Sehr geehrtes Telekom hilft Team,

ich brauche dringend Eure Hilfe bezüglich meines neuen Hybrid-Anschlusses.

Ich habe zum 6.4.2017 einen MagentaZuhause Hybrid M (2) Anschluss gebucht.
Am besagtem Tag kam auch ein durch die Telekom beauftragter Techniker vorbei und hat die Leitung eingerichtet und durchgemessen, alles in Ordnung.

Der DSL-Anschluss mit 2 MBit funktioniert auch soweit, allerdings ist bis heute keine Telefonie möglich.
Beim Versuch den Speedport-Hybrid-Router über die DSL-Hilfe-App zu konfigurieren, bekomme ich bei der Registrierung im Netzwerk die Fehlermeldung: "Sie haben keinen AII-IP Anschluss gebucht."
Auch die manuelle Konfiguration nach den Anweisungen eines Mitarbeiters der Hotline am 8.4.2017 scheiterte.
Die mir in der Auftragsbestätigung zugewiesenen Telefonnummern sind auch nicht erreichbar. Bei Anruf einer beliebigen der drei Nummern erhält man immer folgende Bandansage: "Diese Rufnummer ist uns nicht bekannt, bitte fragen sie bei der Auskunft nach."
Darüber hinaus scheint die mitgelieferte SIM-Karte noch nicht aktiviert worden zu sein, dies zeigen diverse Speedtests, dabei sind nie mehr als 2 MBit möglich.

Die ganzen Probleme lassen sich im Kundencenter nachvollziehen.
Wie dem Bild im Anhang meines Beitrags zu entnehmen ist, befinden sie die SIM-Kartenaktivierung und die Einrichtung des IP-Telefonanschlusses (VoIP Basistarif ) seit dem 6.4.2017 in Bearbeitung.

Die ganze Problematik habe ich seit dem 8.4.2017 mittlerweile mehren Kundenbetreuern, Technikern und heute auch noch einem Disponenten geschildert.
Leider bekomme ich dort immer völlig unterschiedliche und abweichende Aussagen.
Mal heißt es, der Auftrag sei doch abgeschlossen. Wenn ich dann darauf hinweise, dass ich einen anderen Status im Kundencenter sehe (s. Anhang) heißt es, die Daten könne der Mitarbeiter gar nicht nicht einsehen.
Dann wurde mir am 11.4.2017 eine SMS zugesandt, in der mir die Lösung meines Problems mitgeteilt wurde, was allerdings nicht der Fall war.
Nach einem weiteren Anruf sagte man mir dann, ich solle die SMS ignorieren, die würden immer verschickt, sobald ein Ticket von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet wird, was nach Rücksprache mit meiner Schwester, die in einem Callcenter für den Geschäftskundenbereich der Telekom arbeitet, eigentlich nicht möglich sein sollte.
Schließlich landete ich nach einer erneuten Störungsmeldung am Donnerstag, den 13.4.2017, in dem Team für Hybrid-Verträge, wo man mir mitteilte, dass ein Problem mit meiner Leitung vorliege, was durch einen Techniker behoben werden müsse.
Dieser Techniker, welcher auch am 6.4.2017 die Leitung einrichtete, meldete sich Samstag den 15.4.2017.
Er meinte, dass die Leitung doch stehen würde, was ich auch bejaht habe, da ja zumindest der DSL-Anschluss funktioniert. Der Techniker hat dann mit der Telekom telefoniert und mir danach mitgeteilt, dass das sogenannte Telefon- oder Telefonie-Center nicht funktioniere.
Eine ähnliche Aussage hat auch schon der Kundenbetreuer am 8.4.2016 geäußert.  Er wollte wohl nach meinen Daten in diesem ominösen Center, wahrscheinlich eine Software,  nachschauen und hat immer eine Fehlermeldung bekommen.
Nun hat sich heute, also am 18.4.2017 ein Disponent gemeldet, der wiederum einen Techniker vorbeischicken will, der den Port prüft, was ich allerdings für überflüssig halte, da ja der DSL-Anschluss funktioniert.

Was vielleicht auch noch erwähnenswert wäre, ist die Tatsache, dass ich mein gebuchter Tarif im Kundencenter nicht einsehbar ist. Es kommt immer die Melkdung: "Ihre Tarifdaten konnten nicht ermittelt werden. Leider kommt es daher zu Funktionseinschränkungen in einigen Bereichen des Kundencenters." Des weiteren sind auch keine Bankverbindungsdaten hinterlegt, die ich beim Abschluss über die Internetseite der Telekom natürlich angeben  musste (Stichwort SEPA-Mandat).

Die von mir beschriebenen Probleme sind wohl schon 2015 bei der Telekom aufgetreten, dies kann man dem Beitrag LTE -Aktivierung-SIM-Karte/td-p/1350615" target="_blank">https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Hybrid- LTE -Aktivierung-SIM-Karte/td-p/1350615 entnehmen,
dazu möchte ich besonders auf den Beitrag von r.mueller-strack vom 18.4.2015 um 15.03 Uhr verweisen.

Alles im allem weiß ich nicht mehr weiter und bin langsam ein wenig ratlos und enttäuscht.
Bei Anruf der Kundenhotline muss ich die ganze Problematik immer wieder neu schildern, da mir keine Fehlerticket- bzw. Störungsnummer mitgeteilt wurde, welche ich bei einem erneuten Telefonat angeben könnte.
Dies führt dann auch zu Irritationen, z.B. meinte der Disponent heute, dass im Ticket stünde, der Anschluss sei komplett gestört, dies habe ich aber nie behauptet.
So langsam beschleicht mich auch das Gefühl, dass mir niemand so richtig zuhört und die Störung vernünftig erfasst.
Wenn ich mir allerdings die Länge meines Beitrags jetzt so anschaue, ist das ja vielleicht auch kein Wunder.

Was natürlich besonders ärgerlich ist, dass ich seit fast zwei Wochen für den Anschluss bezahle und nicht die Leistung bekomme, die ich gebucht habe und die mir vertraglich zugesichert wurde.

Liebes Telekom hilft Team, ich hoffe dass Sie mir weiterhelfen können!

Viele Grüße

joerg.b.