Hallo Community,

zu betreffendem Thema habe ich hier im Forum schon zahlreiche Beiträge gelesen, von daher scheint mein „Problem“ leider eher gängige Praxis anstatt Ausnahme, trotzdem hoffe ich dass sich eine Lösung findet.

(Wem dieser Beitrag zu lange sein sollte, liest gerne einfach nur das "Fazit". Hintergrund und Chronologie haben rein informativen Charakter und dienen der Transparenz ... Dinge, die ich mir von der Telekom häufiger auch wünschen würde)

Zum Hintergrund:

Ich bin seit 7 Jahren ununterbrochen Festnetzkunde und leide an chronischer Zeitknappitis. Daher sitze/saß ich noch immer auf einem Asbach Uralt-Vertrag (Call & Surf Comfort (5) Standard). Müßig zu erwähnen, dass ich nichts von turnusmäßigen Vertragskündigungen halte um pseudo-bessere Angebote herauszuschlagen.

In der Zeit als Kunde wurde ich jedoch immer wieder mal von DSL-Ausfällen geplagt, die sich teils über mehrere Tage erstreckten. Ein Techniker, der vor geraumer Zeit mal anrücken müsste weil überhaupt nichts mehr ging, sagte u.a. dass mein 16.000er-Anschluss innerhalb der Hausverteilung (8 Parteien) von einer 100.000er-Leitung direkt „daneben“ platt gefahren wird, was die immer wieder rausfliegende DSL-Verbindung und daraufhin minutenlange Dauer von Sync-Versuchen meines Routers damals erklärte. Zudem schaltete er eine der beiden Telefonbuchsen „tot“ da während des Telefonierens ständig Rausch-/Kratzsignale auftraten. Danach war erstmal eine Weile lang Ruhe und alles im Lot.

In letzter Zeit fliegt die Verbindung wieder häufiger raus, vor ca. einem Monat auch mal wieder für mehrere Tage. In Zeiten wo mehr www-Traffic herrscht (Wochenende, abends an Werktagen) kann ich fast sicher damit rechnen dass die Verbindung mind. 1x in die Knie geht.

To make a long story short: Da ich auch durch altes Equipment (Router, Splitter etc.) Schwachstellen vermute, lautete mein Plan „mach alles neu“ = Upgrade auf 100.000er-Leitung, neuer Router, Entertain über SAT + Mediareceiver sowie „Persönliche Installation TV“-Service dazu, so dass alles stress- und v.a. störungsfrei von einem Profi eingerichtet wird. (Achtung Spoiler: dazu kommt es wohl nicht!)

Was ich dann erlebt habe ist einfach nur enttäuschend (harmlos ausgedrückt) und hat in meinen Augen wenig bis nichts mit „Kundenservice“ zu tun…

Zur Chronologie der Ereignisse:

- 29.10.2017: Bestellung über o.g. Leistungen/Services online, erstmöglicher Wunschtermin 6.11.2017 für Bereitstellung des Anschlusses etc. gewählt

- 30.10.2017: Auftragsbestätigung per E-Mail empfangen. Bereitstellungstermin: 27.12.2017! Zudem wurde die „Persönliche Installation TV“, warum auch immer, gestrichen!

- selber Tag: Schreiben per Kontaktformular an den Kundenservice: a) weshalb knapp 2 Monate auf Bereitstellung warten, b) Persönliche Installation TV wird benötigt, mit der Bitte es hinzu zu buchen

--> Bestellung bis Auftragsbestätigung ist in weniger als 24h machbar (klar, füllt ja die Taschen des Providers), mit einer kurzen E-Mail-Antwort ist es selbst nach 2 Tagen noch Essig! Ich konnte zwei Nächte drüber schlafen, was ich im Falle einer für mich persönlich unzufriedenstellenden (oder wie hier bislang: keiner) Antwort/Auftragsanpassung seitens Telekom machen könnte da ich allmählich Richtung 180 lief …

- 1.11.2017: Kündigungsschreiben Altvertrag (Deadline: 6.11.2017; Ende des Vertrags: 6.12.2017) sowie Widerrufsschreiben des o.g. Auftrages mit jeweils der Bitte um Bestätigung per Einschreiben+Rückschein mit der Post versendet.

