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15.05.2017 09:56 Zuletzt bearbeitet: 15.05.2017 09:59 durch den Autor
Anfang Februar haben wir bereits eine Expertenrunde zum Versandaustauschprozess von defekten Mietgeräten gemacht, gefolgt von unserer Expertenrunde zum Thema Mobilfunk-Gewährleistung Anfang April.
Seit dem letzten Expertenchat hat sich einiges geändert. Beispielsweise wurden die Menüpunkte „Mietgerät zurückgeben“ und „Lieferung zurücksenden“ überarbeitet. Darüber hinaus kam der Menüpunkt „Handy verkaufen“ neu hinzu.
Eine Übersicht zu unseren Services seht ihr hier:
Ihr könnt vom 15. bis 21. Mai 2017 alle eure Fragen zu unserem neuen „Geräte-Service“ stellen.
Unsere Expertenrunde besteht aus
Wir wünschen uns auch Feedback zum Geräte-Service allgemein. Das ist eure Chance zum Mitgestalten!
Gebt uns gerne Feedback zu:
Wir freuen uns über eure Erfahrungen mit dem Service. Teilt sie uns gerne mit.
Bitte habt Verständnis, wenn nicht alle eure Fragen sofort beantwortet werden können. Unter Umständen müssen sich auch unsere Experten rückversichern, um euch eine qualifizierte Antwort geben zu können.
Wir freuen uns auf eine spannende und konstruktive Runde!
Gelöst! Gehe zu Lösung.
Hallo zusammen,
vielen Dank für eure Teilnahme an der Expertenrunde.
Wie immer gibt es hier eine Zusammenfassung aller Fragen und Antworten.
Wir wünschen viel Spaß:
Meiner Meinung nach sollte im Kundencenter eine direkte Übersicht aller gemieteten Geräte zu sehen sein mit Mindestvertragslaufzeit und Kündigungsmöglichkeit bzw. Link ins Retourencenter.
Ja, das stimmt. Das ist auch erklärtes Ziel für unser weiteres Vorgehen.
Wenn man sein Mietgerät zurücksenden möchte, soll man zum Erstellen des Retourescheins ja seine Kundennummer und PLZ eingeben. Wie wir alle wissen, funktioniert dies nicht immer. Ich denke, dort sollte nochmal ein Hinweis platziert werden, dass man sich sonst an den Kundenservice wenden soll. Dieser sollte dann natürlich auch helfen können und nicht sagen, es gehe nur online über das Retourenportal, was durchaus häufiger vorkommt.
Da zum Erstellen des Retourenscheins die Postleitzahl der ursprünglichen Lieferadresse benötigt wird, ist das bei manchen Kundenretouren schwierig. Gerade bei den Retouren zu den gemieteten Endgeräten liegt die Auslieferung teilweise Jahre zurück. Kann ein Kunde seinen Retourenschein nicht online erzeugen, so steht ihm der Kundenservice via Hotline, als auch der Shop vor Ort, zur Verfügung. Diese Möglichkeiten werden auch intensiv von unseren Kunden genutzt.
Bei dem Thema Kundennummer eingeben wird das Format z. B. auf den Telekom - Rechnungen mit leerstellen angegeben. Mit copy and paste (kopieren und einfügen) wird dann die Kundenummer nicht erkannt.
Beispiel:
16 60XX 0XXX muss dann erst in 1660XX0XXX da sonst die Kundenummer nicht erkannt wird.
Hier sollte die Erkennung / das Matrix besser sein um auch eine solche richtige Kundenummer zu erkennen.
Besten Dank für den Einwand mit der Kopierfunktion der Kundennummer.
Werden wir entsprechend umsetzen.
Update: wie bereits angekündigt, wurde diese Funktion nun angepasst.
Ein Thema für mich ist auch die Verknüpfung direkt ins Kundencenter - hier habe ich ja bereits LogIn Daten...
Ein weiteres ist der Hardwaretausch:
Störung/defektes Gerät: Warum muss ich erst durch den Störungsassistenten welcher noch OldSchool ist und gebe nicht einfach direkt an was nicht funktioniert, bekomme 2 Vorschläge und dann ab damit zu den Experten die via Rückruf das Ganze mit dem Kunde nochmal durchgehen und entscheiden was gemacht wird? Hardwaretausch: Weiterhin sollte es möglich sein (bei Kundencenterverknüpfung), bei Bestellung eines neuen Routers direkt die Frage zu erhalten ob ein bestehendes Mietverhältnis vorliegt und dieses bei Bsp. 1zu1 Tausch auch direkt umwandeln zu können. Als Beispiel hier der Speedport W724V auf Speedport Smart oder Speedport LTE2 auf Hybrid. Ich denke die Telekom will ja auch aktuelle Hardware und moderne Infrastruktur (VDSL oder Vectoring statt via Funk) beim Kunde haben um am Ende Kosten zu senken und an Prio 1 das Kundenerlebnis zu fördern. Warum dann also der Zwang nach 12 Monaten Laufzeit?
