Glasfaser Störung seid über einer Woche gestört?

Question

Hallo liebe Community,seid dem 10.02. ist meine Anbindung leider gestört, das Glasfasermodem blinkt rot, wo ich nun hier in der Community erfahren habe das es wohl soviel bedeutet wie das Licht ist aus.Ja da muss vermutlich ein Techniker vor Ort, soweit war ich auch schon.Das viel schwerwiegendere Problem ist für mich der Support dieses Produkts. Mehrfache Anfragen bei der Hotline brachten nicht viel, da offensichtlich  FTTH  (Fiber to the Home) von einem exklusivem Team bearbeitet wird, welches wohl nicht so einfach greifbar ist, weder für den Kunden noch für den Support Mitarbeiter, unterm Strich wurde ich vertröstet und sollte mich gedulten.Meine Gedult ist nun allerdings erschöpft, vor allem wenn ich hier lese das einige Leute, wie ich teilweise Wochenlang auf eine Entstörung warten und es in diesen Fällen vorwiegend um Glasfaseranschlüsse geht. Da muss ich mir ehrlich die Frage stellen, soll das Supportmodell zu diesem Produkt so aussehen? Was bringt mir ein Hochleistungsprodukt mit super Latenzen und Bandbreite wenn ich im Störungsfall tagelang offline bin und dank Alexa / Hue nicht nur im übertragenem Sinne im dunkeln tappe. Zum eine wäre es nett wenn ich mal eine Rückmeldung zu meinem Ticket bekomme, denn da ist bisher aus meiner Sicht nichts passiert, es wäre aber auch durchaus mal ratsam wenn die Telekom ihre Support Strategie diesbezüglich überdenkt.Ich arbeite selbst im Operating eines Rechenzentrums und kann durchaus Verständnis für technische oder personelle Ausfälle und Probleme aufbringen, wenn man allerdings dem Kunden ein Leistungsversprechen gibt und es nicht einhalten kann, erwarte ich zumindest als Kunde das ich informiert werde und erfahre wie es weiter geht.  Diese mangelhafte Transparenz ist Gift für die Kundenbindung! GrüßeTorsten

tors10 · Accepted Answer

Hallo nochmal, gestern kurz vor 8 Uhr erhielt ich zwei SMS, die erste: 'Sehr geehrter Kunde, unsere Service-Techniker arbeiten bereits an der Lösung...' noch in der gleichen Minute die zweite: 'Sehr geehrter Kunde, wir haben die Störungsbearbeitung abgeschlossen' Da ich leicht verwirrt war, nichts ungewöhnliches um die Uhrzeit, prüfte ich den Störungsstatus und stellte fest das man das alte Ticket geschlossen hat und ein neues geöffnet wurde... Ahja Okay. Gegen Mittag wurde ich auf dem Handy angerufen von einem Techniker, welcher sich wohl bereits in meinem Treppenhaus befand und festgestellt hatte das ich nicht zu Hause bin, nun mit einer Terminabsprache wäre das vermutlich vermeidbar gewesen, aber okay immerhin waren sie so nett zu warten. Als ich zu Hause ankam warteten da auch schon die beiden freundlichen jungen Herren mit dem magentafarbenem T auf der Jacke und dem Auto, war da nicht was von verwegen Subunternehmen? Ach egal, denk nicht drüber nach, nimm was du kriegen kannst! Das bereits erkannte Problem war mit dem richtigen Werkzeug auch recht schnell behoben und ich bin wieder online, pünktlich im übrigen, da mein mobiles Datenvolumen nun aufgebraucht ist. Als Fazit muss ich festhalten, ihr habt freundliche Support Mitarbeiter, tolle Produkte, kompetente Techniker, allerdings in Sachen Organisation und Transparenz sehe ich noch einiges an Potential.In diesem Sinne schönen Abend und GrüßeTorsten

Detlev K. · Accepted Answer

Hallo @tors10, vielen Dank für Ihre Rückmeldung.Ich freue mich, dass Ihre Anschluss nun wieder fehlerfrei läuft.Grüße Detlev K.

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