- 2.11.2017: Empfang der beiden Schreiben an der jeweils hierfür korrekten Telekom-Adresse (Rückscheine!). Beide also fristgerecht!

- 3.11.2017: doch noch … E-Mail-Antworten des Kundenservice: zu a) es müssen erst „technische Voraussetzungen“ geschaffen werden; zu b) wurde zugebucht, nächster freier Techniker am 3.1.2018! (Anmerkung zu a): Ich habe auf der Telekom-Seite den Verfügbarkeitscheck des gewünschten Anschlusses für meine Adresse gemacht, passt! Auch habe ich auf der Seite die Karte mit dem Netzausbau betrachtet, die sich betreffend meiner Adresse mit dem Verfügbarkeitscheck deckt)

--> Nachdem ich nun den 3.1.2018 las, erschien mir meine Entscheidung zwei Tage zuvor noch goldrichtiger!

- 14.11.2017: Da nach knapp 2 Wochen weder etwas in meinem Briefkasten (eine E-Mail hätte es ja selbst getan) betreffend Bestätigung(en) zu finden war, Einloggen im Kundencenter-Bereich der Telekom-Website. Status für alles: „In Bearbeitung“. Meine Mindestvertragslaufzeit des Altvertrages verlängerte sich mal eben stillschweigend bis zum 6.12.2018!!!

--> Da das „extra“ Zubuchen des pers. Installation TV-Service einen neuen Auftrag generierte, wollte ich auf Nummer sicher gehen … nicht dass am 3.1.2018 noch ein Techniker bei mir aufläuft, dann aber nichts zu tun hat und mir hierüber noch eine Rechnung gestellt wird … also, online-Widerruf dieses Service, Bestätigung kam prompt per Mail = top!

- 23.11.2017: Dezember-Rechnung per Mail erhalten, der volle Betrag des Altvertrages, der am 6.12.2017 enden sollte, wird eingezogen

- Stand heute: Immernoch keine Post, immernoch alles „in Bearbeitung“ (außer der TV-Installation), immernoch soll mein Altvertrag bis 6.12.2018 laufen …

Das Fazit ist frustrierend:

Ein Mitarbeiter kann in weniger als 24h mit Dollarzeichen in den Augen einen Auftrag generieren und dabei nach Gutdünken ohne Rücksprache die pers. Installation TV rausnehmen.

Ein Mitarbeiter benötigt geschlagene 4 Tage um auf 2 popelige Fragen zu antworten.

Ein Mitarbeiter ignoriert ein Kündigungsschreiben oder benötigt für die Bearbeitung nunmehr 3 Wochen.

Ein Mitarbeiter ignoriert ein Widerrufsschreiben oder benötigt für die Bearbeitung nunmehr 3 Wochen.

Ein Bestandskunde soll über 2 Monate auf die Bereitstellung eines Anschlusses warten (als ich damals Neukunde war ging das um Längen schneller!)

… fällt dabei vielleicht etwas auf?!

Es kann nicht sein dass ich 7 Jahre lang dauerhaft und verlässlich zahle und dann für dumm verkauft werde.

Nebst Enttäuschung und Verärgerung, dass mit Bestandskunden so verfahren wird, finde ich es am meisten zum Kotzen, dass hier das mir persönlich wertvollste Gut (Zeit!!!) genommen wird weil ich mich mit der Ignoranz von (hoffentlich nur) ein paar Wenigen auseinandersetzen muss!

Wenn es aufgrund der vielen Beiträge zum Thema „Kündigung wird ignoriert“ tatsächlich gängige Praxis sein sollte oder gar noch den Mitarbeitern so geschult wird, sollte die Telekom hier dringend ihre Firmenpolitik überdenken. Der Ruf eines Unternehmens steht auf dem Spiel und mittlerweile gibt es ausreichend Alternativen. Mag sein dass solche ähnlich verfahren, aber schlimmer geht’s nimmer und ein Versuch ists wohl allemal wert.

Beste Grüße und mit der Bitte um konstruktives Feedback!

smashedpumpkin