Vielen Dank für die Anregungen. Den Hardwaretausch haben wir gerade erst gestartet und wollten hier dem Kunden im ersten Schritt eine alternative zur Hotline geben. Dies ist nur der erste Schritt und wir werden hier weiter an dem Service arbeiten.
Die Integration ins Kundencenter mit Verweis auf die Kündigung alter Endgräte wurde angefordert, jedoch kann ich aktuell keinen Umsetzungstermin nennen, da hier einige größere Anpassungen nötig sind.
15.05.2017 12:00
Hallo zusammen,
erst einmal finde ich es schön, dass der Bereich jetzt auch ein wenig Aufmerksamkeit bekommen hat und überarbeitet wurde.
Mir gefällt es.
Es gibt aber noch zwei Punkte, die ich vorschlagen würde:
Viele Grüße
jla959
15.05.2017 14:49
@jla959 schrieb:Hallo zusammen,
erst einmal finde ich es schön, dass der Bereich jetzt auch ein wenig Aufmerksamkeit bekommen hat und überarbeitet wurde.
Mir gefällt es.
jla959
Hallo Jla959,
besten Dank - freut uns und schönen Dank für die Vorschläge.
Es gibt aber noch zwei Punkte, die ich vorschlagen würde:
Meiner Meinung nach sollte im Kundencenter eine direkte Übersicht aller gemieteten Geräte zu sehen sein mit Mindestvertragslaufzeit und Kündigungsmöglichkeit bzw. Link ins Retourecenter.
Ja, das stimmt. Das ist auch erklärtes Ziel für unser weiteres Vorgehen.
und
Wenn man sein Mietgerät zurücksenden möchte, soll man zum Erstellen des Retourescheins ja seine Kundennummer und PLZ eingeben. Wie wir alle wissen, funktioniert dies nicht immer. Ich denke, dort sollte nochmal ein Hinweis platziert werden, dass man sich sonst an den Kundenservice wenden soll. Dieser sollte dann natürlich auch helfen können und nicht sagen, es gehe nur online über das Retourenportal, was durchaus häufiger vorkommt.
Da zum Erstellen des Retourenscheins die Postleitzahl der ursprünglichen Lieferadresse benötigt wird, ist das bei manchen Kundenretouren schwierig. Gerade bei den Retouren zu den gemieteten Endgeräten liegt die Auslieferung teilweise Jahre zurück. Kann ein Kunde seinen Retourenschein nicht online erzeugen, so steht ihm der Kundenservice via Hotline, als auch der Shop vor Ort, zur Verfügung. Diese Möglichkeiten werden auch intensiv von unseren Kunden genutzt.
Schönen Gruß
Rainer M. S.
15.05.2017 18:19 Zuletzt bearbeitet: 15.05.2017 18:20 durch den Autor
Hallo zusammen,
bei dem Thema Kundennummer eingeben wird das Format z. B. auf den Telekom - Rechnungen mit leerstellen angegeben.
Mit copy and paste (kopieren und einfügen) wird dann die Kundenummer nicht erkannt.
Beispiel:
16 60XX 0XXX muss dann erst in 1660XX0XXX da sonst die Kundenummer nicht erkannt wird.
Hier sollte die Erkennung / das Matrix besser sein um auch eine solche richtige Kundenummer zu erkennen.
Ansonsten kann ich @Mikko nur beipflichten, im Kundencenter fehlen die übersichten für Verträge und Geräte mit Angabe des Beginns, der nächst möglichen Kündigungszeitpunktes, etc.
Auch, wenn es nicht ganz hierhin passt, wie früher im Kundencenter möglich die einfache und sofortige Auswahl in welchen Tarif ich von meinem Tarif aus wechseln kann (hatte ja jahrelang einwandfrei funktioniert)
Gruß
Waage1969
16.05.2017 08:55
Hallo Waage 1969,
besten Dank für den Einwand mit der Kopierfunktion der Kundennummer.
Werden wir entsprechend umsetzen.
Gruß Rainer M. S.
