Miserabeler Start für Mobilfunkneukunde

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Deutsche Telekom AG

-Abteilung Innenrevision-

Friedrich-Ebert-Allee 140
53113 Bonn

Beschwerde über Prozedere der Deutschen Telekom AG und deren Partner Sparhandy

Kundennummer: XXXX XXXX

Sehr geehrte Damen und Herren,

Seit dem 01.04.2017 bin ich Neukunde bei Ihnen im Bereich „Magenta Zuhause L“, einem DSL Produkt, sowie zwischenzeitlich auch Mobilfunk „Magenta Mobil S Young“ und Magenta Zuhause TV und bezahle dafür durchschnittlich mehr als 60,00€ pro Monat. Mit Leistung und Service im Bereich DSL war Ich bisher zufrieden, weswegen ich mich auch zu einem Wechsel im Bereich Mobilfunk entschieden habe. Eine Entscheidung welche sich zu meinem Ärgernis als großer Fehler herausstellte. Ich bitte Sie daher sich das Geschehene vorzustellen und anschließend zu beurteilen, ob dies eine von der Deutschen Telekom AG gewollte Methode ist.

Am 05.05.2019 habe ich über den Vertriebspartner der Deutschen Telekom AG, Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH), einen Neukundenvertrag Mobilfunk Magenta Mobil S inkl. Rufnummerportierung abgeschlossen (Sonntagabend), welchen ich bereits am darauffolgenden Morgen (vor 08:00 Uhr) widerrufen habe, weil mir aufgefallen ist, dass ich das falsche Vertragsende meines bestehenden Vertrag bei Vodafone GmbH eingetragen habe. Die Portierung meiner Telefonnummer 0173 / 2604XXX zur Telekom, wurde trotz meines umgehenden Widerrufs, am 08.05.2019 beauftragt, worauf ich mich an den Kundenservice von Sparhandy wandte. Ich habe eine umgehende Widerruf Bestätigung bekommen und auf explizite Nachfrage wurde mir bestätigt, dass auch der Portierungsauftrag storniert wird.

Am 20.05.2019 habe ich über DeinHandy meinen aktuellen Vertrag (ebenfalls Magenta Mobil S Young) abgeschlossen und möchte meine alte Rufnummer, welche bereits durch die Telekom beantragt wurde, verwenden.

Dafür habe ich bereits am gleichen Tag in der Kundenhotline der Deutschen Telekom angerufen, wo mir gesagt wurde das meine portierte Nummer noch nicht zu sehen wäre und sie dementsprechend aktuell nichts machen könnte. Sofern diese zu sehen wäre könnte ich die portierte Nummer nutzen, ich müsste nur einen erneuten Portierungsauftrag stellen, wofür ich aber auch nach Neuabschluss eines Vertrages 30 Tage Zeit hätte. Anruf bei Vodafone hat ergeben das die Rufnummer bereits portiert sei.

Am 07.06.2019 habe ich zuerst mit einem Herrn  aus Berlin gesprochen (Telekom Kundenhotline), welcher mir nicht sagen konnte ob er die portierte Nummer sieht oder nicht. Die Nummer müsste zuerst wieder zu Vodafone und anschließend zur Telekom portiert werden, selbst wenn diese bereits bei der Telekom liegt. Dann kam es zu einem „Verbindungsabbruch“ im vermeintlich „besten Netz“. Also wieder in die Warteschlange der Kundenhotline. Diesmal war ein Herr  dran, welcher sagte dass er am Telefon nicht helfen kann und ich das ganze schriftlich machen soll. Er sagte er sendet mir einen Link per E-Mail zu, bei der ich mich mit der entsprechenden Fachabteilung über einen Kundenformular verbinden soll. Leider ist es das allgemeine Kundenportal, bei welchem es keine direkte Hilfe für mein Problem gibt. Nach ewigem suchen habe ich ein Nachrichtenfeld für das Beschwerdemanagement gefunden.

