Vorab: Ich bin seit mehreren Jahren Kunde der Telekom mit VDSL 50 und einem Speedport W921v als Mietgerät.

In der Woche vor dem Jahreswechsel fing plötzlich der Router an zu spinnen. Alle paar Stunden hing er sich auf so dass eigentlich nichts mehr ging. Kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon, alles ohne Funktion. Nach Neustart des Routers ging es wieder für ein paar Stunden. Werksreset und Neukonfiguration brachte auch keine Abhilfe.

Also was bleibt? Anruf bei der Hotline und ein Austausch.

Was dann folgte ist mir bis heute noch nie passiert.

03.01.2016

Ich rufe also die Telekom Hotline unter 0800/33 0 1000 an und schildere mein Problem

Ich: Hallo, mein Name ist x, meine Rufnummer ist y, Kunden-Nr. lautet z. Mein Router scheint defekt zu sein.

T-Com: Aha? wie kommen Sie darauf?

Ich: Der Router hängt sich alle paar Stunden auf, dann geht nichts mehr, kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

T-Com: Dann leite ich Sie mal in die Technik weiter

Ich: Ja gut...

Technik: Hallo, mein Name ist x, was ist Ihr Problem?

Ich: Mein Router ist defekt

Technik: Aha? wie kommen Sie darauf?

Ich: Der Router hängt sich alle paar Stunden auf, dann geht nichts mehr, kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

Technik: Ok, der Router scheint wirklich defekt zu sein, ich leite Sie in die Endgerätehotline weiter

Ich: Ja gut...

Endgerätehotline: Hallo, mein Name ist y, meine Kollegin hat mir gesagt Sie haben kein Internet?

Ich: Nein, mein Router ist defekt

Endgerätehotline: Aha? Wie kommen Sie darauf?

Ich: Der Router hängt sich alle paar Stunden auf, dann geht nichts mehr, kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

Endgerätehotline: Ich kann Ihnen leider kein neues Gerät rausschicken bevor nicht einwandfrei geklärt ist das der alte defekt ist. Bitte nehmen Sie Ihren Router und gehen Sie damit zu einem Telekom Shop. Dort soll ein Kreuztest gemacht werden. Wenn dort festgestellt wird dass der Router defekt ist bekommen Sie da einen neuen ausgehändigt.

Ich: (In Gedanken) Na ja, ich muss morgen eh da lang also fahr ich halt in den Shop. (Laut) Also gut, so machen wir es, vielen Dank, auf Wiederhören

04.01.2016

Ich fahre also mit meinem Router in den nächstgelegenen Telekom Shop und stelle ihn dort auf die Theke. Der Mitarbeiter fragt mich wie er mir helfen könnte.

Ich: Hallo, mein Name ist x, meine Rufnummer ist y, Kunden-Nr. lautet z. Mein Router scheint defekt zu sein. Die Hotline hat mich hergeschickt um meinen Router überprüfen zu lassen und im Falle eines Falles einen neuen zu bekommen.

Shop-Mitarbeiter: (Schaut mich verständnislos an) Da kann ich ihnen nicht helfen, wir sind für die Telekom Geräte nicht zuständig.

(Direkt hinter dem Mitarbeiter hängt an der Wand ein Rosa T etwa 1qm² groß. Ich schaue demonstrativ abwechselnd auf das T und den Mitarbeiter)

Ich: Ist das hier kein Telekom Shop?

Mitarbeiter: Nein, wir sind nur Vertragspartner. der nächste T-Punkt ist in Freiburg, da müssen Sie mit Ihrem Gerät hin.

Ich: Echt jetzt? das sind gut 30 km...

Mitarbeiter: tut mir Leid, ich kann Ihnen nicht helfen.

Ich: Also gut, danke trotzdem.

04.01.2016, später am Tag

Ich stehe mit meinem Router in der Innenstadt im Telekom Shop und warte bis ich an der Reihe bin.

Telekom-Mitarbeiter: Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Hallo, mein Name ist x, meine Rufnummer ist y, Kunden-Nr. lautet z. Mein Router scheint defekt zu sein. Die Hotline hat mich hergeschickt um meinen Router überprüfen zu lassen und im Falle eines Falles einen neuen zu bekommen.

