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Businessanschluss - 8 Stunden Entstörzeit

11 years ago

Wie kommt es, dass die Telekom bei Businessanschlüssen eine Entstörzeit von 8 Stunden zusichert (zumindest wird das ja so sowohl im Antrag als auch auf der Homepage propagiert) im Fall der Fälle das aber nach meinen Erfahrungen nie eingehalten wird.

Die Außendienstmitarbeiter - die eine top Arbeit leisten - sind völlig überlastet, so dass die Koordination gar nicht in der Lage ist, so kurzfristig Störungen zu beheben.

Ich stelle die Frage hier ganz bewusst, da ich auch mal wieder von einer Störung betroffen bin - ergo meinen Geschäftsleitungen komplett ausgefallen sind. Darüber hinaus ist die Störung nicht einmal bei mir im Büro bzw. im Bürohaus, sondern in einem Verteilerschrank der Telekom.

Wenn ich 8 Stunden vereinbare, dann ist das einzuhalten. So unangenehm wie eine Störung auch immer ist, sie kann auftreten. Nur muss gerade bei der Telekommunikation sichergestellt sein, dass die Anschlüsse eins zwei fix wieder funktionsfähig gemacht werden.

Ich möchte nicht wissen, was bei einem Störungsfall passiert, sofern ich die nochmals verkürzten Serviceoptionen gebucht hätte. Im Zweifelsfall müsste ich wohl genauso lange auf einen Techniker / eine Technikerin warten.

Warum überlastet die Telekom die Außendienstler derart, dass mit den Kunden geschlossene Verträge nicht eingehalten werden (können)?

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11 years ago
Also aus meinen Erfahrungen heraus werden ein überwiegender Großteil der Störungen im 8/4/2-Stunden SLA termingerecht beseitigt. Natürlich gibt es Fälle, die nicht eingehalten werden können und die stehen naturgemäß immer im Fokus.

Wer eine höhere Verfügbarkeit benötigt, kann auch auf Backup-Lösungen zurück greifen.
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11 years ago
Da Widersprechen meine Erfahrungen aus 10 Störungen - Gott sei Dank nicht alle bei mir. Mindestens 24 Stunden werden benötigt.

Dem technischen Service ist es nicht einmal möglich, einen schnelleren Termin zu buchen. Und das in Berlin!

Meine Störung scheint mittlerweile behoben zu sein, aber auch das hat 24 Stunden gedauert. Bei einem Geschäftsanschluss mit entsprechendem Businessvertrag absolut unhaltbar.
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11 years ago
Guten Tag LarryKing. Danke, dass Sie sich erneut an uns wenden und Ihre Erfahrungen mit uns teilen. An dieser Stelle auch einen Dank an olliMD. Ich habe vollstes Verständnis für Ihren Unmut und bedauere dies. Bei dem Entstörungsservice von 8 Stunden gibt es ein paar Sachen zu beachten. Meine Frage daher: Wurde Ihnen ein Technikertermin genannt, den Sie eventuell nicht einhalten konnten und daher einen anderen Termin wünschten? Wann und wie haben Sie die Störung gemeldet und wie haben Sie erfahren, dass diese beseitigt wurde? Eine Entstörung erfolgt nach Vereinbarung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten. Ich kann nur mutmaßen, dass eventuell eine größere Einschränkung vorlag, die aus technischer Sicht nicht innerhalb von 8 Stunden behoben werden konnte. Benötigen Sie mehr Informationen dazu oder haben Sie weitere Fragen? Über eine Antwort oder einem Feedback freue ich mich. Viele Grüße Yalcin
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11 years ago
Hi LarryKing, danke, dass Sie sich erneut zu Wort melden und über das positive Feedback. Das freut mich sehr. Ich bin guter Hoffnung, dass sich die Lage verbessern kann. Gerne können Sie mich und die Community auf dem Laufenden halten, ob sich tatsächlich beim nächsten Mal eine Besserung gezeigt hat. Wobei ich hoffe, dass keine weiteren Störungen eintreten. Ich bin auch weiterhin für Sie da und beantworte Ihre Fragen. Gruß Yalcin
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9 years ago
Mein Anschluss ist seit Mittwoch den 29.06.2016 18.45 Uhr defekt und soll evtl. heute repariert werden (2.7.2016). Es ist ein Geschäftsanschluss und dies ist nicht zumutbar - den 8 h Service habe ich schon längere Zeit gebucht - wahrscheinlich werde ich ihn kündigen - ist sinnlos!!!
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9 years ago
Hallo @schaedlich-thomas,

gut, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an unsere Community gewendet haben.

Funktioniert Ihr Anschluss nun wieder? Oder benötigen Sie Unterstützung von mir?

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Viele Grüße
Alexandra Ja.
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11 years ago
Hallo LarryKing, vielen dank für das Feedback. Aktuell kann ich Ihnen leider nicht sagen, ob oder warum die Servicetechniker vor Ort überlastet sind. Ich gebe Ihre Erfahrungen aber gerne weiter. Dass an dieser Stelle eine Besserung eintritt, kann ich Ihnen leider nicht versprechen. Ich bitte daher um Entschuldigung, für die negativen Erfahrungen, die Sie in dieser Hinsicht erlebt haben, und freue mich umso mehr, dass Sie mit unserem Service im Allgemeinen zufrieden sind. Ich hoffe, dass wir Sie auch in diesem Punkt zukünftig begeistern können. Gruß Yalcin
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11 years ago
Muss das Thema nochmal aufnehmen.... nach erneuten 2 Störungen wo nur ISDN "weg" war ... waren gestern ISDN und DSL weg. Das Thema nervt langsam, zumal ich bereits mehrfach der "Störungsstelle" mitteilte, dass hier wohl ein Kabeldefekt vorliegt. Ich habe also im Oktober 2014 vier Störungen gehabt, wovon die erste nicht annähernd in den versprochenen 8 Stunden behoben und das Kernproblem erst gestern erfasst wurde.

