

Vielen Dank und viele Grüße

RTilt3xx · ‎15.01.2011

Hallo,

leider immer noch nicht Neues bei uns:
- Geschwindigkeit deutlich unterhalb von 3000 kbit/s
- keine Information seitens der Telekom

Ich habe das Gefühl, dass unser Fall ein wahnsinnig aufwändiger Fall sein muss. Ich wüsste zu gern, welche Schritte hier tatsächlich konkret von technischer Seite her gegangen werden mussten und ja immer noch müssen. Immerhin ist mein Auftrag schon über ein halbes Jahr bekannt und ich höre immer wieder dass die Kolleg(inn)en die ganze Zeit schon daran arbeiten. Ach ja - und Geduld soll ich bitte jedes Mal auch haben. Die habe ich jetzt schon fast vier Monate (Der uns zugesagte Schalttermin war der 22. September 2010).

Viele Grüße

orion3000 · ‎19.01.2011

Hallo Rtilt3,

gib mal "orion3000" ein unter Foren-Suche / Autoren - mir geht es ähnlich.

Auftrag Ende JULI zur Umstellung von DSL 2000 auf VDSL 25 plus Entertain - Paket.
Klappt nach bald sechs Monaten (!) immer noch nicht, aber Rechnungen werden fleissig abgebucht, als wäre alles in bester Ordnung !

An die 50 Hotline - Anrufe ... Ergebnis

Internet: Dritte "vorübergehende Anschlußkennung", nur eingeschränkt nutzbar (kein Master-Account)

Entertain: bis heute keine PIN erhalten (neue PIN erzeugen nicht möglich, s.o.), Fernsehen nur in Standardauflösung (gerne mit Tonaussetzern und einfrieren des Bildes), keine Aufnahmefunktion, keine Videoload ...

Grund: angeblich "Datenbankfehler", ich selber hätte alles richtig gemacht, Ticket zur Datenbankbereinigung wäre in Arbeit (Eskalation erwirkt), allseitiges Bedauern, ...

mein Beileid - orion3000

RTilt3xx · ‎25.01.2011

Hallo,

erst mal an Orion: Bei dir klingt’s ja auch nicht gerade rosig. Tut mir leid. Aber hoffen kann man ja noch.

Bei uns ging mittlerweile ein Schreiben der Telekom ein - eine "Auftragsbestätigung zu meinem Auftrag" vom 18. Januar 2011. Ganz sicher habe ich keinen erneuten Auftrag erteilt, soviel mal dazu! Immerhin stand unter anderem ein Termin für die Bereitstellung von VDSL (nämlich heute am 25.01.2011) darin. 16:00-18:30 Uhr sollte der technische Service zu uns kommen, um "meinen Auftrag ausführen zu können".

Wahrscheinlich ahnt es schon der Telekom-erfahrene Leser - selbstverständlich kam kein Technischer Service zu uns. Ich ließ meine Arbeit stehen und liegen, um eher nach Hause zu fahren und 2,5 Stunden auf einen Techniker zu warten, welcher nicht kam und sich auch nicht entschuldigte oder anders meldete.

Nach 18:30 Uhr rief ich dann die Hotline an, welche mich mit dem technischen Service verbunden hat (über 15 Minuten Wartezeit!). Die Mitarbeiterin nahm alle Daten noch mal auf und sagte mir, dass Sie sich jetzt in der Sache schlau machen würde. Ich sollte bitte noch mal dran bleiben (etwa 10 Minuten Wartezeit!). Dann meldete sie sich wieder und versuchte mir alles zu erklären, wobei wieder mit Begriffen gearbeitet wurde, die ein durchschnittlicher Kunde nicht verstehen kann. Folgendes habe ich in etwa behalten:

Es gab wohl irgendwie ein Rückrufticket in der letzten Zeit, was meinen Auftrag betraf. Was auch immer das heißt. Dadurch wurde der Technikereinsatz automatisch wieder storniert, obwohl das nicht nötig gewesen wäre. Einen Termin habe ich also bekommen, leider aber keine Absage des Termins.
Nun muss dieser Technikerauftrag wieder eingestellt werden - das müsste aber erst wieder den kompletten Datensatz durchlaufen ehe etwas passieren kann. Sie hat die zuständige Bearbeiterin nicht erreicht, ihr aber einen Dringlichkeitsvermerk (kenne ich schon, hatte ich schon ein paar Mal - da passiert gefühlt gar nichts anders) dazugeschrieben.

