Anpassung Vertriebskanal
vor 3 Stunden
Liebe Telekom,
ich habe folgendes Problem, welches auch schon über die Kundenhotline versucht wurde zu lösen:
Ich habe einen Glasfaservertrag über den Vertriebspartner logitel abgeschlossen. Dieser beinhaltet eine Cashback-Auszahlung von logitel.
Beim Übermitteln der Daten an die Telekom ist damals etwas schiefgelaufen, so dass ich selbst beim Kundenservice angerufen habe und die korrekten Informationen angegeben habe. Dabei hat der Telekommitarbeiter jedoch den Vertriebskanal überschrieben.
Daher hängt der Auftrag bei logitel nochimmer im Status "Freischaltung".
Auf mehrere Anfragen beim Kundenservice der Telekom wurde mir gesagt, dass der Vertriebskanal nicht vom jeweiligen Mitarbeiter geändert werden kann und ich im Zweifelsfall eine Vorstandsbeschwerde schicken soll. Das habe ich dann auch gemacht.
Heute erhalte ich folgende Mail:
"Guten Tag XXXXX
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Leider kann das Cashback nicht berücksichtigt werden, da der Auftrag ein externer Auftrag war und storniert wurde. Bei stornierten oder nicht durchgeführten Aufträgen ist eine Cashback-Auszahlung laut internen Richtlinien nicht möglich.
Sie dürfen sich darauf verlassen, dass wir jede einzelne Anfrage sorgfältig prüfen, so auch Ihre. Nur in bestimmten Fällen besteht die Möglichkeit, einem Kunden entgegenzukommen. Dies ist in Ihrem Fall leider nicht so.
Mir ist bewusst, dass Sie sich eine andere Antwort gewünscht haben. Umso mehr hoffe ich, dass Sie die Argumentation nachvollziehen können.
Freundliche Grüße
Kundenservice der Telekom"
Scheinbar hat der Mitarbeiter die Problemstellung nicht richtig erfasst oder ich habe etwas nicht korrekt verstanden und würde mich daher gerne belehren lassen.
Es handelt sich nicht um ein Cashback, welches die Telekom auszahlen soll, sondern logitel. Damit diese das machen, muss aber im Auftrag bei der Telekom der korrekte Vertriebskanal gesetzt sein.
Meine Frage ist daher, ob es tatsächlich nicht möglich ist, diesen zu ändern (was ich mir beim besten Willen nicht vorstellen kann).
Über eine erklärende Antwort von einem Mitarbeiter mit den notwendigen internen Berechtigungen würde ich mich freuen. Auf die heute erhaltene Mail, welche natürlich keinen direkten Ansprechpartner enthält, kann ich leider nicht entsprechend reagieren. Daher versuche ich es auf diesem Wege.
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vor 3 Stunden
Sobald an dem Auftrag irgendwas durch die Telekom verändert wird, gibt es kein Cashback mehr bei Logitel weil es dann nicht mehr die selbe Auftragsnummer mit den selben Inhalten ist.
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von
vor 3 Stunden
Hallo Dorothea,
vielen Dank für die Antwort. Heißt also übersetzt, da der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat bekomme ich das Cashback nicht.
Es wurde nämlich definitiv von mir mitgeteilt, dass der Auftrag via logitel kommt.
Das ist schade, da es hier um nicht gerade wenig Cashback geht.
So verliert man leider auch Kunden.
Dennoch danke für die Antwort.
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vor 2 Stunden
da der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat bekomme ich das Cashback nicht
Hallo Dorothea,
vielen Dank für die Antwort. Heißt also übersetzt, da der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat bekomme ich das Cashback nicht.
Es wurde nämlich definitiv von mir mitgeteilt, dass der Auftrag via logitel kommt.
Das ist schade, da es hier um nicht gerade wenig Cashback geht.
So verliert man leider auch Kunden.
Dennoch danke für die Antwort.
Am Ende sicherlich ansichtssache.
Im Grundegenommen hat der Mitarbeiter einen Fehler korrigiert, damit du zum gewünschten Anschluss kommst.
Also hat er in deinem Sinne gehandelt.
Irgendwelche Cashbackaktionen von irgendwelchen Vertriebspartnern sind ihm sicherlich nicht bekannt, also worauf hätte er dich hinweisen sollen?
Wenn ich wegen eines bestimmten Details einen Vertrag abschließe und dieser durch Vorkommnisse irgendeiner Art angepasst werden muss, beachte ich hier meine persönliches Bedürfnisse und hake nach, damit diese auch berücksichtigt werden ;)
Hast du das konkret angesprochen?
Du siehst, auch dir kann man die "Schuld" in die Schuhe schieben, geht ganz einfach wenn man eine andere Sichtweise hat ;)
Was ich sagen will, dem Mitarbeiter / der Telekom jetzt die Schuld in die Schuhe zu schieben ist sicherlich nicht fair.
Die Medailie hat immer zwei Seiten ;)
von
vor 2 Stunden
Da muss ich dir tatsächlich Recht geben.
Auf die Weise kann man das auch sehen. Am Ende sicherlich unglücklich. Ohne Kenntnisse meinerseits wie die internen Prozesse laufen ist das im Vorfeld und während dem Gespräch schwer zu sehen. Da ich ja nicht bei der Telekom arbeite war ich davon ausgegangen, dass durch eine Anfrage der Adressänderung nicht gleich mehrere neue Daten entstehen und die Verknüpfung zum Vertriebspartner verloren geht. Auf der anderen Seite hat der Mitarbeiter vermutlich bei der Erwähnung meinerseits, dass es sich um ein Angebot über logitel handelt, nicht bedacht, dass dort evtl. Cashback daran hängt.
Dann würde ich aber das interne IT System kritisieren, denn dort sollte ja hinterlegt sein, woher der Auftrag kommt.
Dem Kunden zuzumuten an solche Abläufe zu denken halte ich persönlich für schwierig.
Sicherlich ein Thema über das man jetzt länger diskutieren könnte.
Am Ende ist die Frage, was möchte man jetzt damit erreichen. Mir hilft es sicherlich jetzt nichts mehr. Im Sinne der Kundenzufriedenheit sollte man den Ablauf aus meiner Sicht für die Zukunft aber dennoch mal genauer anschauen und vielleicht überlegen ob man den Prozess verbessern kann.
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