@Waage1969 schrieb:Hallo zusammen,
bei dem Thema Kundennummer eingeben wird das Format z. B. auf den Telekom - Rechnungen mit leerstellen angegeben.
Mit copy and paste (kopieren und einfügen) wird dann die Kundenummer nicht erkannt.
Beispiel:
16 60XX 0XXX muss dann erst in 1660XX0XXX da sonst die Kundenummer nicht erkannt wird.
Hier sollte die Erkennung / das Matrix besser sein um auch eine solche richtige Kundenummer zu erkennen.
16.05.2017 10:10
Für mich ein gelungener Auftritt wie @Mikko und @Waage1969 schon schreiben...
Ein Thema für mich ist auch die Verknüpfung direkt ins Kundencenter - hier habe ich ja bereits LogIn Daten...
Ein weiteres ist der Hardwaretausch:
Störung/defektes Gerät: Warum muss ich erst durch den Störungsassistenten welcher noch OldSchool ist und gebe nicht einfach direkt an was nicht funktioniert, bekomme 2 Vorschläge und dann ab damit zu den Experten die via Rückruf das Ganze mit dem Kunde nochmal durchgehen und entscheiden was gemacht wird? Hardwaretausch: Weiterhin sollte es möglich sein (bei Kundencenterverknüpfung), bei Bestellung eines neuen Routers direkt die Frage zu erhalten ob ein bestehendes Mietverhältnis vorliegt und dieses bei Bsp. 1zu1 Tausch auch direkt umwandeln zu können. Als Beispiel hier der Speedport W724V auf Speedport Smart oder Speedport LTE2 auf Hybrid. Ich denke die Telekom will ja auch aktuelle Hardware und moderne Infrastruktur (VDSL oder Vectoring statt via Funk) beim Kunde haben um am Ende Kosten zu senken und an Prio 1 das Kundenerlebnis zu fördern. Warum dann also der Zwang nach 12 Monaten Laufzeit?
Das wäre es fürs Erste...
Beste Grüße
18.05.2017 09:45 Zuletzt bearbeitet: 18.05.2017 09:51 durch den Autor
@Michel89 schrieb:
Für mich ein gelungener Auftritt wie @Mikko und @Waage1969 schon schreiben...
Ein Thema für mich ist auch die Verknüpfung direkt ins Kundencenter - hier habe ich ja bereits LogIn Daten...
Ein weiteres ist der Hardwaretausch:
Störung/defektes Gerät: Warum muss ich erst durch den Störungsassistenten welcher noch OldSchool ist und gebe nicht einfach direkt an was nicht funktioniert, bekomme 2 Vorschläge und dann ab damit zu den Experten die via Rückruf das Ganze mit dem Kunde nochmal durchgehen und entscheiden was gemacht wird? Hardwaretausch: Weiterhin sollte es möglich sein (bei Kundencenterverknüpfung), bei Bestellung eines neuen Routers direkt die Frage zu erhalten ob ein bestehendes Mietverhältnis vorliegt und dieses bei Bsp. 1zu1 Tausch auch direkt umwandeln zu können. Als Beispiel hier der Speedport W724V auf Speedport Smart oder Speedport LTE2 auf Hybrid. Ich denke die Telekom will ja auch aktuelle Hardware und moderne Infrastruktur (VDSL oder Vectoring statt via Funk) beim Kunde haben um am Ende Kosten zu senken und an Prio 1 das Kundenerlebnis zu fördern. Warum dann also der Zwang nach 12 Monaten Laufzeit?
Das wäre es fürs Erste...
Beste Grüße
Vielen Dank für die Anregungen. Den Hardwaretausch haben wir gerade erst gestartet und wollten hier dem Kunden im ersten Schritt eine alternative zur Hotline geben. Dies ist nur der erste Schritt und wir werden hier weiter an dem Service arbeiten.
Die Integration ins Kundencenter mit Verweis auf die Kündigung alter Endgräte wurde angefordert, jedoch kann ich aktuell keinen Umsetzungstermin nennen, da hier einige grösse Anpassungen nötig sind.
Vielen Dank
Barbara M.
19.05.2017 09:52
Hallo Waage 1969,
nochmals schönen Dank für die Info zu der Kopierfunktion -
wie bereits angekündigt, wurde diese Funtion nun angepasst.
Schönen Gruß
Rainer M. S.
@Waage1969 schrieb:
Hallo zusammen,
bei dem Thema Kundennummer eingeben wird das Format z. B. auf den Telekom - Rechnungen mit leerstellen angegeben.
Mit copy and paste (kopieren und einfügen) wird dann die Kundenummer nicht erkannt.