Am 11.06.2019 bekam ich einen Anruf aus der Abteilung Beschwerdemanagement von einer Frau . Sie sagte das aufgrund von Richtlinien der Bundesnetzagentur eine Umlegung der Nummer nicht mehr möglich sei, dass der Kundenservice aber im Vorhinein bei meinem Anruf mir das Ganze, wie oben bereits aufgeführt, anders erklärt hatte und die ganze Misere daraus entstanden ist, war ihr scheinbar gleichgültig. Stattdessen fand Sie es anscheinend hörbar amüsant auf meine Bundesland umgangssprachliche Antwort „Sie können mir eine E-Mail zu kommen lassen“ herumzureiten mit einer Antwort wie „Sie weiß, dass Sie das kann“. Alles andere als professionell. Alle Anliegen und Anregungen meinerseits wurden abgeblockt und die Schuldfrage auf alle anderen abgewälzt. Auf meine Nachfrage, das ich gerne mit einem Vorgesetzten, Team- oder Sachgebietsleiter sprechen möchte, sagte Sie dass es keinen gibt. Dies impliziert mir, dass ich vermeintlich mit dem Chef der Deutschen Telekom gesprochen habe. Eine irritierende und betriebsschädigende Aussage. Eine Lösung wurde hier nicht angeboten, der Anruf diente also nur der endgültigen Nachrichtenübermittlung, dass sowohl eine Portierung meiner Nummer nicht funktioniert, als auch das ich Geld für eine Leistung bezahlt habe, welche ich nicht nutzen kann.

Am 12.06.2019 habe ich nun meine 1. Abrechnung bekommen. Es sollen 90,05€ von meinem Konto abgebucht werden. Für meine portierte Rufnummer wird eine Aktivierungsgebühr erhoben. Wie bereits geschrieben, der Vertrag wurde umgehend und vollumfänglich inkl. Portierungsauftrag storniert. Eine Genehmigung zum Lastschrifteinzug für den stornierten Vertrag besteht also nicht mehr und wäre somit rechtswidrig. Eine Sim-Karte oder Ähnliches habe ich hierzu auch nie erhalten.

Ein Gespräch mit dem Mitarbeiter Herrn , Bereich Kundenservice der Telekom, hat ergeben, dass diese Gebühr gar nicht hätte erhoben werden dürfen, weil ich storniert habe, im System ist aber wohl eine Kündigung hinterlegt woraufhin die Aktivierungsgebühr noch abkassiert wird im Gegensatz zur Stornierung, welche intern diese Gebühr ausgleicht. Er wollte mich zunächst weiterverbinden zum Beschwerdemanagement, hat aber keinen freien Mitarbeiter erreicht. In diesem Bereich herrscht wohl reger Betrieb. Er sagte dass ich schnellstmöglich einen Rückruf erhalte. In seiner SMS schreibt er, er habe mein Anliegen den Vertrags-Bereich betreffend vollständig gelöst und die Reklamation zum Storno-Bereich übergeben. Gelöst wurde hier nichts und einen Rückruf habe ich bis dato auch nicht erhalten.

Da Ich diese Gespräche zu Fortbildungszwecken jedes Mal aufzeichnen ließ, dürfen Sie sich gerne diese Telefonate anhören.

Hiermit reiche Ich eine schriftliche Beschwerde über den Vertriebspartner Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH) der Deutschen Telekom AG, sowie dem Kundenservice und Beschwerdemanagement ein. Es ist nicht so als ob mein Widerruf nicht rechtzeitig eingegangen ist, um eine Weiterleitung zu verhindern, sondern er wurde „aus technischen Gründen“ verspätet bearbeitet, um in der Zwischenzeit meinen Antrag weiterzuleiten. Hinzu kommen die unzähligen Unwahrheiten und Fehlinformationen im Bereich des Kundenservice, sowie einer Null-Toleranz Politik im Beschwerdemanagement.

Mit einem Wort formuliert bezeichnet man dies als Masche. Eine solche Art und Weise im Umgang mit Neukunden (Magenta Zuhause L, Mobilfunk Magenta S Young, Magenta TV) hätte ich nicht erwartet und Ich bin über eine solche Vorgehensweise derart aufgebracht, dass mir der Spaß an Ihren Produkten mehr als vergangen ist. Eine Weiterempfehlung Ihrer Produkte und dem Service kann ich nach diesem Vorfall nicht mehr geben. Des Weiteren ist durch diese Vorgehensweise im Bereich Kundenservice mein allgemeines Vertrauen in sämtlichen Bereichen geschädigt worden. Ich hoffe für Sie, dass Sie niemals in solcher Art in die Irre geführt werden und Ihnen ein solch großer Ärger erspart bleibt.

Meine Erwartungen sind dahingehend, dass diese Vorgehensweise intern, als auch bei dem Vertriebspartner Sparhandy überprüft und unterbunden werden, für das Wohlergehen aller Kunden.