Mehr könne Sie leider nicht machen. Ihr tut es sehr leid. Sie versteht mich … usw. usw. Eben das was die Telefonmitarbeiter der Telekom dann immer so sagen zum Schluss - also sinngemäß: Größtes Bedauern, aber niemand kann irgendetwas daran ändern - und natürlich, nicht zu vergessen, die Bitte um Geduld!

Also ich sehe im Moment wieder einmal gar nicht mehr durch mit meinem VDSL-Auftrag. Muss ich mich nun auf die nächsten Monate langen Wartens einrichten?

Viele Grüße

orion3000 · ‎26.01.2011

Hallo,

habe heute die Rechnung für Februar erhalten. Knapp 90 € für

- Entertain Paket (außer Fernsehen in Standardauflösung nicht funktionsfähig)
- DSL 2000 (habe ich Ende Juli gekündigt und durch VDSL 25 ersetzt)
- DSL Flatrate (s.o.)
- Überlassung VDSL
- einige wenige Telefonate in Handynetze (das funktioniert immerhin noch - lol)

Habe so langsam das Gefühl, die denken sich "immerhin können die Leute fernsehen und telefonieren, wer braucht schon HD-Fernsehen, Videoload und Aufnahmefunktion, dafür sind die sowieso zu blöd, die sollen sich nicht beschweren ..."

Zum Thema Datenbankfehlerbereinigung, Ticketeskalation keine Meldung. Hotline kann mir auch nicht mehr helfen.

Gruß - orion3000

RTilt3xx · ‎24.02.2011

Hallo,

nach dem Desaster vom letzten Mal geht es nun leider auch so weiter. Heute war der erneute Termin, für den Technischen Service bei uns, um VDSL 25 zu schalten. Ich sollte mich von 8:00-bis 16:00 Uhr in der Wohnung bereithalten, was praktisch bedeutete, dass ich einen Urlaubstag nehmen musste.

Wieder ist kein VDSL geschaltet worden. Bei meinem Anruf bei der Hotline (08 00) 3 30 10 00) erhielt ich wie beim letzten Mal die Auskunft, dass der Technikerauftrag wieder storniert wurde. Einen Grund dafür konnte die Telefondame nicht erkennen. Irgendetwas von einer Schnittstelle redete sie noch. Einen Zusammenhang mit meiner Frage konnt ich jedoch nicht erkennen.

Sie sagte, dass sie der für meinen Vorgang zuständigen Frau per E-Mail Bescheid gibt, dass bei mir möglichst schnell etwas passieren müsste. Aber das habe ich auch nicht zum ersten Mal gehört. Ich erinnerte sie daran, dass dieses Spiel mit mir seit September 2010 gespielt wird und ich möchte, dass die zuständige Frau hier auf meinem Anschluss anruft und notfalls auch auf den Anrufbeantworter spricht.

Es ist eine Riesensauerei, dass ich hier einen Urlaubstag vergeuden muss, obwohl mein Auftrag schon längst wieder storniert wurde. Über eine solche Stornierung hat man als Kunde selbstvertändlich unverzüglich informiert zu werden. Warum geschieht das bei der Telekom nicht? Mal ganz davon abgesehen, dass ich nun seit über fünf Monaten auf VDSL warte und immer noch seit Monaten Miete für einen Router bezahlen soll, den ich noch gar nicht brauche.

Liebes Telekom Team, kann denn wiklich niemand Licht in das Dunkel meines Auftrags bringen?

Viele Grüße

Telekom hilft1 · ‎25.02.2011

Hallo RTilt3xx,

danke für Ihre Rückmeldung. Unseren Recherchen zufolge wurde VDSL25 zum 23. 2. 2011 durchgebucht und in der Produktionsdatenbank auch bereits vorbereitet.

Selbst in der DSL-Messplattform sind parallel der aktuell beschaltete DSL3000-Anschluss und der beauftragte VDSL25-Anschluss sichtbar.