Mitarbeiter: Wie bitte?

Ich: Die Hotline hat mir gesagt das mein Router im T-Shop überprüft werden soll und mir bei defekt ein Austausch ausgehändigt wird.

Mitarbeiter: Also, ich kann mir überhaupt nicht erklären wie die Hotline auf die Idee kommt, wir könnten Ihren Router überprüfen und Austauschgeräte haben wir schon mal gar nicht hier.

Ich: Super. Und jetzt?

Mitarbeiter: Ich schau mir mal Ihren Fall an. Ah ja, Sie haben Probleme mit dem Internet?

Ich: (leicht genervt) Nein, mein Router ist defekt.

Mitarbeiter: Achso? wie haben Sie das herausgefunden?

Ich: Der Router hängt sich alle paar Stunden auf, dann geht nichts mehr, kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

Mitarbeiter: Ja, da haben Sie recht, das Gerät ist wohl defekt. Wissen Sie was? Ich beauftrage einen Router tausch von hier aus, dann müssen Sie sich um nichts mehr kümmern (Ruft irgendwen an).

Ich warte unterdessen. 10 min später hat er noch immer niemanden erreicht.

Mitarbeiter: Also, ich erreiche niemanden, ich werde das für Sie beauftragen, in den nächsten Tagen sollte der Router bei Ihnen ankommen.

Ich: Also gut, danke für die Hilfe.

05.01.16

Irgendwann nachmittags bekomme ich eine SMS:

Telekom:

Sehr geehrter Kunde, wie mit Ihnen besprochen kommt am 08.01.2016 zwischen 8:00 und 12:00 Uhr ein Techniker bei Ihnen vorbei. Bitte sorgen Sie dafür das er Zugang zu den Anschlüssen hat usw. usf...

Ich: ??? (Mit mir hat niemand einen Techniker Termin ausgemacht)

Ich rufe (mal wieder) bei der Hotline an:

Ich: Hallo, mein Name ist x, Meine Nummer ist y, Kunden-Nr. z.

Hotline: Wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Ich habe gerade eine SMS bekommen das am 08.01. ein Techniker bei mir vorbeikommen will. Warum kommt der? Ich habe keinen Techniker beauftragt.

Hotline: Ich sehe gerade, es gibt da bei Ihnen eine Störung. Anscheinend wurde da automatisch ein Techniker beauftragt.

Ich: Aha. Ich muss an dem Tag arbeiten.

Telekom: Sollen wir einen neuen Termin ausmachen?

Ich: (Resigniert) Nein, ist schon gut. Ich nehme mir halt eine halben Tag Urlaub

Telekom: Kann ich sonst noch was für Sie tun?

Ich: (Gedanklich ganz woanders) Nein, danke. (Und lege auf) ~Mist, gar nicht nach dem Router gefragt...

08.01.2016

Bis heute kein Austauschrouter gekommen. Ich warte also bis 12 Uhr, kein Techniker da. Kein Anruf das er sich verspätet, einfach nichts. Um 12:30 fahre ich zur Arbeit.

Abends komme ich heim und finde einen Zettel im Briefkasten dass der Techniker um 13:40 Uhr niemanden vorgefunden hat und dass ein neuer Termin mit der Hotline vereinbart werden müsste.

Also, erneut die Hotline angerufen:

Ich: Hallo, Name, Nr, Kunden-Nr.., heute sollte ein Techniker kommen der war nicht pünktlich, jetzt soll man einen neuen Termin machen.

Hotline: Ach, das tut mir aber leid, wann können Sie denn?

Ich: 12.01., muss ich mir schon wieder einen halben Tag Urlaub nehmen. Wer gibt mir den Tag zurück?

Hotline: Ich verstehe Ihren Unmut, diesmal kommt er bestimmt pünktlich

Ich: Hmm...

Hotline: Kann ich sonst noch was für Sie tun?

Ich: Mein Austauschrouter ist noch immer nicht gekommen.

Hotline: Welcher Router?

