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Businessanschluss - 8 Stunden Entstörzeit

11 years ago

Wie kommt es, dass die Telekom bei Businessanschlüssen eine Entstörzeit von 8 Stunden zusichert (zumindest wird das ja so sowohl im Antrag als auch auf der Homepage propagiert) im Fall der Fälle das aber nach meinen Erfahrungen nie eingehalten wird.

Die Außendienstmitarbeiter - die eine top Arbeit leisten - sind völlig überlastet, so dass die Koordination gar nicht in der Lage ist, so kurzfristig Störungen zu beheben.

Ich stelle die Frage hier ganz bewusst, da ich auch mal wieder von einer Störung betroffen bin - ergo meinen Geschäftsleitungen komplett ausgefallen sind. Darüber hinaus ist die Störung nicht einmal bei mir im Büro bzw. im Bürohaus, sondern in einem Verteilerschrank der Telekom.

Wenn ich 8 Stunden vereinbare, dann ist das einzuhalten. So unangenehm wie eine Störung auch immer ist, sie kann auftreten. Nur muss gerade bei der Telekommunikation sichergestellt sein, dass die Anschlüsse eins zwei fix wieder funktionsfähig gemacht werden.

Ich möchte nicht wissen, was bei einem Störungsfall passiert, sofern ich die nochmals verkürzten Serviceoptionen gebucht hätte. Im Zweifelsfall müsste ich wohl genauso lange auf einen Techniker / eine Technikerin warten.

Warum überlastet die Telekom die Außendienstler derart, dass mit den Kunden geschlossene Verträge nicht eingehalten werden (können)?

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11 years ago
Also aus meinen Erfahrungen heraus werden ein überwiegender Großteil der Störungen im 8/4/2-Stunden SLA termingerecht beseitigt. Natürlich gibt es Fälle, die nicht eingehalten werden können und die stehen naturgemäß immer im Fokus.

Wer eine höhere Verfügbarkeit benötigt, kann auch auf Backup-Lösungen zurück greifen.
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11 years ago
Da Widersprechen meine Erfahrungen aus 10 Störungen - Gott sei Dank nicht alle bei mir. Mindestens 24 Stunden werden benötigt.

Dem technischen Service ist es nicht einmal möglich, einen schnelleren Termin zu buchen. Und das in Berlin!

Meine Störung scheint mittlerweile behoben zu sein, aber auch das hat 24 Stunden gedauert. Bei einem Geschäftsanschluss mit entsprechendem Businessvertrag absolut unhaltbar.
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11 years ago
Guten Tag LarryKing. Danke, dass Sie sich erneut an uns wenden und Ihre Erfahrungen mit uns teilen. An dieser Stelle auch einen Dank an olliMD. Ich habe vollstes Verständnis für Ihren Unmut und bedauere dies. Bei dem Entstörungsservice von 8 Stunden gibt es ein paar Sachen zu beachten. Meine Frage daher: Wurde Ihnen ein Technikertermin genannt, den Sie eventuell nicht einhalten konnten und daher einen anderen Termin wünschten? Wann und wie haben Sie die Störung gemeldet und wie haben Sie erfahren, dass diese beseitigt wurde? Eine Entstörung erfolgt nach Vereinbarung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten. Ich kann nur mutmaßen, dass eventuell eine größere Einschränkung vorlag, die aus technischer Sicht nicht innerhalb von 8 Stunden behoben werden konnte. Benötigen Sie mehr Informationen dazu oder haben Sie weitere Fragen? Über eine Antwort oder einem Feedback freue ich mich. Viele Grüße Yalcin
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11 years ago
Hi LarryKing, danke, dass Sie sich erneut zu Wort melden und über das positive Feedback. Das freut mich sehr. Ich bin guter Hoffnung, dass sich die Lage verbessern kann. Gerne können Sie mich und die Community auf dem Laufenden halten, ob sich tatsächlich beim nächsten Mal eine Besserung gezeigt hat. Wobei ich hoffe, dass keine weiteren Störungen eintreten. Ich bin auch weiterhin für Sie da und beantworte Ihre Fragen. Gruß Yalcin
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9 years ago
Mein Anschluss ist seit Mittwoch den 29.06.2016 18.45 Uhr defekt und soll evtl. heute repariert werden (2.7.2016). Es ist ein Geschäftsanschluss und dies ist nicht zumutbar - den 8 h Service habe ich schon längere Zeit gebucht - wahrscheinlich werde ich ihn kündigen - ist sinnlos!!!
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9 years ago
Hallo @schaedlich-thomas,

gut, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an unsere Community gewendet haben.

Funktioniert Ihr Anschluss nun wieder? Oder benötigen Sie Unterstützung von mir?

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Viele Grüße
Alexandra Ja.
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11 years ago
Hallo LarryKing, vielen dank für das Feedback. Aktuell kann ich Ihnen leider nicht sagen, ob oder warum die Servicetechniker vor Ort überlastet sind. Ich gebe Ihre Erfahrungen aber gerne weiter. Dass an dieser Stelle eine Besserung eintritt, kann ich Ihnen leider nicht versprechen. Ich bitte daher um Entschuldigung, für die negativen Erfahrungen, die Sie in dieser Hinsicht erlebt haben, und freue mich umso mehr, dass Sie mit unserem Service im Allgemeinen zufrieden sind. Ich hoffe, dass wir Sie auch in diesem Punkt zukünftig begeistern können. Gruß Yalcin
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11 years ago
Muss das Thema nochmal aufnehmen.... nach erneuten 2 Störungen wo nur ISDN "weg" war ... waren gestern ISDN und DSL weg. Das Thema nervt langsam, zumal ich bereits mehrfach der "Störungsstelle" mitteilte, dass hier wohl ein Kabeldefekt vorliegt. Ich habe also im Oktober 2014 vier Störungen gehabt, wovon die erste nicht annähernd in den versprochenen 8 Stunden behoben und das Kernproblem erst gestern erfasst wurde.

