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Gelöst

6 Wochen Ausfälle, 7 Technikertermine, 0 Lösungen.

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Beitrag: 1 von 16

Liebe Telekom,

 

ist das alles noch euer Ernst?

 

Die Zahlen im Titel sprechen eigentlich für sich, der Vollständigkeit halber findet ihr im Anhang noch einmal die chronologische Langform.

 

Ich habe in den letzten Wochen zahllose Telekom-Mitarbeiter aus ganz Deutschland in allen Abteilungen kennengelernt, mir Verständnisbekundungen angehört, hierbei Worte (Disponent, APL, ...) gelernt, die ich nie lernen wollte, und in all dieser Zeit unter all diesen Menschen niemanden angetroffen, der willens und/oder in der Lage war, mein Problem kompetent zu lösen.

Verantwortlichkeiten wurden von einer auf die andere Abteilung verschoben, Tickets erstellt und wieder geschlossen und im Zweifel konnten sich alle Telekommitarbeiter darauf einigen, dass der böse Subunternehmer schuld sein muss (der bislang jedoch kompetenter auftrat als alle anderen Beteiligten).

 

Nach nunmehr 6 Wochen mit Störungen und dem zweiten, inzwischen mehr als 3 Wochen andauernden Totalausfall muss nun dringend eine Lösung her. Seht zu!

 

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Mittwoch12.07.17TotalausfallAuslöser: Baustelle vor Haus
Donnerstag13.07.17Totalausfall 
Freitag14.07.17Totalausfall 
Samstag15.07.17TotalausfallTechniker 1 vor Ort, kann Problem nicht beheben
Sonntag16.07.17Totalausfall 
Montag17.07.17funktionsfähig, reduzierte GeschwindigkeitStörung behoben
Dienstag-Sonntag

18.07.17-

30.07.17

funktionsfähig, reduzierte Geschwindigkeit 
Montag31.07.17Totalausfall 
Dienstag01.08.17Totalausfall 
Mittwoch02.08.17Totalausfall 
Donnerstag03.08.17TotalausfallTechniker 2 vor Ort, kann Problem nicht beheben
Freitag04.08.17Totalausfall 
Samstag05.08.17Totalausfall 
Sonntag06.08.17Totalausfall 
Montag07.08.17Totalausfall 
Dienstag08.08.17TotalausfallTechniker 3 vor Ort - Aussage: Kabel zwischen Haus und Nachbarhaus hinter APL muss erneuert werden, er organisiert einen entsprechenden Termin, kann jedoch keine Aussage machen, wann die Arbeiten stattfinden sollen
Mittwoch09.08.17TotalausfallNachfrage bei Hotline wegen o.g. Termin - "Störung unbekannt, Ticket geschlossen - wird weitergegeben, damit Techniker rausfährt. Bitte am 10.08.2017 noch einmal bei Hotline bezüglich eines Termins melden."
Donnerstag10.08.17Totalausfall1. Anruf Hotline: Termin unbekannt, Weiterleitung an Subunternehmer. Angabe Subunternehmer: "Vergeben nur Termine, führen keine Reparaturen durch, müssen Sie an Telekom zurückverweisen. 2. Anruf Hotline: "Nicht mehr zumutbar, am 12.08.2017 wird Techniker rausgeschickt, der Problem definitiv behebt."
Freitag11.08.17Totalausfall 
Samstag12.08.17TotalausfallTechniker 4 angeblich vor Ort, SMS "Störung behoben", Störung besteht weiterhin, Vorstandsbeschwerde per Mail mit Fristsetzung bis zum 16.08.2017.
Sonntag13.08.17Totalausfall 
Montag14.08.17Totalausfall 
Dienstag15.08.17TotalausfallBaugrube der o.g. Baustelle wird geschlossen
Mittwoch16.08.17TotalausfallTechniker 5 ruft an und fragt, ob Kabel zwischen Haus und Nachbarhaus zwischenzeitlich erneuert wurde. Da dies nicht der Fall ist, hakt er bei Subunternehmer nach. Subunternehmer vereinbart Termin für 17.08.2017 zur - mittlerweile zweiten - "definitiven Behebung der Störung"
Donnerstag17.08.17TotalausfallSubunternehmer (Techniker 6) vor Ort. "Leitung zwischen Haus und Nachbarhaus intakt. Störung muss vor APL sein, vermutlich im Bereich der - mittlerweile geschlossenen - Baugrube. Bautrupp soll am 18.08.2017 raus - Termin wird durch Hotline bestätigt.
Freitag18.08.17TotalausfallBautrupp erscheint nicht.
Samstag19.08.17Totalausfall

Rückfrage bei Hotline. Bauabteilung soll sich telefonisch melden. Telekom-Shop vor Ort sieht sich nicht dazu in der Lage, für den ausgefallenen Anschluss einen kostenlosen Ersatz (LTE-Stick o.ä.) zur Verfügung zu stellen.

