‎Keine Hilfe der T-Kom Mitarbeiter nach E-Mail-Versandsperre durch Fachabteilung (ehemals Abuse-Team). Ist das so gewollt?

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Keine Hilfe der T-Kom Mitarbeiter nach E-Mail-Versandsperre durch Fachabteilung (ehemals Abuse-Team). Ist das so gewollt?

6 years ago

Hallo,

im Auftrag eines T-Kom Kunden, möchte ich nach fragen, ob Ihr auch Bekanntschaft mit solchen Geschäftsgebaren wie mit diesem Kunden gemacht wurden...

Kunde xy erhält eine Versandsperre auf sein E-Mail Paket S Mitte August.

Da dieser Kunde nicht sehr bewandert im Umgang mit Internet ist, hat er die Mail des Abuse-Team ignoriert und gelöscht.

Was angesichts der hohen Internet-Kriminalität nicht weiter verwerflich ist, Mails mit denen man nichts anfangen kann nicht zu beachten! Der Kunde hatte auch schon private Betrugsversuche per Mail erhalten.

Nun wandte sich der T-Kom Kunde 2,5 Monate später an mich um zu prüfen warum er keine E-Mails mehr mit seinem externen E-Mail Programm versenden kann.

Nach reichlichem testen und lesen in der T-Kom-Community war es klar. Kunde xy hat eine Versandsperre.

Was dann passierte schockierte mich aber sehr...

Ich schrieb im Auftrag des Kunden eine Mail (über das E-Mail Center) an den Service.

Diese Verwies auf die Telefon-Hotline des Sicherheitsteam.

So weit, so gut.

Ich ließ den Kunden mit dem Hinweis er habe eine Versandsperre auf sein E-Mail-Account allein.

Laut Information des Kunden wurde ihm bei dem Sicherheitsteam aber gesagt er rufe bei der falschen Rufnummer an.

Was aber nicht der Fall ist. (Die Rufnummer ist richtig)

Statt dessen wurde dem Kunden vom Sicherheitsteam die Rufnummer der Computerhilfe gegeben.

Diese war immer hin fair, dem Kunden ein paar Hinweise zu geben, wie er Mails ohne externes Programm versenden kann. (E-Mail-Center)

Dem Kunden wurde aber nicht geholfen.

Statt dessen wollte der der Kollege des Sicherheitsteam unbedingt die Computer-Hilfe los werden.

Das klingt für mich nach Betrugsversuch.

Dem Kunde sollte also die Computerhilfe, die ihm gar nicht helfen kann (denn er hat immer noch eine Versandsperre auf sein E-Mail-Account) angeboten werden.

Habt ihr sowas auch schon erlebt?

Es kann doch nicht das Ziel sein, unwissende Kunden einen Service anzubieten, der am Ende gar nicht helfen kann.

490

6 years ago
Zunächst einmal entstand ja der Fehler beim Kunden wenn ein Mail des Sicherheitsteams einfach missachtet wurde. In diesem Mail waren die notwendigen Handlungsschritte ausführlich beschrieben, so kenne ich das. Das sollte jetzt nicht auf die Telekom abgewälzt werden.

Falls das Mail gelöscht wurde, gibt es auch im Internet eine gute Beschreibung:
https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/sicherheit/missbrauch-von-diensten/postfach-ist-fuer-den-versand-von-e-mails-nicht-berechtigt?samChecked=true

Meine Kunden haben sich in dem einen oder anderen Fall auch an das Abuse-Team gewandt, dort wurde ihnen jeweils sehr kompetent geholfen. Insofern kann ich deinen Beitrag nicht bestätigen. Der Umgang mit dem Rechner, dem Internet und Mail setzt gewisse Kenntnisse voraus. Ich kann mir schon vorstellen, dass es im Einzelfall zum Anbieten der Computer-Hilfe kommt wenn diese Kenntnisse nicht vorhanden zu sein scheinen. Mir ist aber auch bewußt, dass von Seiten der Telekom was die Computer-Hilfe angeht ein gewisser "Verkaufsdruck" vorhanden sein wird.

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6 years ago
Je nachdem wie dieser technisch unbedarfte Kunde seine Fragen formuliert hat ist es für mich ggf. überhaupt nicht verwunderlich, wenn er auf die Computerhilfe verwiesen wird.

Alleine schon die Tatsache, dass Du hier für ihn schreibst und dass Du anfänglich versucht hast, die Sache per E-Mail-Center zu lösen lässt in mir einen Anfangsverdacht hochkommen, dass dieser Telekom-Kunde und die Hotline des Sicherheitsteams nicht auf Augenhöhe kommuniziert haben. Dass er die Leute vom Sicherheitsteam möglicherweise nicht verstanden hat wird er Dir auch nicht unbedingt gleich auf die Nase binden. Und die geben garantiert keine Schritt-für-Schritt-Anleitung für Unerfahrene - da ist u.U. die Computerhilfe durchaus nicht so ganz falsch.
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6 years ago
@masterebay

Irgendwie fehlt hier ein ganz wesentlicher Aspekt.

