Hallo zusammen,

unser Haus (3 Wohnparteien mit Telekom Anschluss) wurden im April/Mai mit neuem Kabel (Glasfaser?) angebunden.

• Am 16.05. funktionierte unser Magenta Zuhause L (100Mbit) Anschluss nicht mehr. Der Support ging zuerst von einem Defekt des Routers aus. Ein alternatives DSL-Modem funktionierte aber ebenfalls nicht. Erst nach weiteren Support Telefonaten stellte sich heraus, das unser Anschluss vermutlich verschaltet wurde. Der Support erkannte eine Fritz Box Router am Anschluss, obwohl bei uns nichts angeschlossen war (wir nutzen einen Speed Port Smart 3)!

• Am 20.05. wurde daraufhin ein Techniker vorbei geschickt. Dieser konnte nur feststellen, dass am Hausverteiler im Keller eine neue Leitung geschaltet wurde. Dieser Vorgang schien aber nicht dokumentiert worden zu sein. Er vermutete das Problem außerhalb des Hauses.
• Tags darauf erhielten wir eine SMS, uns weiter zu gedulden, da die Telekom zur Schadensbehebung Tiefbauarbeiten tätigen müsste.
• Leider passierte dann weitere 21 Tage nichts. Wir baten also am 11.06. erneut um Hilfe beim Support. Mittlerweile hatten wir erfahren, das auch zwei weitere Kunden der Telekom im Haus ähnliche Probleme hatten:
  • Wurde ein Nachbar im Erdgeschoß angerufen, kam der Anrufer beim Nachbarn im 8.Stock heraus
  • Auch der Internetanschluss funktionierte nicht.
• Wir reichten diese Information an den Support weiter. Uns wurde erneut ein Techniker für den 14.06. angekündigt. Diesmal sollte ein direkter Telekom Servicetechniker beauftragt werden (kein Subunternehmen).
• Am 14.06. kam wie versprochen der Techniker vorbei, konnte sich aber nur der Diagnose des ersten Technikers anschließen. Er erwähnte auch, das man versucht hatte, das Problem durch Tiefbauarbeiten zu lösen, aber wohl erneut die Kabel falsch verdrahtet zu haben.
• Am 21.06. riefen wir erneut an, und der Support meinte, wir sollten uns einen Tag später bei der örtlichen Telekom Disposition melden, man sei noch bei der Fehlerbehebung.
• Wir riefen also am 22.06. an, nur um zu erfahren, das dieser Dienst nur für Geschäftskunden sei und uns nicht geholfen werde können.
• Am 23.06. erhielten wir dann eine SMS: "Erledigt! Wir haben die Störung am Anschluss XXX behoben". Leider konnten wir das nicht nachvollziehen!
• Ein Support-Anruf am gleichen Tag, ließ uns dann endgültig verzweifeln: der Support Mitarbeiter meinte nur, der Anschluss wäre ja geschaltet, er könnte ja die "Fritz Box" am Anschluss erkennen.

Fazit:

Offensichtlich arbeiten Telekom Kundensupport und Technik nicht wirklich Hand in Hand. Anders ist nicht zu erklären, das die eigentliche Problem-Ursache wieder und wieder neu analysiert werden muss.

Auch der Umstand, dass weitere Kunden an gleicher Adresse ähnliche Probleme haben, scheint nicht in die Problem-Findung einzufließen.

Wie sollen wir nun  weiter vorgehen? Kommt man in einer solchen Situation nur noch mit der Androhung einer Sonderkündigung weiter?