Nun gut, gestern nach 1 Stunde Wartezeit in der Hotline konnte ich dann endlich meine Störungsmeldung aufgeben und bei der Vorprüfung stellte sich heraus, dass meine Leitung ein Erdungsproblem hat. Ticket ID wurde mit als SMS avisiert, kam aber jedoch - wie schon zig mal zuvor - nicht an.

Dafür waren die Techniker um 13:45 Uhr bei mir (Störungsmeldung um 12:00 Uhr) - was eine hervorragende Reaktionszeit ist. Allerdings konnten die Techniker, die bis 16:00 Uhr bei mir waren, nicht helfen, da es sich um ein Erdkabelbruch handeln soll / muss / kann. Ganz großes Lob an die Techniker - haben wirklich alles versucht, meine Leitung wieder zu "kitten". Wobei die Störung bei DSL behoben werden konnte, ISDN ist jedoch mein Kernproblem (wie zuvor) und weiterhin gestört.

Nun stehe ich allerdings im Jahresendgeschäft ohne Telefon da. Mal abgesehen von einer Rufumleitung. Es geht ja nicht nur um die Anrufe, die ich erhalte, sondern auch um die Anrufe, die ich führe und da macht sich eine Mobilfunknummer als Kennung nicht gerade positiv bemerkbar. Auch habe ich keinerlei Informationen, wie und vor allem wann es weitergeht.

Was sollte ich denn tun, damit ich eine schnelle unbürokratische und vor allem verbindliche Lösung bekomme? Meine Kontakte nach Leipzig blocken mittlerweile und verweisen mich an die regulären Hotline. Das stellt aber bei Wartezeiten von über 30 Minuten nur gar keine Lösung dar.
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11 years ago
Hallo Sophie,

das würde mich sehr freuen und gern würde ich auch das entsprechende Web-Formular ausfüllen - was ich auch soeben getan habe.

Allerdings bekam ich dann das unten als Bild beigefügte Resultat angezeigt....

Nein, ich habe nicht zwischendurch was anderes gemacht .... ich habe zügig das Formular ausgefüllt und wollte es versenden.

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11 years ago
Langsam nimmt die Sache abstruste und absurde Wege.

Ich habe bei der Störungsmeldung expliziet meine Mobilfunknummer angegeben. Das hat bislang auch - zumindest bei dem Termin am Dienstag - hervorragend geklappt.

Jetzt wird mir berichtet, man hätte mit mir gestern telefoniert und ich hätte dem Techniker gesagt, es würde wieder alles gehen. Das ist schlichtweg falsch.

Richtig ist, dass ich über mein WAN eine MSN (leider die Hauptrufnummer) zu meinem Vater - 85 Jahre - gelegt habe. WAN = anderer Standort. Ist der Telekom bekannt. Mein Vater wurde angerufen und sagte klipp und klar, man möge sich mit mir in Verbindung setzen, er kann keinerlei Auskünfte geben. Ich wurde natürlich nicht angerufen.

Da eine Rufumleitung über die Vermittlungsstelle gesetzt war, war für meinen Vater der Anschluss grundsätzlich - auch während der Störungszeit - nutzbar. Wie soll bitte ein 85 Jahre alter Mann (Pflegefall!) wissen, wie Technik heute funktioniert? Warum ist es Technikern nicht möglich, Rufnummern zu verwenden, die auch im Auftrag für eventuelle Rückfragen etc. hinterlegt wurden?

Warum wird dann ein Auftrag einfach abgeschlossen, obwohl keinerlei Bauarbeiten vollzogen wurden und sich bis heute bei mir kein Techniker bezüglich der aktuellen Störung gemeldet hat?

Ich habe die vierte Störung - nunmehr die fünfte - in einem MONAT (!), da der Auftrag wieder geöffnet wurde - und keiner hält es für notwendig mich mal zu kontaktieren, damit dieses Problem endgültig aus der Welt geschaffen werden kann?

Wie lange soll der Wahnsinn hier noch weitergehen und wann bekomme ich endlich eine Leitung, auf die ich mich verlassen kann und nicht täglich mich fragen muss, ob ich für meine Kunden erreichbar bin?

Was passiert eigentlich mit meinen Aufwendung, zusätzlichen Wegen, Kosten für zusätzlich gebuchte MSNs auf einem Ersatzanschluss etc.? Gibt es eigentlich noch direkte Ansprechpartner oder muss das mittlerweile - für die AXA - in schriftform und mit Anwaltsbriefkopf eingereicht werden?

Da ich mehrere Anschlüsse an unterschiedlichen Standorten aber der selben Kundennummer habe, warte ich nur noch drauf, dass die Techniker falsche Standorte anfahren.
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11 years ago
Hallo LarryKing,

schön, dass Sie mein Angebot annehmen.

Ich habe eben unser Formular ausgefüllt und an unser Postfach geschickt, um herauszufinden, ob eine Einschränkung beim Verschicken vorliegt.
Bei mir hat es geklappt, versuchen Sie es bitte noch einmal. Vielleicht hat Kontaktformular bisschen gezickt.

Die Odyssee geht ja immer weiter. Bitte entschuldigen Sie den Ärger.

Viele Grüße
Sophie
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