Beispiel:
16 60XX 0XXX muss dann erst in 1660XX0XXX da sonst die Kundenummer nicht erkannt wird.
Hier sollte die Erkennung / das Matrix besser sein um auch eine solche richtige Kundenummer zu erkennen.
19.05.2017 09:56
Hallo @Rainer M. S.
Danke, perfekt & schnell umgesetzt.
Natürlich auch gestestet, funktioniert tadellos
Gruß
Waage1969
Hallo zusammen,
vielen Dank für eure Teilnahme an der Expertenrunde.
Wie immer gibt es hier eine Zusammenfassung aller Fragen und Antworten.
Wir wünschen viel Spaß:
Meiner Meinung nach sollte im Kundencenter eine direkte Übersicht aller gemieteten Geräte zu sehen sein mit Mindestvertragslaufzeit und Kündigungsmöglichkeit bzw. Link ins Retourencenter.
Ja, das stimmt. Das ist auch erklärtes Ziel für unser weiteres Vorgehen.
Wenn man sein Mietgerät zurücksenden möchte, soll man zum Erstellen des Retourescheins ja seine Kundennummer und PLZ eingeben. Wie wir alle wissen, funktioniert dies nicht immer. Ich denke, dort sollte nochmal ein Hinweis platziert werden, dass man sich sonst an den Kundenservice wenden soll. Dieser sollte dann natürlich auch helfen können und nicht sagen, es gehe nur online über das Retourenportal, was durchaus häufiger vorkommt.
Da zum Erstellen des Retourenscheins die Postleitzahl der ursprünglichen Lieferadresse benötigt wird, ist das bei manchen Kundenretouren schwierig. Gerade bei den Retouren zu den gemieteten Endgeräten liegt die Auslieferung teilweise Jahre zurück. Kann ein Kunde seinen Retourenschein nicht online erzeugen, so steht ihm der Kundenservice via Hotline, als auch der Shop vor Ort, zur Verfügung. Diese Möglichkeiten werden auch intensiv von unseren Kunden genutzt.
Bei dem Thema Kundennummer eingeben wird das Format z. B. auf den Telekom - Rechnungen mit leerstellen angegeben. Mit copy and paste (kopieren und einfügen) wird dann die Kundenummer nicht erkannt.
Beispiel:
16 60XX 0XXX muss dann erst in 1660XX0XXX da sonst die Kundenummer nicht erkannt wird.
Hier sollte die Erkennung / das Matrix besser sein um auch eine solche richtige Kundenummer zu erkennen.
Besten Dank für den Einwand mit der Kopierfunktion der Kundennummer.
Werden wir entsprechend umsetzen.
Update: wie bereits angekündigt, wurde diese Funktion nun angepasst.
Ein Thema für mich ist auch die Verknüpfung direkt ins Kundencenter - hier habe ich ja bereits LogIn Daten...
Ein weiteres ist der Hardwaretausch:
Störung/defektes Gerät: Warum muss ich erst durch den Störungsassistenten welcher noch OldSchool ist und gebe nicht einfach direkt an was nicht funktioniert, bekomme 2 Vorschläge und dann ab damit zu den Experten die via Rückruf das Ganze mit dem Kunde nochmal durchgehen und entscheiden was gemacht wird? Hardwaretausch: Weiterhin sollte es möglich sein (bei Kundencenterverknüpfung), bei Bestellung eines neuen Routers direkt die Frage zu erhalten ob ein bestehendes Mietverhältnis vorliegt und dieses bei Bsp. 1zu1 Tausch auch direkt umwandeln zu können. Als Beispiel hier der Speedport W724V auf Speedport Smart oder Speedport LTE2 auf Hybrid. Ich denke die Telekom will ja auch aktuelle Hardware und moderne Infrastruktur (VDSL oder Vectoring statt via Funk) beim Kunde haben um am Ende Kosten zu senken und an Prio 1 das Kundenerlebnis zu fördern. Warum dann also der Zwang nach 12 Monaten Laufzeit?
Vielen Dank für die Anregungen. Den Hardwaretausch haben wir gerade erst gestartet und wollten hier dem Kunden im ersten Schritt eine alternative zur Hotline geben. Dies ist nur der erste Schritt und wir werden hier weiter an dem Service arbeiten.
Die Integration ins Kundencenter mit Verweis auf die Kündigung alter Endgräte wurde angefordert, jedoch kann ich aktuell keinen Umsetzungstermin nennen, da hier einige größere Anpassungen nötig sind.
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