Nun gut, gestern nach 1 Stunde Wartezeit in der Hotline konnte ich dann endlich meine Störungsmeldung aufgeben und bei der Vorprüfung stellte sich heraus, dass meine Leitung ein Erdungsproblem hat. Ticket ID wurde mit als SMS avisiert, kam aber jedoch - wie schon zig mal zuvor - nicht an.

Dafür waren die Techniker um 13:45 Uhr bei mir (Störungsmeldung um 12:00 Uhr) - was eine hervorragende Reaktionszeit ist. Allerdings konnten die Techniker, die bis 16:00 Uhr bei mir waren, nicht helfen, da es sich um ein Erdkabelbruch handeln soll / muss / kann. Ganz großes Lob an die Techniker - haben wirklich alles versucht, meine Leitung wieder zu "kitten". Wobei die Störung bei DSL behoben werden konnte, ISDN ist jedoch mein Kernproblem (wie zuvor) und weiterhin gestört.

Nun stehe ich allerdings im Jahresendgeschäft ohne Telefon da. Mal abgesehen von einer Rufumleitung. Es geht ja nicht nur um die Anrufe, die ich erhalte, sondern auch um die Anrufe, die ich führe und da macht sich eine Mobilfunknummer als Kennung nicht gerade positiv bemerkbar. Auch habe ich keinerlei Informationen, wie und vor allem wann es weitergeht.

Was sollte ich denn tun, damit ich eine schnelle unbürokratische und vor allem verbindliche Lösung bekomme? Meine Kontakte nach Leipzig blocken mittlerweile und verweisen mich an die regulären Hotline. Das stellt aber bei Wartezeiten von über 30 Minuten nur gar keine Lösung dar.
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11 years ago
Guten Abend LarryKing,

ich habe mit unseren Kollegen von der Technik Rücksprache gehalten. Ihre Rückrufnummer ist bereits korrekt hinterlegt. Darum sollte einer Kontaktaufnahme nichts mehr im Wege stehen.

Über eine Rückmeldung Ihrerseits freuen wir uns sehr.

Viele Grüße
Yalcin
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11 years ago
Hallo "Telekom-hilft-Team",

ich war heute den ganzen Tag über erreichbar und werde mich nun langsam mal auf den Weg in den Feierabend machen. Den für heute avisierten Anruf habe ich bislang nicht erhalten und ich muss gestehen - ohne dem Abend vorgreifen zu wollen - ich glaube auch nicht mehr daran.

Leute, wie geht es hier weiter?

Es kann zwar sein, dass mein Anschluss derzeit mal wieder funktioniert, aber, 2 Monteure sind hier 3 Stunden gewesen und sagten mir klipp und klar: "Hier muss der Bautrupp ran, das können wir nicht beheben." Und, den beiden glaube ich, dass sie alles versucht haben, was möglich war. Alle freien Leitungen, die in das Objekt führen, in dem ich mein Büro habe, wurden von den beiden Monteuren ausgiebig getestet. Es war keine Leitung vorhanden, die genutzt hätte werden können. Klare Aussage von den Monteuren: "Kabelbruch zwischen Verteilerkasten auf der Straße und dem Hausanschluss."

Auch die Vorabprüfung hatte ja ergeben, dass es sich um eine Erdung handelt.

Daher frage ich mich, was ist hier passiert? Wer hat denn hier nun - und vor allem wie - gezaubert? Oder ist es einfach nur die fehlende Feuchtigkeit, die derzeit die Leitung nutzbar macht?

Wollen "wir" wirklich das Risiko einer weiteren Störung bei mir eingehen? Also ich persönlich habe nach vier Störungen im Oktober genug davon und brauche keine weitere.

Was Versprechen und Zusagen betrifft, so bin ich ganz eigen. Ein Wort ist ein Wort. Ein Versprechen ist ein Versprechen. Und das ist zu halten. Punkt, aus die Maus.

Wenn etwas dazwischen kommt, dann sollte es für ein Unternehmen, insbesondere wenn es im Bereich Telekommunikation tätig ist, möglich sein, kurz zu berichten, oder? Die Möglichkeiten der Telekom mit mir in Kontakt zu treten beschränken sich ja nicht nur auf einen Anruf, auch SMS, E-Mails und von mir aus auch Faxe werden gern entgegengenommen.

Viele Grüße
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11 years ago
Hallo "Telekom-hilft-Team",

es ist nun 19:30 Uhr - das war es dann wohl mit dem Anruf. Ich habe keinen erhalten.

Ach ja, einen Service- und Montagebericht vom 9. Oktober 2014 habe ich am 11. Oktober 2014 erhalten. Darin wird aufgeführt, dass man vor Ort keinen angetroffen hätte - welch Wunder, wenn der Monteur / die Monteurin vorher nicht wie mit der Hotline bei Störungsmeldung vereinbart, vorher mal anruft...

Den Service - und Montagebericht habe ich natürlich moniert - sowohl telefonisch als auch per E-Mail. Auch hier habe ich bislang keinerlei Rückmeldung bekommen....

Langsam finde ich das nicht mehr amüsant.

Leute, was ist los bei Euch? Mit solchen Aktionen vergrämt ihr auch die treusten Kunden.

Trotzdem schönen Abend

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