Allerdings wurde der erforderliche Außendiensteinsatz storniert. Dies hat offenbar ein Zurückziehungsauftrag ausgelöst, der entstanden sein dürfte, als Sie aus nachvollziehbaren Gründen der Bereitstellung von Entertain widersprochen haben.

Dass der VDSL-Anschluss *als solcher* im Rahmen eines Call & Surf-Tarifes sehr wohl geschaltet werden soll, hat den Storno in der Außendienst-Datenbank offenbar nicht verhindern können.

Bei Außendiensteinsätzen ist die Anwesenheit des Kunden zuhause *nicht* zwingend erforderlich, auch wenn der Text der Auftragsbestätigung dies nahelegen sollte.

Wir haben uns daher ausdrücklich bei Ihnen für die vergebliche Wartezeit zu entschuldigen!

RTilt3xx · ‎26.02.2011

Hallo Telekom Team,

vielen Dank für Ihre Informationen. Ich freue mich darüber, dass sich die Ausführung meines Auftrags nun offenbar langsam dem Ende zuzuneigen scheint. Ich bin schon gespannt, was die nächste Woche an Neuigkeiten bringen wird und danke Ihnen für Ihre Bemühungen.

Viele Grüße

RTilt3xx · ‎26.02.2011

Hallo,

ich habe heute eine Karte vom Technischen Service per Post erhalten.

Hier kurz der Inhalt:
Ein Mitarbeiter des Technischen Services der Telekom war gestern (25.02.2011) um 17:30 bei uns und hat uns weder persönlich noch telefonisch erreichen können.

Auf der Rückseite der Karte gibt es 6 Optionen, welche vom entsprechenden Mitarbeiter angekreuzt werden sollen, damit der Kunde weiß, wie er nun zu reagieren hat. Leider ist keine der Optionen angekreuzt worden.

Ganz sicher ist jedenfalls, dass mit uns dieser Termin nicht vereinbart wurde und im Gegenteil, wie ja schon mehrmals mitgeteilt, der Technikerauftrag schon im System storniert wurde.

Was dieser Überraschungsbesuch des Technischen Services nun bedeutet und wie ich darauf reagieren muss, ist mir überhaupt nicht klar. Kann das Telekom Team mir an dieser Stelle bitte noch einmal weiterhelfen? Was soll ich tun? Ich danke Ihnen.

Viele Grüße

RTilt3xx · ‎26.02.2011

ich habe heute eine Karte vom Technischen Service per Post erhalten.

Hier kurz der Inhalt:
Ein Mitarbeiter des Technischen Services der Telekom war gestern (25.02.2011) um 17:30 bei uns und hat uns weder persönlich noch telefonisch erreichen können.

Mir fällt gerade ein, dass die Karte mit großer Wahrscheinlichkeit natürlich nicht von der Post gebracht wurde, sondern vom Mitarbeiter der Telekom gestern selbst eingeworfen wurde.

Und dann möchte ich noch ergänzen, dass wir tatsächlich auch nicht da waren. Dazu hatten wir schließlich auch keine Veranlassung, da wie gesagt mit uns kein Termin vereinbart wurde.

Telekom hilft1 · ‎28.02.2011

Hallo RTilt3xx,

danke sehr für Ihre Rückmeldung, wir gehen der Sache für Sie nach.

RTilt3xx · ‎04.03.2011

Liebes Telekom Team,

für den 03.03.2011 (14-16 Uhr)wurde mit mir ein erneuter Termin zur VDSL-Schaltung vereinbart. Eine Anwesenheit unsererseits ist ausdrücklich nicht nötig gewesen. Im Briefkasten befand sich am Nachmittag wieder eine Karte von einem Mitarbeiter des Technischen Kundendienstes von T-Com. Auf der Rückseite der Karte ist folgendes angekreuzt:

"Nach dem Ergebnis unserer Prüfung arbeitet Ihr Anschluss/Übertragungsweg wieder störungsfrei."

Was bedeutet das für mich? Auf jeden Fall musste ich weder die neuen Zugangsdaten eingeben, noch ist VDSL geschaltet worden. Nach wie vor liegt hier DSL 3000 an.

Leider erfolgte auch nicht der zugesicherte Anruf durch Herrn R. am 03.03.2011. Nun hänge ich schon wieder in der Luft und bitte das Telekom Team noch einmal um Hilfe. Ich danke Ihnen.

