‎IPTV, VOIP und Internet Unterbrechungen

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IPTV, VOIP und Internet Unterbrechungen

vor 5 Jahren

Hallo Zusammen,

ich habe ein Anliegen, welches meine alleinlebende Schwiegermutter betrifft. Sie ist schon in den Sechzigern und kann sich entsprechend technisch nicht so artikulieren, dass ihr geholfen wird. Sie hatte schon vermehrt Probleme bei der Telefonhotline gemeldet, aber eine Lösung ist bis dato noch nicht gefunden.

Problembeschreibung:

Seit dem ein "im Auftrag der Telekom" Mensch bei ihr vor der Türe stand und ihr "kostenneutral" einen höhenwertigen Tarif verkauft hat, welchen sie eigentlich gar nicht benötigt, berichtet sie immer wieder von Unterbrechungen beim IPTV , Telefonie als auch Internet - und das zeitgleich.

Das ist seit ca. Mai 2019 der Fall.

Mehrfache Anrufe meiner Schwiegermutter bei der Hotline ergaben keine Lösung. Es wurde vermehrt die Leitung geprüft, Port-Rests durchgeführt usw. Ergebnis war immer -> Alles auf Seiten der Telekom in Ordnung.

Sie wurde von der Hotline instruiert, wenn das Problem auftritt, den Router auszuschalten und nach x-Minuten wieder einzuschalten.

Das bringt immer die Lösung.

Besonders in der aktuellen Situation, Kontaktsperre + sie als Risikogruppe, ist eine funktionierende (ich schreibe extra nicht "stabile") Internetverbindung doch sehr wichtig und das Aus+Einschalten des Routers empfinde ich nicht als Lösung, für einen Service, welchen man monatlich bezahlt.

Lösungsansätze:

Da ein Aus+Einschalten des Routers immer die Lösung bringt, wäre ein Austausch des Gerätes ein Versuch wert. Sie mietet seit der Zeit einen Speedport Smart 3. Recherchen haben gezeigt, dass dieser vermehrt Probleme bereitet. Ggf. harmoniert dies Router nicht gut mit der Vermittlungsstelle? Ein Austausch, wenn möglich, gegen eine Fritzbox wäre hier ratsam m.M.n.

Eventuell hat jemand noch andere Vorschläge?

Wie kann ich das Telekom-Hilft Team mit meiner Schwiegermutter und mich verknüpfen, dass hier schnell eine Lösung gefunden werden kann?

Vielen Dank + bleibt gesund.

Michael

602

5 Sterne Mitgestalter*in
vor 5 Jahren
Eine Info welcher Tarif vorher vorhanden war und welcher jetzt, wäre noch super.

Der Smart 3 ist in der Regel weniger das Problem.
Wichtiger ist zu wissen, ob die Verbindung zur Vermittlungsstelle abreißt.
Zu erkennen an den LEDs. Wenn die grüne LED bei Problemen leuchtet, steht die Verbindung und der Fehler liegt woanders.

Ist in deinem Profil die Kundennummer deine Schwiegermutter und deine Rückrufnummer hinterlegt?
Wenn du dir eine Vollmacht besorgst, darfst du das Problem regeln. Das Team wird auf diese aber bestehen - daher noch schnell drum kümmern.
4
Antwort
von
vor 5 Jahren
Hallo,

heute 2020-04-30 ca. 15:46 trat der besagte Fehler wieder auf. Nachstehend der Status der LEDs vom Router. (sorry für die Bildqualität)

Danke und Grüße
Michael
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
Guten Abend @shark,

ich habe einen kurzen Blick auf die Leitung geworfen, die letzten 4 Tage war die Internetleitung stabil.
So sollten wir mal ein Blick auf das Heimnetzwerk werfen.

Liebe Grüße
Stella A.
2
Antwort
von
vor 5 Jahren
Was mir nur gerade aufgefallen ist, als ich über Heimnetzwerk nachgedacht habe.
Auf dem Foto des Routers, welches meine Schwiegermutter direkt beim Auftreten des Fehlers gemacht hat, ist zusätzlich zum DSL Link auch WLAN nicht aktiv. Wenn der DSL Link weg bricht, tangiert das ja nicht das lokale WLAN.... kann es sein, dass der Router das Problem ist? Dieser Router ist auch seit Tag 1 nach Umstellung auf XL vorhanden?!