Für den entstandenen Schaden erbitte Ich eine Kulanzgutschrift von 69,90€ (Portierungs – und Aktivierungskosten). Meine portierte Nummer habe ich zu aller Schande und Ärger bereits abgeschrieben.

Mit freundlichen Grüßen

Herrmann

[ Beitrag aus Gründen des Datenschutzes von @pamperlapescu bearbeitet.]

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Wiesel-Bau,

ich danke Ihnen wirklich sehr für unser offenes Telefonat von gerade eben!

In Ihrem Fall ist wirklich an so einigen Stellen etwas schiefgelaufen und dafür möchte ich mich auch hier noch einmal entschuldigen. Ziehen wir einen Schlussstrich unter das Ganze.

Sollte in Zukunft nochmal etwas sein, dann melden Sie sich sehr gern wieder bei mir.

Ich wünsche bis dahin alles Gute und einen schönen Tag.

Liebe Grüße
Katharina S.

[#3 · Accepted solution]

Wir sind hier nicht der Posteingang der Konzernzentrale

Schicke den Brief selbst ab oder kontakiere über Kontaktformular anstatt hier deine Kundendaten breitzutreten!

Du darfst Gespräche nur aufzeichnen, wenn du dies dem Gesprächspartner mitgeteilt hast, sonst ist dies illegal.

Desweiteren lese ich ihn dem Text zuviel rumgeschweife und rumstichelein in den Gesprächen, so verhält man sich nicht, außer man ist auf Ärger aus.

Weitere gibt es da von uns wohl nichts mehr zu sagen, vielleicht bequemt sich noch ein Mitarbeiter das auseinander zu friemeln.

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Guten Morgen @Raphaela T. ,

das Thema ist noch aktuell. Ich habe einen Festnetz und Mobilfunkvertrag bei euch. Innerhalb des Mobilfunkvertrages gab es ein Jahr gratis MagentaTV. 

Den Aktivierungscode wurde von Ihrer Kollegin aus dem Social Media team angestoßen. Den habe ich eingegeben und eine Bestätigungsmail erhalten, in der steht das nach erfolgter Prüfung erneut eine E-Mail kommt. Diese habe ich bisher nicht erhalten.

Viele Grüße

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Hallo @Wiesel-Bau

Vielen Dank für die Rückmeldung.
Wann ist das gewesen mit der Aktivierungs-Mail?
Ich hake da mal nach.
Im System sehe ich die Option nämlich noch gar nicht.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Ach, ich seh gerade noch was, dass dein Problem hervorrufen könnte.
Können wir mal telefonieren? Wann passt es dir?
ich muss mal sortieren hier, welche Adresse denn aktuell korrekt ist und wann was gebucht wurde.
Ich vermute, dass der offene Umzugsauftrag die Option verhindert.
Solange dieser aktiv ist, kann ich nämlich nichts neues einstellen.
Daher wird die Aktivierungsmail auch noch nicht gekommen sein, weil es gerade gar nicht klappt.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Das hört sich doch nach einem Lösungsansatz an  

Sie können mich gerne anrufen. Heute bis 15:30 Uhr oder morgen ganztägig.

Danke für Ihre Bemühungen, @Raphaela T. 

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Hallo @Wiesel-Bau

Vielen Dank für das Telefonat.

Ich habe jetzt den Code noch mal neu angefordert, weil er vermutlich nicht mehr aktiv war wegen der Zeitspanne.
Eigentlich hätte der Code nur bis zum 15.06.2019 eingegeben werden können, da die Aktion am 16.06.2019 beendet war.

Sag mir doch mal Bescheid, wenn du den Code noch mal neu bekommen hast. Damit dann bitte noch mal die Aktivierung versuchen, dann sollte es klappen.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo @Raphaela T. ,

der SMS Code ist angekommen und ich habe ihn gerade eingelöst. Als frühstmöglicher Termin wurde mir der 13.07 angezeigt. 

Die Eingangsbestätigung über meine Bestellung habe ich, wie beim letzten Mal, per E-Mail erhalten.

Sobald ich die Auftragsbestätigung habe, schreibe ich wieder.

Vielen, vielen Dank @Raphaela T. 

[#10]

Hallo @Raphaela T. ,

leider habe ich immernoch keine Rückmeldung erhalten. Wie ist hier der aktuelle Bearbeitungsstand?

