IPTV, VOIP und Internet Unterbrechungen
5 years ago
Hallo Zusammen,
ich habe ein Anliegen, welches meine alleinlebende Schwiegermutter betrifft. Sie ist schon in den Sechzigern und kann sich entsprechend technisch nicht so artikulieren, dass ihr geholfen wird. Sie hatte schon vermehrt Probleme bei der Telefonhotline gemeldet, aber eine Lösung ist bis dato noch nicht gefunden.
Problembeschreibung:
Seit dem ein "im Auftrag der Telekom" Mensch bei ihr vor der Türe stand und ihr "kostenneutral" einen höhenwertigen Tarif verkauft hat, welchen sie eigentlich gar nicht benötigt, berichtet sie immer wieder von Unterbrechungen beim IPTV , Telefonie als auch Internet - und das zeitgleich.
Das ist seit ca. Mai 2019 der Fall.
Mehrfache Anrufe meiner Schwiegermutter bei der Hotline ergaben keine Lösung. Es wurde vermehrt die Leitung geprüft, Port-Rests durchgeführt usw. Ergebnis war immer -> Alles auf Seiten der Telekom in Ordnung.
Sie wurde von der Hotline instruiert, wenn das Problem auftritt, den Router auszuschalten und nach x-Minuten wieder einzuschalten.
Das bringt immer die Lösung.
Besonders in der aktuellen Situation, Kontaktsperre + sie als Risikogruppe, ist eine funktionierende (ich schreibe extra nicht "stabile") Internetverbindung doch sehr wichtig und das Aus+Einschalten des Routers empfinde ich nicht als Lösung, für einen Service, welchen man monatlich bezahlt.
Lösungsansätze:
Da ein Aus+Einschalten des Routers immer die Lösung bringt, wäre ein Austausch des Gerätes ein Versuch wert. Sie mietet seit der Zeit einen Speedport Smart 3. Recherchen haben gezeigt, dass dieser vermehrt Probleme bereitet. Ggf. harmoniert dies Router nicht gut mit der Vermittlungsstelle? Ein Austausch, wenn möglich, gegen eine Fritzbox wäre hier ratsam m.M.n.
Eventuell hat jemand noch andere Vorschläge?
Wie kann ich das Telekom-Hilft Team mit meiner Schwiegermutter und mich verknüpfen, dass hier schnell eine Lösung gefunden werden kann?
Vielen Dank + bleibt gesund.
Michael
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3 years ago
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5 years ago
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5 years ago
Der Smart 3 ist in der Regel weniger das Problem.
Wichtiger ist zu wissen, ob die Verbindung zur Vermittlungsstelle abreißt.
Zu erkennen an den LEDs. Wenn die grüne LED bei Problemen leuchtet, steht die Verbindung und der Fehler liegt woanders.
Ist in deinem Profil die Kundennummer deine Schwiegermutter und deine Rückrufnummer hinterlegt?
Wenn du dir eine Vollmacht besorgst, darfst du das Problem regeln. Das Team wird auf diese aber bestehen - daher noch schnell drum kümmern.
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5 years ago
Hi Kugic, vielen Dank für Deine Rückmeldung. Was die "LEDs" am Router anbetrifft, tja, das ist ist so ein Problem Ich habe schon diverse Male versucht, Informationen zu sammeln, wenn der Fehler auftritt, leider ist meine Schwiegermutter da etwas, naja. Den Status kann ich leider aktuell nicht melden.
Hi Kugic,
vielen Dank für Deine Rückmeldung. Was die "LEDs" am Router anbetrifft, tja, das ist ist so ein Problem
Ich habe schon diverse Male versucht, Informationen zu sammeln, wenn der Fehler auftritt, leider ist meine Schwiegermutter da etwas, naja. Den Status kann ich leider aktuell nicht melden.
Ohne Status LED ist das Problem jedoch nicht eingrenzbar, ob Seite Telekom oder Seite Kunde.
Aktuell: MagentaZuhause XL mit MagentaTV Plus Speedport Smart 3 Endgeräte-Servicepaket
Aktuell:
MagentaZuhause XL mit MagentaTV Plus
Speedport Smart 3 Endgeräte-Servicepaket
Der Sprung auf XL ist aber echt heftig. Da hätte man echt auf die Post reagieren müssen, die kam.
Aber das ist ein anderes Thema.
Allerdings macht der XL es komplizierter.
Denn 90% aller Probleme mit XL liegen am Heimnetzwerk des Kunden und das beginnt schon ab dem APL .