Nämlich die Information ob die Schadsoftware die zu der Sperre geführt hat gefunden und entfernt wurde.

Es ist ja nicht zielführend eine Versandsperre weg zu bekommen, wen das Problem noch existiert.

Ganz offensichtlich ist aber die Person schon mit einfachen Aufgaben am Rechner überfordert.

Durch die Computerhilfe kann (hoffentlich) zumindest die Schadsoftware aufgespürt und entfernt werden.
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6 years ago
@ellbogen Die Computerhilfe wäre der Spezi online um der Ecke.
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6 years ago
@olliMD ,
ich denke im vorliegenden Fall können die Ratschläge der Computerhilfe durch den Nutzer kaum umgesetzt werden, wenn er noch nicht einmal selbst die Ursache für die Sperre identifizieren kann.
Schließlich sollte das System per bootbarer Life-CD oder Stick mit aktueller Virensignatur gescannt werden.

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from
6 years ago

ellbogen

ich denke im vorliegenden Fall können die Ratschläge der Computerhilfe durch den Nutzer kaum umgesetzt werden,

ich denke im vorliegenden Fall können die Ratschläge der Computerhilfe durch den Nutzer kaum umgesetzt werden,

ellbogen

ich denke im vorliegenden Fall können die Ratschläge der Computerhilfe durch den Nutzer kaum umgesetzt werden,

Das mag sein, es es gibt ja aber auch Fernwartung. Nichts desto trotz wird es natürlich bei so einem Scenario schwierig.

Allerdings muss jetzt auch nicht die Telekom das alles klären. Auch der TE hätte ja entsprechend beraten können.

Anstatt den "Kunden alleine zu lassen".

Unterm Strich ist das hier keine Telekom Thema oder gar Problem
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6 years ago
@masterebay

Mach das
https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/sicherheit/missbrauch-von-diensten/postfach-ist-fuer-den-versand-von-e-mails-nicht-berechtigt

Dabei kann es nicht schaden, hinterher zusätzlich das webdav Passwort, das FTP Passwort und die Passwörter der Inklusivnutzer zu ändern.

Wenn es bei der Ausführung Probleme gibt, Ruf die 0800 330 5544 an oder Wende dich an abuse@telekom.de die freundlichen Mitarbeiter erledigen es dann mit dir zusammen.

Es könnte noch sein, dass auf dem Festnetz Anschluss eine Portsperre liegt, dafür ist auch das Abuse Team zuständig.
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6 years ago
Nun gut, ich gebe zu, ich war beim dem Gespräch zwischen dem Kunden und dem Kollegen des Sicherheits-Team nicht dabei.
Das ist sicher der größte Fehler in diesem Fall.
Ich habe dem Kunden aber mit geteilt, dass wir alle alle vom Sicherheitsteam verlangten Maßnahmen durchgeführt haben.
Es wurden alle Passwörter gändert, der Computer auf Schadsoftware, aktualität überprüft.
https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/sicherheit/missbrauch-von-diensten/postfach-ist-fuer-den-versand-von-e-mails-nicht-berechtigt
Da wir keine Ticket-Nummer mehr aus der damaligen Mail besitzen, blieb uns nur der telefonische Kontakt.
Nun muss ich gestehen, dass ich auch nur das beschreibe wie es mir der Kunde mitgeteilt hat.
Wie er es kommuniziert hat, kann ich nicht nach voll ziehen.
Der Kunde konnte mir jedenfalls keine Hinweise geben, dass noch etwas zu tun ist bevor die Sperre entfernt werden kann.
Ich habe das Problem nun anders gelöst (ohne Sicherheitsteam), bin aber am überlegen mich dort selbst noch mal zu melden.
Vielleicht ist mein Eingangs-Post auch etwas überspitzt.
Dennoch sehe ich hier so wie es mir geschildert wurde, keine Hilfe für den Kunden.
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6 years ago
"Dennoch sehe ich hier so wie es mir geschildert wurde, keine Hilfe für den Kunden."

Das ist so nicht nachzuvollziehen. Du hast doch zahlreiche Hinweise bekommen, was im Falle der E-Mail Versandsperre unternommen werden kann, und hast lt. eigenen Angaben diese Maßnahmen auch schon durchgeführt.

Das hier ist ein Forum, wo hauptsächlich Telekom Kunden anderen Kunden helfen. Die User hier haben keinen Zugriff auf Kundendaten.

Auch wenn dir das jetzt nicht gefallen wird - aber die Löschung der Versandsperre wird wohl das Sicherheitsteam der Telekom machen müssen.
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