Zwischenzeitlich kam nur eine Änderung meiner Auftragsnummer im Bereich des Bauherren-Services. Ob dies im Zusammenhang steht? Ich hoffe Sie haben mich nicht vergessen.

Freundliche Grüße

[#11]

Leider hat sich seither immernoch nichts getan @Raphaela T. , @Jasmin B. , @Katharina S. . Wäre hier jemand so freundlich und kann mir eine Sachstandsmitteilung geben?

Freundliche Grüße

[#12]

Hallo @Wiesel-Bau

Ich hab dich nicht vergessen, aber ich dachte, es hat scheinbar geklappt. Du wolltest dich ja melden, wenn was kommt. 😄
Schade, dass es auch so nicht funktionieren will mit der Bestätigung.
Im System ist weiterhin nichts, hängt aber nicht mit dem Auftrag der Bauherren zusammen, das wird über ein anderes System gebucht.

Ich hab jetzt noch mal die Kollegen von der Fachseite angeschrieben und warte auf eine Antwort.
Wenn alle Stricke reißen, dann machen wir es ganz anders.
Aber lass uns noch mal einen Tag warten, ob die Kollegen sich dazu was einfallen lassen.

Ich melde mich morgen wieder.

Viele Grüße
Raphaela T.

[#13]

Hallo @Raphaela T. 

gerne hätte ich mich mit einer Erfolgsnachricht gemeldet aber leider hat es wohl nicht funktioniert.

Ich bin gespannt was die Kolĺegen dazu meinen.

Vielen Dank für deine Bemühungen und einen schönen Tag mit viel Eis.

Viele Grüße

[#14]

Guten Morgen @Wiesel-Bau,

es gibt Neuigkeiten, von denen du vermutlich längst weißt. Meine Kollegen haben die vor ein paar Tagen einen neuen Code an die Handynummer mit der 0171 geschickt. Magst du uns kurz berichten, wie es bei dir aussieht?

Lieben Dank und Gruß
Katharina S.

[#15]

Guten Morgen @Katharina S.

leider habe ich nichts mehr gehört. Der letzte Code kam am 09.07.2019 und seitdem hat sich nichts getan (wie oben geschrieben). In den letzten Tagen habe ich nichts erhalten. In der App bin ich nach wie vor nicht freigeschaltet. Es ist zum verzweifeln.

Liebe Grüße

[#16]

Hey @Wiesel-Bau,

ich danke dir für die Rückmeldung, das tut mir leid...

Kürzen wir das Ganze ein bisschen ab, damit du damit abschließen kannst. Was hältst du davon, wenn wir die Option für dich buchen und die anfallenden Kosten mit einer einmaligen Gutschrift abdecken?

Gib mir gerne ein Feedback, dann kümmere ich mich um alles Weitere.

Grüße
Katharina S.

[#17]

Guten Morgen @Katharina S. 

Danke dir für deine Mühe und dein Angebot. Hierzu habe ich ein paar Fragen.

Läuft die Option seperat oder wird sich die Gutschrift mit den anderen Kosten von Festnetz oder Mobilfunk zuerst aufbrauchen?

Wie hoch sind die monatlichen Kosten und wie hoch ist die einmalige Gutschrift?

Wie lange ist die Mindesvertragslaufzeit der Option?

Was ist der Unterschied zu der Buchung mit dem Aktionscode und was macht dich zuversichtlich das es funktioniert?

Liebe Grüße

[#18]

Hallo @Wiesel-Bau,

ich möchte dir deine Unsicherheit nehmen. Das „Gute“ an der Sache, wir als Mitarbeiter haben es nun in der Hand und nutzen unsere jahrelange Erfahrung und gewisse Möglichkeiten, das Ganze für beide Seiten so gut wie möglich zu lösen.

Wir würden die Option als ganz normales Produkt (ohne Berücksichtigung des Aktionscodes) für dich buchen. Der erste Monat ist kostenfrei, weshalb wir dann für die restlichen 11 Monate eine Gutschrift auf deinem Buchungskonto bei uns hinterlegen. Die Summe wird mit der ersten Monatsrechnung verrechnet, sprich, der Abbuchungsbetrag reduziert sich entsprechend. Das Ganze erfolgt auf Seiten deines Festnetzanschlusses, das hatte ich anfangs vergessen, und hat eine Laufzeit von einem Monat.

Ich wünsche dir vorerst einen schönen Freitag, melde dich gerne.

Liebe Grüße
Katharina S.