gibt es eine beschwerdeabteilung ?
vor 6 Jahren
Im Sommer 2018 habe ich eine Arztpraxis übernommen. Die Übernahme des Geschäftsanschluss der Telekom verlief leider suboptimal. Etwa 3 Monate vergingen, bis eine stabile Erreichbarkeit der Praxis wieder hergestellt werden konnte. Was das für eine Arztpraxis bedeutet wenn über 3 Monate die Erreichbarkeit für Patienten einem Lottospiel gleicht muss ich denke ich nicht näher ausführen.
Siet ende 2018 läuft der Anschluss. Was mich aber wirklich erschüttert hat war der Umgang mit mir als Kunde. Ich musste mich wiederholt sehr unfreundlich behandeln lassen. Gefühlt bestand ein generelles Feindbild KUnde mit oberster Prämisse - schnell wieder los werden. Ich möchte hier Abern betonen, dass es Ausnahmen gab. Mein persönlicher Mitarbeiter 2018, der sich bis in die letzte Ecke meiner Digitalisierungbox gearbeitet hat und den Fehler letztlich gefunden hat, alles neu programmieren komnte und erst als alles lief und getestet war meine Fall abgeschlossen hat. Leider wie gesagt nach 3 Monaten Telefonie und Diskussion, es gab sogar Mitarbeiter die nachdem sie mich nicht mehr weiterverbinden konnten, einfach aufgelegt haben. Ein leider unmöglicher Umgang. Premiumanbieter.?Kundenservice?
Meine Erwartung an eine Beschwerde sind gar nicht groß. Mich sollte schon wiederholt ein Eskalationsmamager anrufen - was bis dato auch nicht passierte. Aber ich möchte dem Konzern spiegeln wie manchmal mit Kunden umgegangen wird und um sich Preiumpartner zu nenne Bedarf es aus meiner Sicht dringend Verbesserungen, Schulungen in Sachen Kundenservice, Problemmanagement.
Menschen in meinem Umfeld, die die Monate live mitbekamen empfahlen mir ein Buch zu schreiben, wenn die Angelenheit nicht so belastend gewesen wäre hätte man oft lachen wollen über die vorgefallenen Absurditäten.
Da ich auf der Internetseite keinen Punkt zum Beschwerdemanagment finde versuche ich über diesen Weg die richtige Stelle für mein Anliegen zu finden. Ich finde die Bereich zu Verträgen Anfragen und zu Lob aber der rote Smilie Kritik fehlt leider - auch schade.
Jemand Erfahrungen wo man Beschwerden und Kritik richtig platziert damit sie gelesene werden.?
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vor 6 Jahren
Ich würde die Beschwerde direkt an die Postadresse in Bonn senden.
Alles fein säuberlich strukturiert und mit so vielen Details wie möglich.
Das Ganze dann vielleicht nicht direkt mit Beschwerde im Betreff sondern vielleicht Erfahrungsbericht zu ihrem Service.
Telekom Deutschland GmbH
Landgrabenweg 151
53227 Bonn
5
Antwort
von
vor 6 Jahren
@therealkalchas, bei dir sollen alle gleich klagen.
Antwort
von
vor 6 Jahren
Danke. Guter Hinweis werde ich dorthin senden. Es gibt die schriftliche Form, geht über fast 6 Seiten. Detailreich und eher mein Erfahrungsbericht mit offener Kritik aber auch mein Mitarbeiter 2018 ist mehrfach gelobt, Blumen als Danke kann ich ihm ja schlecht schicken;-)
Danke. Guter Hinweis werde ich dorthin senden.
Es gibt die schriftliche Form, geht über fast 6 Seiten. Detailreich und eher mein Erfahrungsbericht mit offener Kritik aber auch mein Mitarbeiter 2018 ist mehrfach gelobt, Blumen als Danke kann ich ihm ja schlecht schicken;-)
Ich denke, auch wenn der Anlass nicht schön ist, sollte sich jede Kundendienstabteilung "freuen". Einfach mal lesen was so schief läuft aus Kundensicht, villeicht hilft es.
Für ein Lob gibt es im Gegensatz zur Beschwerde eine extra Seite
www.telekom.de/lob
ein Schelm wer ...
Und noch ein Hinweis, die "Tipps" von @therealkalchas am Besten ignorieren, so einen drolliges Tierchen muss es halt in jedem Forum geben.
Antwort
von
vor 6 Jahren
@all
Jetzt kommt bitte alle mal wieder ein wenig runter.
Der @paxisamdeich hat eine berechtige Frage gestellt und ein berechtigtes Anliegen. Das wurde soweit beantwortet.