Kauf eines LTE-Modems auf eigene Rechnung.

Sonntag20.08.17Totalausfall 
Montag21.08.17Totalausfall 
Dienstag22.08.17TotalausfallTechnikertermin für 24.08.2017 vereinbart. Soll Kabel reparieren.
Mittwoch23.08.17Totalausfall 
Donnerstag24.08.17TotalausfallTechniker 7 angeblich vor Ort, SMS "Störung behoben", Störung besteht weiterhin.
Freitag25.08.17Totalausfall 
............
1 AKZEPTIERTE LÖSUNG

Akzeptierte Lösungen
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Beitrag: 16 von 16

Das kann ich tatsächlich bestätigen. Es geschehen also noch Zeichen und Wunder...

Vielen Dank für die Unterstützung, die hier - im Gegensatz zu Hotline und Geschäft vor Ort - tatsächlich zum Ziel geführt hat.

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Beitrag: 2 von 16

Wir hatten vom 16.8. bis zum 19.08.17 Totalausfall. Nach Absprache mit der Hotline haben wir einen Techniker- Termin 24.8.17 erhalten, der wieder gelöscht werden sollte, falls der Anschluß wieder funktionieren sollte (das halbe Dorf war ohne Internet/Telefon). Jetzt erhielt ich eine Sprachnachricht vom Techniker: Hallo, ich bin hier jetzt vor Ort am Verteiler, bitte haben Sie Geduld o.Ä. , Kurz darauf eine SMS: Leider verzögert sich der Termin, da mehrere Störungen vorhanden sind.

Dazu eine Festnetznummer, die ich angerufen habe. Die haben schon Feierabend, ich möchte doch zu einem späteren Zeitpunkt während der Dienstzeit anrufen. Eine SMS zur Nummer des Technikers war ohne Reaktion,  ein Anrufbeantworter war zu hören, ich solle die Telekom-Hotline anrufen.

Alles Klar? Kein Fehler wurde noch nicht gefunden. Alle Nachrichten des Technikers haben nur Verwirrung gestiftet. Eine Meldung von mir wurde nicht bemerkt.

Telekom hilft Team
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Beitrag: 3 von 16
Guten Morgen @fkr,

vielen Dank für Ihren ersten Beitrag auf unserer Community, der doch sehr ausführlich ist.

Der Verlauf der Entstörung tut mir sehr leid. Gerade die Tabelle macht es deutlich, dass hier dringend die Prozesse verbessert werden müssen.

Ich habe mir nun den aktuellen Stand angesehen. Es ist so, dass die Störung bei meinen Kollegen vom Außentrupp als erledigt markiert wurde. Aus diesem Grund haben Sie die Aussage erhalten, dass alles "gut" ist. Allerdings ist es damit noch nicht abgeschlossen. Denn der nächste Auftrag muss terminiert werden. Aber laut der Historie ist dies schon mehrfach erfolgt. Aus diesem Grund habe ich nun unsere Ansprechpartner hinzugezogen, um zu klären, wo genau es nun hakt. Bevor wir wieder Termine vereinbart werden, die zu nichts führen.
Sobald ich hier selbst ein Feedback erhalte, gebe ich Ihnen Bescheid, wie es weiter geht.

@Rocknrolfsen Leider sind in Ihrem Profil keine Daten gespeichert. Falls ich bei Ihnen auch unterstützen darf, geben Sie bitte Bescheid.

Gruß Jacqueline G.
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Telekom hilft Team
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Beitrag: 4 von 16
@fkr

Ich bin noch dran, es mit unseren Ansprechpartnern zu klären. Leider bekomme ich unterschiedliche Aussagen, wer nun genau tätig werden darf.
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Beitrag: 5 von 16

@Jacqueline G.

 

Danke für's Kümmern. Interessanterweise bekam ich gestern (mal wieder) die freudige Nachricht:

"Sehr geehrter Kunde, wir haben gute Nachrichten: Die Störung am Anschluss [...] ist beseitigt. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, rufen Sie uns bitte unter 08003302277 an. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH"

In Summe habe ich diese Nachricht in den letzten Wochen fünfmal erhalten - obwohl sich nichts getan hat und ich immer noch ohne Telefon und Internet dastehe.

 

Wie geht's weiter und wie lange dauert es, bis ihr euch intern geeinigt habt, wer tätig werden darf?

Vielen Dank im Voraus!