(Langsam schwillt bei mir die Halsschlagader an und pulsiert besorgniserregend)

Ich: Der Router der mir vom Mitarbeiter im Shop Freiburg, Kaiser Joseph-Str. am 04.01 versprochen wurde.

Hotline: Hier steht nichts davon dass ein Austauschgerät beauftragt wurde. Wieso glauben Sie denn dass der Router defekt ist?

(Ich bemühe mich wirklich ruhig und freundlich zu bleiben)

Ich: kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

Hotline: Ich kann mir das nicht erklären, am besten fahren Sie noch mal in den Shop und fragen den Mitarbeiter.

Ich: Ist das Ihr Ernst? der Shop ist 30km von mir entfernt in der Innenstadt von Freiburg.

Hotline: Ich kann Ihnen da leider nicht helfen, ich bin nur für Termine zuständig.

(Ich quäle meinen Antistressball und bleibe weiter freundlich)

Ich: Also gut...

09.01.16

Ich fahre erneut zum Telekom Shop in Freiburg, der Kollege vom 05.01. ist aber nicht da.

Mitarbeiter kommt auf mich zu und fragt wie er mir helfen könnte

Ich erkläre meinen Fall und frage nach dem Mitarbeiter vom letzten Mal.

Der wäre heute nicht da, vielleicht könne er mir aber weiterhelfen.

Ich: Also gut, schauen wir mal.

Mitarbeiter: In Ihrer Fall Akte ist kein Austauschgerät vermerkt

Ich: Weiß ich, deshalb bin ich ja hier.

Mitarbeiter: Ich kann Sie verstehen, aber wir haben leider keine Geräte da. Ich beauftrage jetzt sofort ein Austauschgerät für Sie

Ich: Ich warte so lange

Mitarbeiter macht an seinem Rechner rum, so etwa 20min. Irgendwann gibt er auf.

Mitarbeiter: Ihr Router ist End of Life, den kann ich nicht tauschen lassen.

Ich: Und jetzt?

Mitarbeiter: Ich kann Ihnen den Nachfolger zuschicken lassen (Speedport W724v). Für Sie ändert sich nichts, die Miete liegt weiterhin bei 4,95.

Ich: Aber dann verlängert sich der Mietvertrag wieder um 2 Jahre oder?

Mitarbeiter: Ja, das stimmt leider.

Ich: Von mir aus, hauptsache es läuft wieder.

Mitarbeiter: Fertig, so 2-3 Tage, dann haben Sie ein Gerät.

Ich: Mal sehen.

12.01.16

Heute soll wieder der Techniker kommen, um 8 Uhr stehe ich parat, Schränke auf Seite geräumt, alles zugänglich.

Um 8:30 mache ich aus Langeweile den Fernseher an und schaue den aufgenommenen Tatort mit Til.

Um 10:00 Uhr noch kein Techniker da, Til Schweiger verprügelt gerade seine Gegenspieler und ich stelle mir vor wie ich auf ein Rosa T einprügle. Ich beschließe, die Hotline anzurufen und zu fragen ob der Techniker sich verspätet.

Ich: Hallo, Name, Nr, Kunden-Nr.., heute sollte ein Techniker kommen, ist aber bis jetzt nicht da, kommt der noch bis 12?

Hotline: Kann ich nicht sagen, da ist ein Subunternehmen beauftragt, ich weiß leider nicht wo der sich befindet. Aber bis 12 ist ja noch Zeit.

Ich: Ich hab mir jetzt schon wieder einen halben Tag Urlaub genommen, hoffentlich war der nicht schon wieder überflüssig.

Um 11:23 klingelt mein Handy, Telekom Hotline am Apparat. Ich bin mittlerweile beim zweiten Tatort mit Til angekommen und sehe zu wie Til und sein Gegenspieler immer schlimmer austeilen.

Hotline: Hallo, mein Name lautet xyz, ich wollte mal hören ob der Techniker schon da war und die Störung behoben hat.

Ich: (Schwer genervt) Nein, niemand da gewesen.

Hotline: Och nö, ich schau mal wo der ist... (Wartemusik)

Hotline: Ich hab den Techniker gerade erreicht, der meldet sich gleich bei Ihnen.