Die Seitendiskussionen bringen doch nichts. Seid ein wenig entspannter, 2019 ist noch lange...
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
Rein interessehalber:
War das (technische) Problem auf Netzseite oder auf Digitalisierungsbox-Seite oder bei beiden oder auch noch sonstwo?
4
Antwort
von
vor 6 Jahren
Mein Anliegen ist es mitnichten irgendetwas zu verlangen.aber wenn in meinem Unternehmen nicht alles glatt läuft, dann bin ich froh über einen Hinweis meiner Patietnen.
Der Ton macht die Musik. Mir geht es darum die Probleme aufzuzeigen und zu erklären wie man mir als Kunden relativ einfach hätte helfen können. Wenn klar wird da läuft etwas schief ( und so etwas gibt es immer mal und sicherlich ist es Pech wenn man derjenige ist welcher...) sollte man dem Kunden einen Ansprechpartner zur Verfügung stellen, auch wenn es die Läsung nicht beschleunigt wär es für mich als Kunde deutlich einfacher gewesen.
Ständig alles von vorne erklären macht irgendwann mürbe - ich habe auch mit einigen Mitarbeitern gelacht, wenn sie meine „Akte“ aufriefen und den Verlauf überflogen. Nur leider half mir das nicht weiter und irgendwann war ich wieder am Ende der Weiterleitungsschleife ohne vorangekommen zu sein. Und auch ich bin mir bewusst, dass der Mitarbeiter am anderen Ende auch nichts für die Störung kann, aber trotzdem bräuchte ich ja eine Lösung. Eine unfreundliche Abfertigung am Telefon ist aber halt nicht ok.
Auch hier die parallele wenn ein Mitarbeiter bei mir den Ton nicht wart rede ich auch mit ihm, jeder kann einen schlechten Tag haben ABER das heißt nicht dass mein Kunde (Patient) das merken darf.
Antwort
von
vor 6 Jahren
Eine unfreundliche Abfertigung am Telefon ist aber halt nicht ok.
Nein, die ist nicht o.k.
Aber Du kannst davon ausgehen, dass das in geschätzt über 90% der Fälle nicht an mangelnder "Grundfreundlichkeit" liegt - sondern an stringenten Managementvorgaben, wie lange ein einzelner Fall an der Hotline Zeit beanspruchen darf. Gerade deshalb ist ein Erfahrungsbericht ans Management eine gute Idee.
Antwort
von
vor 6 Jahren
Da gebe ich dir recht. Aber ich als Kunde kann mich nur an die Hotline wenden. Ich habe vollstes Verständnis für den Mitarbeiter in seiner Funktoin als Arbeitnehmer. Dies seh ich täglich in meiner Praxis - wenn der Arbeitnehmer zur Nummer geworden ist und der Mensch verblasst. Ein unschöner Weg den ich vor allem bei Mitarbeitern großer Konzerne sehe. Aber dies ist ein ganz anderes sozialkritisches Thema
mir als Kunde hilft dieses Verständnis aber nicht weiter. Ich kann nur meine eigene Freundlichkeit waren und meinem Telefongegenüber Respekt für seine Person zeigen. Aber gleiches darf ich auch verlangen und irgendwie vorankommen muss man irgendwann ja auch und das darf man dann auch deutlich sagen -kann man auch ohne verbal Attacken sondern sachlich und korrekt ( auch wenn’s manchmal schwer fiel die Tischkarte weißt deutliche Spuren meiner Fingernägel auf;-)
und wenn man im Nachgang die Verantwortlichen ( die die ich nicht am Telefon hatte ) nicht darauf stößt was falsch läuft welche Veranlassung hätten sie etwas i verändern. Und hier nochmal gesagt es geht mir nicht um eine Beschwerde um ,“nachzutragen“ „nachzutreten“ oder was auch immer. Aber ich kann meinen Unmut kundtun. Meinen Mitarbieter des Jahres nochmal lobend erwähnen und vielleicht einen Tropfen auf den Stein geben, um den Stein zum Anstoß zu bringen.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo Praxisamdeich,
ich habe leider ähnliche Erfahrungen wie Sie machen müssen.
Auf der Suche nach Hilfe hier im "Kunden" helfen Kunden Forum bin ich jedoch meist auf sehr unfreundliche gar aggressives Verhalten der sogenannten 5 Sterne Mitglieder oder Community Guides gestoßen.
Die offiziellen Telekom Mitarbeiter sind zwar nett und hilfsbereit, außer einem Anruf und vertrößten passiert jedoch auch rein gar nichts.