Viele Grüße

Telekom hilft1 · ‎07.03.2011

Hallo RTilt3xx,

zunächst ein dickes "sorry" für die Verzögerung bei unserem Rückruf, den Herr R. erst heute mit Ihrer Frau führen konnte.

Die "Wurfsendung" der Kollegen bezog sich auf die DSL3000-Leitung, leider nicht auf den Schaltauftrag, wie wir ihn miteinander besprochen hatten.

Daher haben wir nun eine Neubeauftragung Ihres Wunschproduktes veranlasst, damit alle Buchungs- und Leitungsdatenbanken an einem Strang ziehen.

RTilt3xx · ‎07.03.2011

Hallo Telekom Team,

vielen Dank für die Informationen im Forum und den heutigen Anruf. Hoffentlich bedeutet eine "Neubeauftragung" nicht, dass sich jetzt alles noch einmal deutlich verzögert?

Viele Grüße

Telekom hilft1 · ‎08.03.2011

Hallo RTilt3xx,

danke für Ihre Nachfrage und für Ihr Verständnis im Hinblick auf unsere verzögerte Rückmeldung.

Wenn ein VDSL-Anschluss frisch beauftragt wird, wird dies den Schalttermin in Fällen wie dem Ihrigen keinesfalls weiter verzögern.

Damit am Schalttermin alle vorbereitenden Prozesse in den Datenbanken erfolgt und die erforderlichen Ressourcen im Außendienst verfügbar sind, achten wir bei Neubereitstellungen darauf, dass zwischen dem Tag der Beauftragung und dem beauftragten Schalttermin ein gewisser Abstand liegt - Schaltungen "von heute auf morgen" sind technisch also nicht umsetzbar, sooft ein Außendienst-Einsatz nötig ist (wie in Ihrem Fall, da Ihr Anschluss physikalisch vom derzeitigen DSL3000-Port auf einen VDSL-Port in einem anderen DSLAM umgeschaltet werden muss).

Wir rechnen daher bei reibungslosem Ablauf mit einer erfolgreichen VDSL-Schaltung in der dritten Märzwoche und melden uns bei Ihnen persönlich zurück, sobald unser Kollege Herr R. (der Kollege von Hrn. R.

) den Auftrag für Sie gebucht hat.

RTilt3xx · ‎08.03.2011

Hallo Telekom Team,

vielen Dank für Ihre Antwort. Dritte Märzwoche klingt doch ganz gut. Na dann hoffe ich mal, dass diesmal alles reibungslos abläuft und erwarte Ihre Rückmeldung, wenn die Auftragsbuchung erfolgt ist. Ich danke Ihnen für Ihre Mühe.

Viele Grüße

El Stefane · ‎14.03.2011

Ich wünsche dir mal viel Glück dass das alles klappt, obwohl ich ja nicht dran glaube, ich hoffe nur dass ich das nciht auch noch alles durchmachen muss, um endlich an meinen gewünschten Tarif zu kommen.

RTilt3xx · ‎14.03.2011

Ich wünsche dir mal viel Glück dass das alles klappt, obwohl ich ja nicht dran glaube, ich hoffe nur dass ich das nciht auch noch alles durchmachen muss, um endlich an meinen gewünschten Tarif zu kommen.

Hallo El Stefane,

vielen Dank für die guten Wünsche. Ich hoffe ja auch, dass es diesmal keine unvorhergesehenen Zwischenfälle mit unserem Auftrag hier gibt. Bisher habe ich noch keine Neuigkeiten erhalten - keine Ahnung, ob das eher ein gutes oder ein schlechtes Zeichen ist. Für deinen Auftrag wünsche ich dir jedenfalls selbstverständlich alles Gute.

Viele Grüße

RTilt3xx · ‎21.03.2011

… Wenn ein VDSL-Anschluss frisch beauftragt wird, wird dies den Schalttermin in Fällen wie dem Ihrigen keinesfalls weiter verzögern. …

Wir rechnen daher bei reibungslosem Ablauf mit einer erfolgreichen VDSL-Schaltung in der dritten Märzwoche und melden uns bei Ihnen persönlich zurück, sobald unser Kollege Herr R. (der Kollege von Hrn. R. ) den Auftrag für Sie gebucht hat.

