Sehr geehrtes Telekom-Team ,
ich wende mich mit einem Anliegen an Sie, welches mich nachhaltig an der Service- und
Organisationsstruktur in Ihrem Unternehmen zweifeln lässt und mich als Kunde bedauerlicherweise
hilflos mit einer Vielzahl offener Fragen und nicht gelöster Probleme zurücklässt.
Im August 2014 begab ich mich in einen Ihrer Telekom-Shops, da ich im Begriff war im Rahmen eines
Expansionsvorhaben mit meiner Firma ein neues Firmengebäude zu errichten, welches den
modernsten technischen Standards entsprechen wird. Hierzu gehört üblicherweise ein
individualisiertes Telekommunikationssystem, welches ich gern mit dem Netz der Deutschen
Telekom GmbH verbunden hätte. In Ihrem Telekom Shop verwies man mich an den Bauherrenservice
Ihres Unternehmens, von dem mir der reibungslose und unkomplizierte Ablauf einer
Neuanschlusseinrichtung zugesagt wurde.
Die ersten Probleme traten bei der Herstellung des Anschlusses auf. Ihr Service sah sich leider nicht
in der Lage – integriert in unseren Bauablauf - ein Telefonkabel in das Gebäude zu verlegen.
Freundlicherweise stellte mir Ihre Abteilung auf der Zwickauer Straße (Dresden) die benötigten
Meter Telefonkabel zur Selbstabholung bereit, woraufhin ich in Eigenleistung einen Graben von
unserem Neubau bis zu Ihrem nächstgelegenen Telefonverteiler zog und das Kabel von unserem
Gebäude bis an Ihren Verteiler heran verlegte.
Anfang dieses Jahres meldete ich der Telekom, dass unser Bauvorhaben in die entscheidende Phase
eintritt und die weiteren Schritte zur Verbindung an Ihr Telefonnetz eingeleitet werden können. vor 2
Wochen nun tauchte nach langer Wartezeit und mehrmaligen Nachfragens ein Subunternehmen auf,
welches im Gebäude eine TAE -Dose und einen Verteiler installierte und das bereits am Kasten
anliegende Kabel in Ihrem Telefonverteilerschrank an klemmte. (Hierzu sei anzumerken, dass sich der
Installateur nicht befähigt sah, das verlegte Kabel in 0,5m Tiefe auszugraben und bis in Ihren Kasten
zu ziehen, sondern auch dies von mir in Eigenleistung erbracht wurde)
Ich bat um zeitnahe Weiterleitung der Installationsdokumentation an Ihr Unternehmen, da ich mich
durch den seit mehreren Monaten feststehenden Firmenumzugstermin am Ende des Monats März
zunehmend in Zeitknappheit bezüglich der Leistungsbereitstellung Ihrerseits wähnte. Tatsächlich
erfolgte diese Übermittlung am übernächsten Werktag.

Nun wandte ich mich an den Geschäftskundenservice um einen ISDN – TK Anlagen Anschluss zu bestellen und wurde zu Beginn darüber aufgeklärt, dass die Übertragung unserer alten Telefonnummern auf den neuen Standort – nicht wie zu Beginn des Baus zugesichert – möglich ist, sondern durch eine Umstellung unseres alten Standortes auf IP-Anschluss vereitelt wird. Diese Umstellung war von meiner Seite her aber weder gewollt, noch ließ sie sich nachträglich auf einen günstigeren Zeitpunkt terminieren. Zudem wurde ich darüber informiert dass ISDN – TK Anlagen Anschlüsse nicht mehr zur Buchung bereit stünden und die Vertragsvariante „Magenta zu Hause S“ alle Bedingungen von TK-ISDN erfüllt. (Wie z.B. Telefonie auf 10 Leitungen parallel)
Daraufhin besprach ich mit Ihrer Kundenberaterin die Vertragsoptionen und reservierte eine Anzahl neuer Telefonnummern vor – eine Auftragserteilung war zu diesem Zeitpunkt nicht möglich, da unser Anschluss in Ihrem System noch nicht registriert war. Nachdrücklich wies ich Ihre Beraterin auf die Dringlichkeit der Angelegenheit hin. Sie versprach Sich zu melden sobald unser Anschluss im System registriert sei.
Einen Tag darauf (ich hatte inzwischen die Information des Installationsunternehmens, dass die Installationsdokumentation unseres Anschlusses an Sie übermittelt wurde) wollte ich mich über den Fortgang des Prozesses erkundigen. Dabei erfuhr ich, dass ein Auftragsabschluss in meinem Falle für den 30.04. im Plan stünde d.h. 6 Wochen nach dem ursprünglich geplanten Termin.
Lösungsvorschläge zu diesem Problem konnte Ihre Beraterin nicht anbieten. In unfreundlicher und patziger Couleur wurde ich im Regen stehen gelassen.
Am 17.3. startete ich einen neuen Versuch über Ihre Geschäftskundenhotline Hilfe zu bekommen. Am Apparat hatte ich eine freundlich bemühte Frau P., welche zusicherte sich meiner Probleme anzunehmen und sich mit neuen Informationen bei mir zu melden. Innerhalb einer Stunde erhielt ich während einer Beratung einen Rückruf Ihrer Servicehotline von Frau Simone P., die sich nach dem gewünschten Zeitpunkt einer Leitungsfreischaltung erkundigte. Wir vereinbarten, dass sie meinen Wunsch nach sofortiger Freischaltung an Ihre Technikabteilung übermittelt. Kurz danach erhielt ich während derselben Beratung einen Anruf von oben genannter Frau P., welche mir unter Bedauern mitteilte, dass sie augenblicklich nichts mehr für mich tun könnte, da soeben eine Stornierung meines Auftrages eingegangen sei. Kurz darauf beobachtete ich einen Ihrer Installateure, der an dem unserem Gebäude gegenüberliegenden Telefonverteiler tätig zu sein schien. Ich sprach Ihn an und bat Ihn um Hilfe oder zumindest eine Informationsauskunft. Er setzte sich mit Ihrem Service in Verbindung und brachte in Erfahrung, dass ein Auftrag erteilt und bis zum 23.03 abgeschlossen sein soll. Dabei stellte sich jedoch heraus, dass die von uns im ersten Beratungsgespräch expliziert ausgewählten und reservierten Telefonnummern nicht mehr verfügbar seien, man uns stattdessen völlig beliebige Nummern ohne sinnvollen Zusammenhang zugeordnet hätte.
Daraufhin kontaktierte ich ein weiteres Mal Ihren Geschäftskundenservice, um diesmal zu erfahren, dass eine Auftragsfertigstellung generell in Frage gestellt ist, da bezweifelt wird, dass die für meinen Anschluss benötigten Leitungsressourcen überhaupt zur Verfügung stehen.