Das falsche Kabel zur TAE ist in der Regel der Übeltäter und muss auch überprüft werden.
Du wirst also mal hinfahren und die TAE Dose öffnen müssen.
Hat es bunte Adern? - J-Y(ST)Y
Dann wird dies Kabel für Probleme verantwortlich sein.
Elektriker haben es früher ständig verlegt bei Renovierungen und machen dies heute immer noch.
Es sorgt bei (Super)Vectoringanschlüssen definitiv für Probleme.
Hat es rote Adern mit Strichen drauf? - J-2Y(ST)Y
Dann ist das Kabel in Ordnung.
Hier ist nur wichtig, dass es wirklich durchgängig ist und nicht zwischendurch unterbrochen wird.
Zum Beispiel durch weitere TAE Dosen oder eine Unterverteilung. Am schlimmsten wäre eine Lüsterklemme.
Hier noch zwei Beiträge zum richtigen Kabel
Dieses Kabel liegt in der Verantwortung des Eigentümers.
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5 years ago
Danke für Deine Antwort.
Bezogen auf LEDs, ist momentan schwierig, ich gebe es ihr mal in Auftrag, ein Foto zu machen, wenn nix mehr geht.
Gibt es aber nicht die Möglichkeit, das Log vom Speedport remote seitens der Telekom auszulesen? Der Speedport ist entsprechend auf "Werkseinstellung"
Der Sprung auf XL ist aber echt heftig. Da hätte man echt auf die Post reagieren müssen, die kam.
Aber das ist ein anderes Thema.
Tja, das ist so ein Thema. Hier hätte man sich seitens Vertrieb auch mehr gewünscht. Wie soll eine ältere Dame das denn beurteilen können? Als die Info uns erreicht hat, war das Kind schon in den Brunnen gefallen...
Bzgl. der TAE Dose respektive der Verkabelung:
Mehrfamilien Wohnaus aus den 70er. TAE Dose wurde nie angefasst und ist entsprechend seit anno dazumal verkabelt. Welches Kabel jetzt verbaut ist, kann ich leider nicht nachsehen. Aufgrund der Risikogruppe halten wir uns entsprechend an den Abstand. Wann ich mir das persönlich mal anschauen kann, kann ich noch nicht sagen...
Sehe ich das nun aus Kundensicht, frage ich mich: Vor der Umstellung hat alles einwandfrei funktioniert, nun nach der Umstellung, läuft es äußerst instabil....
Aus technischer Sicht kann ich es verstehen, dass es schwierig ist zu analysieren, speziell wenn es hier, aufgrund unterschiedlicher Kabel zu Interferenzen kommen kann im Besonderen, bei dem SuperVectoring. Und dann kommt noch erschwerend hinzu, dass Infrastruktur in Kundenbesitz liegt und die Telekom keinen Einfluss darauf hat.
Was generell aber aus meiner Sicht unbefriedigend ist, ist die Tatsache, dass meine Schwiegermutter nun vermehrt die Hotline tangiert und ihre Probleme geschildert hat. In dieser Zeit wurde es leider versäumt, so ist zumindest mein Stand, einen Techniker auszusenden, um dem Problem auf die Spur zu kommen.
Da meine Schwiegermutter uns nicht immer belästigen wollte, dass wir nach ihrem Telefonanschluss schauen, wurde das Thema versucht, in Eigenregie zu lösen.
Die Frage aus Kundensicht mit "weniger" Telekommunikationstechnik Know-How ist nun, wie man dem Problem den Gar ausmachen kann.
- LEDs beim auftreten des Problems "notieren/dokumentieren"
- Kreuztest mit einem anderen Router?
- Kabelbauart bestimmen? Wenn das "falsche" Kabel verbaut ist, was kann man machen? Ändern kann man es ja nicht?
- Tarif wieder herabstufen? So dass kein (Super)Vectoring genutzt wird und es wieder stabil läuft wie vor der Tarifumstellung?
Danke und Grüße
Michael
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5 years ago
Hallo,
heute 2020-04-30 ca. 15:46 trat der besagte Fehler wieder auf. Nachstehend der Status der LEDs vom Router. (sorry für die Bildqualität)
Danke und Grüße
Michael
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5 years ago
ich habe einen kurzen Blick auf die Leitung geworfen, die letzten 4 Tage war die Internetleitung stabil.
So sollten wir mal ein Blick auf das Heimnetzwerk werfen.
Liebe Grüße
Stella A.
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5 years ago
Danke für das Prüfen der Leitung.
