unkoordinierte Störungsbehebung

Question

Hallo,leider bin ich mit dem Ablauf meines Störungsauftrages extrem unzufrieden. Seit gestern (27.07) ist mein Festnetzanschluß gestört. Per Internet habe ich eine Störungsmeldung veranlasst. Ich erhielt einen Rückruf in dem mir bestätigt wurde, daß mein Anschluß gestört sei. Man würde einen Technikereinsatz veranlassen. Termin wäre der 03.08.. Ob ich damit einverstanden sei. Selbstverständlich war ich das nicht. Eine Woche Wartezeit ist mir (AGB 4.1.6 Entstörungsfrist?) zu lang. Daraufhin wurde mir ein Rückruf zur Absprache des weiteren Vorgehens zugesagt.Dieser blieb aus! Heute morgen erhielt ich zwei SMS in denen mir mitgeteilt wurde, daß mein Problem behoben sei. Wenn das Problem weiter bestünde...08003302277 anrufen. Die Störung besteht immer noch und die 08003302277 ist nicht erreichbar (...bitte versuchen Sie es später noch einmal).Bei meinem erneuten Anruf bei der Hotline wurde mir erklärt, das Störungssystem wäre wohl verwirrt und ich hätte ja auch einen Termin am 03.08.. Die SMS zur Störungsbehebung könnte also gar nicht verschickt worden sein.Bitten um einen früheren Termin etc. wurden abgebügelt. Interessant war in diesem Zusammenhang die Aussage, das ich als Geschäftskunde einen früheren Termin bekäme, aber als Privatanschluß...Durchstellen zu einer Stelle die mich evtl. weiter unterstützen könnte wurde kategorisch abgelehnt. Insgesamt habe ich bisher feststellen müssen, daß die in Ihrem Onlineauftritt und der Werbung stets in den Vordergrund gerückte Servicequalität kaum existiert. Als Kunde fühle ich mich abgewimmelt und nicht unterstützt. Es wurde mir durch die Blume erklärt, ich sei als 'kleiner' Kunde nicht wichtig und sogar die Fähigkeit abgesprochen, meine SMS lesen zu können. Mir wurde erklärt, die Techniker in meinem Kreis hätten wegen Unwetter (die es bei uns nicht gab) so viel zu tun. Mir wurde gesagt ich könne mich nur per Brief an die Beschwerdeabteilung wenden, obwohl kurz vorher bestritten wurde, daß es eine solche Abteilung überhaupt gibt. Fazit ist für mich, ich bin einem Hotline-Servicemitarbeiter ausgeliefert, den ich weder zurückrufen noch anderweitig erreichen kann. Jemand der versucht mich abzuwimmeln und widersprüchliche Aussagen macht. Eine intransparente Terminvergabe und Störungsbearbeitung kommen noch hinzu.Im Übrigen hat sich niemand für die mir verursachten Probleme entschuldigt.Da mir an der Hotline mein Status in der Telekomhierarchie sehr klar gemacht wurde, erwarte ich durch diese Nachricht keine Unterstützung, dennoch ist es mir wichtig, diese Rückmeldung zu geben. Sorry, aber das war nichts liebe Telekom  [Sorry, habe aus Versehen im falschen Forum gepostet. Kann ein Moderator den Beitrag bitte nach 'Zuhause>>Telefonie' umziehen]

sven-of-nine · Accepted Answer

Hallo @Anja N.,sorry, daß ich das jetzt so direkt sage, eine Beschwerde/Anfrage hier kann man sich sparen.Ob es ein strukturelles Problem ist, muß jeder ' Teamie ' für sich selbst entscheiden. Folgendes ist nach meiner Vorstandsbeschwerde von letzter Woche passiert :Ich wurde gestern (Sonntag) zurückgerufen. Man hat mir versprochen, sich zu informieren und nochmal zu melden.Gerade wurde ich zurückgerufen. Man hat mir das technische Problem erklärt, die Hintergründe geschildert und entschuldigt.Mir wurde erklärt, wo die Probleme der technische Fachabteilung lagen. Telefon und Internet gehen jetzt wieder. Was hintern den Kulissen gelaufen ist, weiß ich nicht, aber für mich stellt es sich so dar :Was eine Vielzahl an Hotline-'Beratern' in drei Wochen nicht geschafft haben,hat eine einzelne Person innerhalb von 24h erledigt. Ich weiß nicht, wie oft ich in den letzten drei Wochen gehört habe, daß etwas eskaliert wurde.Geholfen hat es nicht. Anscheinend muß man sich selbst um die Eskalation kümmern. Abschließend bin ich froh und enttäuscht.Froh, daß die Störung behoben ist.Enttäuscht, daß der normale Weg nicht zum Ziel führt und ich mich als kleiner Kunde erst an den Vorstand wenden muß, um ein Ergebnis zu bekommen.Alle anderen Abteilungen haben nur vertröstet und hingehalten ohne eine Lösung zu liefern. SvenOfNine

Anja N. · Accepted Answer

@sven-of-nine,vielen Dank für die Rückmeldung.Der Kollege hat mich gerade darüber in Kenntnis gesetzt, dass Sie miteinander telefoniert haben. Dass es so lange gedauert hat und es so gelaufen ist, bitte ich zu entschuldigen.Umso mehr freut es mich natürlich, dass der Anschluss wieder läuft.Wie ich erfahren habe, hat mein Kollege auch die Erstattungen für den Ausfallzeitraum in die Wege geleitet.Viele Grüße Anja W.

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