Hierauf begab ich mich persönlich in den Telekom Shop Dresden-Elbepark und schilderte dort detailliert den gesamten Vorgang. Es gelang mit nicht in Gänze dabei meine Emotionen vollständig zu unterdrücken. Ihr Kundenberater vor Ort zeigte leider keinerlei Bereitschaft sich der Problematik zu stellen und mich in irgendeiner Form zu unterstützen.
Am nächsten Tag verbrachte ich wiederum 1,5h in Ihrem Shop am Schillerplatz-Dresden, mit dem selbigen unbefriedigenden Ergebnis. Keiner Ihrer Kundenberater sah sich in der Lage, mir mit meinem Problem zu helfen, mir einen entsprechenden Ansprechpartner zu nennen, geschweige denn einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten. Bei diesem Gespräch erfuhr ich zudem, dass mich Ihre Kundenberaterin zu Beginn in Bezug auf die Art meines gebuchten Anschlusses völlig irreführend und fachlich inkorrekt beriet. Zahlreiche benötigte Funktionen seien bei dem Vertrag „Magenta Zu Hause S“ nicht verfügbar (wörtl.: „Da hat man Ihnen das völlig falsche Produkt verkauft.“). Trotzdem war man fachlich nicht in der Lage mir die detaillierten Unterschiede zwischen IP- und ISDN- Anlagen- Anschlüssen zu erläutern.
In der Summe kostete mich der beschriebene Ablauf inzwischen viele Stunden Telefonate um täglich mit neuen Problemen und Unzulänglichkeiten Ihres Services konfrontiert zu werden. Das Streben eines jeden modernen, serviceorientierten Unternehmens nach Kundenzufriedenheit und kompetenter, transparenter Beratung scheint in Ihren Betriebs- und Leistungsstrukturen zum Leid des Kunden nicht integriert zu sein.
Es ist mir unverständlich dass die Einrichtung eines Telefonanschlusses im Zeitraum von 18 Monaten nicht realisierbar ist. Ich persönlich halte diese Zeitspanne für überaus angemessen, wobei zu beachten ist, dass alle bauseitigen Voraussetzungen von uns in Eigenleistung erbracht wurden. Weiterhin kann ich nicht nachvollziehen weshalb eine Prüfung der zur Verfügung stehenden Ressourcen erst nach Installation der TAE -Dose in meinem Gebäude stattfindet und nicht unmittelbar nach Auftragserteilung.
Dieses Schreiben erhielt die Telekom bereits am 18.03.2016 um 00:53 per Mail. Darauf erfolgte bis zum jetzigen Zeitpunkt keine Reaktion.
Ich erhielt am Wochenende einzig ein Schreiben vom 16.03.16, in dem eine Auftragsausführung für den 30.04.16 unter Vorbehalt in Aussicht gestellt wurde. Sämtliche Ihre Berater, sowie den Bauherren-Service, mit denen ich Kontakt hatte, setzte ich über unseren Eröffnungstermin diese Woche in Kenntnis, und terminierte die Freischaltung auf spätestens Ende letzter Woche.
Deshalb erwarte ich umgehend eine fachlich kompetente Beratung, sowie die Leitungsfreischaltung mit einem passenden und mir abgestimmten Produkt bis spätestens Donnerstag den 24.März, 12:00. Des Weiteren die zur Verfügung Stellung eines Blocks der maximal möglichen Anzahl Telefonnummern mit eingänglichen, zusammenhängenden Ziffernfolgen. Ich erwarte die Auswahl der Telefonnummern mit mir abzustimmen.
Sollten Sie sich hierzu nicht im Stande fühlen, wäre ich auch mit einer Übergangslösung auf mobiler Basis einverstanden, für welche Sie selbstredend sämtliche Kosten tragen.

Frei nach dem Motto: Ruf doch mal an! … würde ich ja gern.
Mit freundlichem Gruß, Schulze

-----

Hinweis Stefan D.: Mitarbeiternamen editiert. (Aber nicht alle.)