Hallo Telekom Team,

die dritte Märzwoche ist um und es gibt leider keine Veränderungen hier mit unserem Internetanschluss - keine Briefe der Telekom, keine Technikerkarten, keine Anrufe, keine andere Internetgeschwindigkeit. Ich gehe folglich davon aus, dass es nicht zu einem "reibungslosen Ablauf" gekommen ist und der Auftrag noch nicht durch Herrn R. gebucht wurde?
Ich würde mich freuen, wenn Sie mich noch einmal zum aktuellen Status informieren würden. Ich danke Ihnen.

Viele Grüße

Telekom hilft1 · ‎21.03.2011

Hallo RTilt3xx,

Herr R. ist für Sie am Ball. Inzwischen fast alle Hürden für die VDSL-Buchung genommen, so dass in Kürze endlich das gewünschte Leitungsprodukt für Sie gebucht werden kann.

Wir halten Sie wie gewohnt telefonisch auf dem Laufenden, sobald der Startschuss gefallen ist

.

RTilt3xx · ‎21.03.2011

Hallo Telekom Team,

vielen Dank für die Info. Mal sehen, wann es dann so weit ist.

Viele Grüße

RTilt3xx · ‎28.03.2011

Herr R. ist für Sie am Ball. Inzwischen fast alle Hürden für die VDSL-Buchung genommen, so dass in Kürze endlich das gewünschte Leitungsprodukt für Sie gebucht werden kann.

Wir halten Sie wie gewohnt telefonisch auf dem Laufenden, sobald der Startschuss gefallen ist .

Hallo,

inzwischen sind es ja nun schon mehr als sechs Monate und bei uns gibt’s noch keine Änderungen. Ich möchte Sie auf keinen Fall nerven, aber kann es sein, dass wir unterschiedliche Vorstellungen von "in Kürze" haben? Ich vermute, dass zum jetzigen Zeitpunkt also noch nicht alle Hürden für die Buchung genommen wurden. Ist das richtig? Ich danke Ihnen.

Viele Grüße

HAMAPA · ‎28.03.2011

....., aber kann es sein, dass wir unterschiedliche Vorstellungen von "in Kürze" haben?

Viele Grüße

"in Kürze" sagt man immer dann, wenn man keine Ahnung hat wann, und sich auch nicht festlegen möchte.

Gruß HAMAPA

Telekom hilft1 · ‎28.03.2011

Hallo RTilt3,

Ich vermute, dass zum jetzigen Zeitpunkt also noch nicht alle Hürden für die Buchung genommen wurden. Ist das richtig?

Richtig, aber wie gesagt, Sie werden informiert wenn es weitergeht.

RTilt3xx · ‎29.03.2011

Hallo Telekom Team,

heute Abend erhielt ich per E-Mail unsere Telekom-Rechnung für April 2011. Darin aufgeführt wird unter "Sonstige Leistungen des Konzerns Deutsche Telekom" eine Fahrtpauschale (ausgeführt am 07.03.2011) welche uns mit einem Nettogesamtbetrag von 40,90 € in Rechnung gestellt wird.
Vereinbart wurden mit uns keinerlei Anfahrten oder Termine. Auch über zusätzliche Kosten wurden wir nicht informiert und haben solchen demnach auch nicht zugestimmt.

Ich würde mich freuen, wenn Sie mir mitteilen könnten, worum es sich hier handelt und wie das Problem am besten gelöst wird.

Vielen Dank und viele Grüße

Telekom hilft1 · ‎30.03.2011

Hallo RTilt3xx,

danke für die Informationen zur Rechnung.

Aufgrund der Schaltungsproblematik ist es gelegentlich notwendig, dass ein Techniker u. a. in der Vermittlungsstelle einige Arbeiten verrichten muss. Normalerweise bekommen Sie hiervon nichts mit (ist in der Form auch nicht notwendig). Scheinbar gab es allerdings einen Bearbeitungsfehler durch den eine Technikerbuchung auf Ihren Datensatz gefallen ist und somit berechnet wurde.

An der aktuellen Rechnung können wir so leider nichts mehr ändern. Wir werden uns aber darum kümmern, dass die Kosten auf der nächsten Rechnung gutgeschrieben werden.

VDSL 25 nach 2 Monaten Vertragsbeginn immer noch nicht

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