Was im Heimnetzwerk kann denn verantwortlich sein das sporadisch und erst seit der Umstellung der Link weg bricht und nach einem Router Neustart wieder für mehrere Tage oder leider manchmal nur wenige Stunden wieder da ist?
Danke und Grüße
Michael
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5 years ago
Was mir nur gerade aufgefallen ist, als ich über Heimnetzwerk nachgedacht habe.
Auf dem Foto des Routers, welches meine Schwiegermutter direkt beim Auftreten des Fehlers gemacht hat, ist zusätzlich zum DSL Link auch WLAN nicht aktiv. Wenn der DSL Link weg bricht, tangiert das ja nicht das lokale WLAN.... kann es sein, dass der Router das Problem ist? Dieser Router ist auch seit Tag 1 nach Umstellung auf XL vorhanden?!
Danke und Grüße
Michael
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5 years ago
Wie besprochen aktualisiere bitte den Speedport Smart 3 und aktiviere zusätzlich bitte Easy Support.
Unter diesem Link https://www.telekom.de/hilfe/geraete-zubehoer/router/speedport-smart-3/firmware-speedport-smart-3?samChecked=true findest du die neuste Firmware-Version. Schreib mir bitte, ob das Problem weiterhin nach dem Update besteht.
Falls nicht, werden wir weiter an einer Problemlösung arbeiten.
Ich freue mich, von dir zu lesen und bin zuversichtlich, dass wir eine gemeinsame Lösung finden.
Ich wünsche dir einen schönen Abend.
Beste Grüße Martin Bo.
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5 years ago
Hallo Martin,
auch vielen Dank für das angenehme Telefonat und das auch noch an einem Feiertag!
Ich habe heute auf den Speedport Start 3 zugegriffen und wollte die Firmware, wie besprochen, aktualisieren. Diese war aber schon auf dem neusten Stand, sowie ist Easy Support auch aktiv.
Wir beobachten nun das Verhalten und melden uns, wie vereinbart, wenn erneut Abbrüche festzustellen sind.
Danke und Grüße
Michael
/Edit: Zweiten Screenshot entfernt, da Seriennummer zu sehen war. Anna Si. von Telekom hilft
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5 years ago
alles klar, danke für die Info. Wir werden da sein.
(Ich habe eben den zweiten Screenshot aus deiner Antwort entfernt, da mit der Seriennummer eine sensible Information zu sehen war, bitte nicht wundern.)
Viele Grüße
Anna Si.
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5 years ago
Hallo Anna, All,
vielen Dank für das aufmerksame lesen meines Beitrages. Mir ist die Seriennummer total durch die Lappen gegangen. Danke fürs entfernen.
Zum Thema: Heute Abend trat leider wieder ein Abbruch auf 2020-05-04 ca. 20:00 Uhr. Router zeigt gleiches Bild wie bei der letzten Dokumentation (siehe Anhang)
Danke und Grüße
Michael
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from
5 years ago
Ich habe da nämlich was entdeckt, was mich leicht alarmiert.
Viele Grüße
Anna Si.
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5 years ago
Ruf an
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5 years ago
Ich harre nun gespannt der Entscheidung der Schwiegermutter.
Viele Grüße
Anna Si.
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from
5 years ago
Guten Abend Anna,
vielen Dank für das nette Telefonat, und das um die späte Uhrzeit.
Wie besprochen habe ich heute Rücksprache mit meiner Schwiegermutter gehalten mit folgenden Entscheidungen:
- Rückbau zum alten MagentaZuhause S Tarif ist gewünscht mit der Hoffnung auf Besserung
- Der Auftrag im System nach Ablauf der Vertragsbindung 2021 wurde telefonisch als Empfehlung zum Geldsparen verkauft
und ist so auch nicht gewünscht.
Sollten noch Fragen offen sein, einfach melden.
Bitte gib mir Bescheid, wenn möglich, wann der Rückbau erfolgen kann, gerne auch an meine im Profil hinterlegte eMail Adresse.
Meine Schwiegermutter ist entsprechend informiert.
Vielen Dank und Grüße
Michael
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5 years ago
danke, für die Rückmeldung.
Meine Kollegin Anna meldet sich bei dir zurück.
Hab einen schönen Abend.
Viele Grüße Khaled A.
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5 years ago
leider konnte ich Dich gerade telefonisch nicht erreichen. Ich hab Dir aber eine private Nachricht geschrieben.
Viele Grüße
Henning H.
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from
5 years ago
Vielen Dank Henning,
wir melden uns mit einem Status.
Grüße und ein schönes Wochenende,
Michael
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