Ich: Ach, geht das also doch?

Hotline: Ja natürlich. Warum nicht?

Ich: Ach, ist egal... Was anderes, mein Router ist immer noch nicht da, können Sie mal schauen wo der bleibt?

Hotline: Was für ein Router?

Ich muss leider zugeben dass mir da der Kragen geplatzt ist und die Kollegin alles abbekommen hat was sich bei mir angestaut hat. Nach diversen Schmährufen auf die Telekom, die Hotline und die Shop-Mitarbeiter kam Sie dann auch wieder zu Wort.

Hotline: Ich kann Sie ja verstehen und ich kann mir nicht erklären wie so etwas passieren kann.

Ich: Bei Ihnen kann sich niemand irgendwas erklären und Ihr Verständnis ist mir völlig egal. Ich will das jetzt endlich mal was passiert.

Hotline: Ich schau gerade mal (Wartemusik)

Hotline: (Andere Stimme) Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?

Ich: Wo bin ich denn jetzt?

Hotline: beim Vertrieb

Ich: Tut mir leid, das bringt mir jetzt überhaupt nichts, ich beende das Gespräch

Hotline: J...

Um 11:28 ruft der Techniker an:

Techniker: Hallo, bin momentan noch in Freiburg und brauch noch eine halbe Stunde.

Ich: Und? wie lang dauert das dann? Ich muss um 13:00 bei der Arbeit sein.

Techniker: Mal sehen kann ich nicht abschätzen von hier.

Ich: Also gut, bis gleich.

Punkt 12 taucht der Techniker auf.

Techniker: Sie haben ein Problem mit dem Internet?

(Wenn das noch mal jemand zu mir sagt...)

Ich: Nein, mein Router ist defekt

Techniker: Aha? Fehler ausgeschlossen?

Ich: kein Zugriff auf die Router Oberfläche, internes Netzwerk, WLAN, Internet, Telefon.

Techniker: Ja, klingt nach Router, Moment, ich mess mal nach.

Der Techniker misst also die Leitung durch und findet offensichtlich alles in Ordnung vor.

Techniker: Mit der Leitung ist alles in Ordnung, der Router ist eindeutig defekt. Wenn ich das gewusst hätte wäre ich gar nicht erst rausgefahren.

Ich: Und jetzt?

Techniker: Ich gebe das so weiter, Sie müssen nichts bezahlen und bekommen ein Austauschgerät

Ich: Da sind Sie nicht der erste der das zu mir sagt - Moment, ich muss nichts bezahlen? Wofür muss ich nichts bezahlen?

Techniker: Wenn die Leitung keinen Fehler aufweist muss der Kunde den Techniker Einsatz bezahlen.

Ich: Ich wollte gar keinen Techniker ich versuche seit mehr als zwei Wochen der Telekom klarzumachen das mein Router defekt ist und ich ein Austausch haben möchte. Das ein Techniker nötig wäre war nicht meine Idee.

Techniker: Ich kann Sie ja verstehen, und ich werde das so weiterleiten.

Ich: Mal sehen.

Als ich dann abends von der Arbeit heimkomme steht dort tatsächlich ein Paket der Telekom.

Ich schaue in das Paket und was finde ich? Einen augenscheinlich gebrauchten Speedport W921v sowie ein Netzteil mit wirrem Kabel, das Plastik auf Router und Netzteil zerkratzt.

Nachdem ich ihn konfiguriert habe funktionierte zumindest bis heute Morgen alles. Ob der W724v aus dem Shop auch noch bei mir ankommt wird sich noch zeigen müssen.

Zusammengefasst habe ich zwei Halbe Tage Urlaub, je zwei Mal 60km Fahrt nach Freiburg und zurück aufgewendet um Schlussendlich einen gebrauchten Speedport W921v als Austauschgerät für meinen Router zu bekommen.

Ich zahle meine Miete für den Router seit mehr als zwei Jahren, das heißt der Router ist längst amortisiert.

Warum macht die Telekom solche Schwierigkeiten beim einfachen Austausch eines defekten Gerätes?