Ich werde mich hier auch zurück ziehen und bin fassungslos was aus dieser Gesellschaft geworden ist.
Die Art und Weise wie hier bewusst und gewollt der Kundendienst geführt wird kenne ich eher aus anderen Kreisen, die man ab und an im Fernsehen zur schau gestellt wird. (Callcenter, Abos verkauf am Telefon, Kaffeefahrten oder ältere Menschen unter Druck setzen ihnen Geld zu übergeben.)
In anderen Foren hätte ich so etwas erwartet, nicht jedoch in einem der Telekom.
Gehen sie den einzig richtigen Weg der auch zum Erfolg führen wird:
-Machen sie alles schriftlich
-Lassen Sie sich auf jeden Fall juristisch Beraten ! Sie haben Anspruch auf Schadensersatz.
Vergeuden sie diesen nicht an weiteres Hinhalten oder halbe Lösungen.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und verabschiede mich
3
Antwort
von
vor 6 Jahren
@therealkalchas
Hast du denn wenigstens dir die Namen der Community Mitglieder gemerkt? Dann hättest du sie ja Mal privat auf ihr Verhalten hinweisen können. Garantiert ist der größte Teil der Community hier nett. Klar es gibt wie überall Ausnahmen, aber nicht nur in Foren sondern auch in allen anderen Gruppen.
Sollte ein Anschluss über einen längeren Zeitraum nicht funktionieren hat man Schadensersatzanspruch, damit hast du Recht. Inwiefern man das aber juristisch durchsetzen kann ist mir unklar, zumindest habe ich noch nie von einem solch einem Fall gehört.
Antwort
von
vor 6 Jahren
@FelixKruemel schau mal @therealkalchas die ist so Hobbylos das ist nicht normal.das grenz schon an. ....
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/viewprofilepage/user-id/1154521#activities
Antwort
von
vor 6 Jahren
Sollte ein Anschluss über einen längeren Zeitraum nicht funktionieren hat man Schadensersatzanspruch, damit hast du Recht. Inwiefern man das aber juristisch durchsetzen kann ist mir unklar, zumindest habe ich noch nie von einem solch einem Fall gehört.
Sollte ein Anschluss über einen längeren Zeitraum nicht funktionieren hat man Schadensersatzanspruch, damit hast du Recht. Inwiefern man das aber juristisch durchsetzen kann ist mir unklar, zumindest habe ich noch nie von einem solch einem Fall gehört.
Als Privatperson wird der Schadenersatz meist auf den Einsatz (die Grundgebühr) begrenzt sein weil Du als Privatperson häufig Schwierigkeiten haben wirst, einen darüber hinausgehenden Schaden zu begründen.
Als geschäftlicher Nutzer sieht das aber meist anders aus - da kann man häufig deutlich einfacher einen Schaden wie beziffern, z.B. aus einem durchschnittlichen Umsatz den man normalerweise hat.
Aber gerade bei einem Praxisübergang bietet das natürlich wieder ein schönes Feld für Diskussionen, wenn man damit rechnen muss, dass manche Patienten vielleicht doch nicht dem Praxisübergang folgen wollen. Zumindest wenn das über die juristische Schiene läuft.
Auch darf man den Aufwand für die juristische Schiene nicht unterschätzen - und in der Zeit verdient man ja auch nichts.
Dies ist meine persönliche Einschätzung basierend auf der von mir besuchten Juravorlesung und basierend auf eigenen Erfahrungen vor Gericht und aus juristischen Erörterungen heraus.
Auch wenn man wirklich vor Gericht geht wird der Richter häufig versuchen, einen Kompromiss zu vermitteln. Den kann man aber auch gänzlich ohne Anwälte probieren. Denn eines ist gewiss beim Bemühen von Anwälten: die verdienen auf jeden Fall.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
herzlich Willkommen in unserer Community.
Da haben Sie einen langen Leidensweg hinter sich. Ihre Verärgerung kann ich gut verstehen und das Sie sich einmal Luft machen möchten auch.
Es tut mir wirklich leid, dass Sie so negative Erfahrungen gemacht haben.
Für mich ist der freundliche Umgang mit Kunden selbstverständlich.
Vielen Dank für die Erwähnung des Mitarbeiters 2018, der sich der Sache angenommen hat.
Sie können den Weg per Post wählen oder per Mail an Info@telekom.de.
Etwas Positives habe ich aber aus Ihrem Beitrag heraus gelesen. Ihr Anliegen ist gelöst worden, auch wenn es lange gedauert hat.
Falls Sie weitere Hilfe benötigen, bin ich gern für Sie da.
Viele Grüße Heike Ha.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von