Danke und Grüße
Michael
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
Vielen Dank für das angenehme Gespräch @shark.
Wie besprochen aktualisiere bitte den Speedport Smart 3 und aktiviere zusätzlich bitte Easy Support.
Unter diesem Link https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/router/speedport-smart-3/firmware-speedport-smart-3?samChecked=true findest du die neuste Firmware-Version. Schreib mir bitte, ob das Problem weiterhin nach dem Update besteht.
Falls nicht, werden wir weiter an einer Problemlösung arbeiten.
Ich freue mich, von dir zu lesen und bin zuversichtlich, dass wir eine gemeinsame Lösung finden.
Ich wünsche dir einen schönen Abend.
Beste Grüße Martin Bo.
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Hallo Martin,

auch vielen Dank für das angenehme Telefonat und das auch noch an einem Feiertag!

Ich habe heute auf den Speedport Start 3 zugegriffen und wollte die Firmware, wie besprochen, aktualisieren. Diese war aber schon auf dem neusten Stand, sowie ist Easy Support auch aktiv.

Wir beobachten nun das Verhalten und melden uns, wie vereinbart, wenn erneut Abbrüche festzustellen sind.

Danke und Grüße

Michael

/Edit: Zweiten Screenshot entfernt, da Seriennummer zu sehen war. Anna Si. von Telekom hilft
1Bildschirmfoto 2020-05-02 um 11.51.10.png
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
Hallo @shark,

alles klar, danke für die Info. Wir werden da sein.

(Ich habe eben den zweiten Screenshot aus deiner Antwort entfernt, da mit der Seriennummer eine sensible Information zu sehen war, bitte nicht wundern.)

Viele Grüße
Anna Si.
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Hallo Anna, All,

vielen Dank für das aufmerksame lesen meines Beitrages. Mir ist die Seriennummer total durch die Lappen gegangen. Danke fürs entfernen.

Zum Thema: Heute Abend trat leider wieder ein Abbruch auf 2020-05-04 ca. 20:00 Uhr. Router zeigt gleiches Bild wie bei der letzten Dokumentation (siehe Anhang)

Danke und Grüße
Michael
2020-05-04_20_02_06.jpeg
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
@shark - können wir noch einmal kurz telefonieren?

Ich habe da nämlich was entdeckt, was mich leicht alarmiert.

Viele Grüße
Anna Si.
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Ruf an
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
Danke für das freundliche Telefonat!

Ich harre nun gespannt der Entscheidung der Schwiegermutter.

Viele Grüße
Anna Si.
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Guten Abend Anna,

vielen Dank für das nette Telefonat, und das um die späte Uhrzeit.

Wie besprochen habe ich heute Rücksprache mit meiner Schwiegermutter gehalten mit folgenden Entscheidungen:

- Rückbau zum alten MagentaZuhause S Tarif ist gewünscht mit der Hoffnung auf Besserung
- Der Auftrag im System nach Ablauf der Vertragsbindung 2021 wurde telefonisch als Empfehlung zum Geldsparen verkauft und ist so auch nicht gewünscht.

Sollten noch Fragen offen sein, einfach melden.

Bitte gib mir Bescheid, wenn möglich, wann der Rückbau erfolgen kann, gerne auch an meine im Profil hinterlegte eMail Adresse.
Meine Schwiegermutter ist entsprechend informiert.

Vielen Dank und Grüße
Michael
Telekom hilft Team
vor 5 Jahren
Hallo @shark,

danke, für die Rückmeldung.
Meine Kollegin Anna meldet sich bei dir zurück.
Hab einen schönen Abend.

Viele Grüße Khaled A.
0
Community Manager*in
vor 5 Jahren
Hallo @shark,

leider konnte ich Dich gerade telefonisch nicht erreichen. Ich hab Dir aber eine private Nachricht geschrieben.

Viele Grüße
Henning H.
1
Antwort
von
vor 5 Jahren
Vielen Dank Henning,

wir melden uns mit einem Status.

Grüße und ein schönes Wochenende,
Michael