Die Odyssee zum Neuanschluss (im Neubaugebiet) - Techniker löst Problem nicht

Question

Liebes Team,  ich möchte mich im Vorfeld entschuldigen, sofern ich eim Verlauf etwas pampig werde, aber langsam ist meine Geduld leider doch am Ende. Es lief nämlich schon bei Beauftragung des Neuanschlusses alles schief.Die Telekom ging immer davon aus, dass wir den Graben für das Kabel/Leerrohr selbst graben, obwohl wir das nie angegeben haben und dann wurde plötzlich unser Auftrag storniert, da das Gebiet fälschlicherweise nicht auf Glasfaser sondern für Kupfer geplant wurde. Also wieder bei 0 anfangen - und natürlich war es dann plötzlich meine Schuld, da ich ja den Auftrag so spät beantragt hätte. Mein erster Auftrag, welcher dann aufgrund des Planungsfehlers stoniert wurde, wurde immer erst nach mehrmaligen Hinweisen von den Mitarbeitern registriert. Ursprünglich wollten wir den Anschluss etwa am 15.12.2018 schalten lassen (bitte kurz in den Kalender schauen!). Nach unzähligen Anrufen und Zeit, die ich in der Warteschleife vergeudet habe, konnte ich am 22.01.2019 endlich meinen Tarif buchen und den Termin mit dem Techniker vereinbaren. Endlich - dachte ich. Wir sind dem Ziel so verdammt nahe.Am 13.3. kam dann auch der Techniker (und ich verbrauchte einen Urlaubstag), allerdings kommt wohl kein Signal an. Das Glasfasermodem blinkt und leuchtet nicht konstant durch. Es wird sich bis Ende der Woche beheben und es wird kein Telekom Techniker vorbei kommen müssen, da es ausschließlich am Verteiler umgeklemmt werden muss. Da bis samstags aus dem Blicken weiterhin kein Leuchten wurde, habe ich erneut angerufen. Man kann mir nicht helfen, ich müsse warten (worauf, wie lange...? - keine Auskunft). Also erneut angerufen und die Info erhalten, ich bräuchte einen neuen Termin mit der Telekom. Ein Termin war mir eigentlich aufgrund des erst genommenen Urlaubes nicht so leicht möglich. Man sagte mir dann telefonisch am 23.3. einen Termin für Samstag, 30.3. zwischen 8 und 12 Uhr zu. Ok - wieder den Tag frei gehalten. Kurz danach kam eine SMS, in welcher mir einen Termin für Samstag 30.3. 12 - 15.59 Uhr bestätigt wurde. Direkt also wieder angerufen, da ich mittags dann eigentlich nicht zu Hause wäre mit der Frage, was denn nun. Als Rückmeldung habe ich erhalten, ich solle doch bitte den Hinweis in der SMS/auf der Website des Tickets nicht ernst nehmen. Der Techniker kommt zwischen 8 und 12. Ok.... Aber schriftlich wollte man mir das natürlich nicht geben. Ich solle da vertrauen und am Samstag läuft dann ja auch das Internet. Am 30.3. ist mir morgens aufgefallen, dass sich der Status im Ticket geändert hat. Am 28.3. wurde hinterlegt, dass die Störung behoben sei. Sofern weitere Probleme auftreten, solle ich mich doch bitte melden. Da das Glasfasermodem weiterhin blickt und nicht leuchtet, griff ich direkt um kurz nach 7 zum Telefon und wollte wissen, ob denn nun dennoch ein Techniker komme. Die Rückmeldung war, dass dieser wie vereinbart zwischen 12 und 16 Uhr kommt. Nein! Vereinbart war etwas ganz anderes. Also haben wir die Familie akquiriert, sodass wir sicherstellen konnten, dass wirklich jemand zu Hause ist. Denn immerhin müssen ja wir gewährleisten, dass jemand da sei, sonst könne man uns nicht versprechen, wie lange es bis zu einem neuen Termin dauert. Sei dann ja mein Verschulden. Es kam kein Techniker zwischen 8 und 12 und auch keiner bis 16 Uhr oder noch weit später. DANKE! Nicht einmal ein Anruf mit Absage. Nett. Dafür dass man mir 8 Stunden vorher nicht versicherte, dass da jemand kommt und ich ja da sein soll. Am Sonntag dann wieder bei der Telekom angerufen. Beim ersten Telefonat legte die Kollegin einfach auf, als ich meinte, dass ich nun endlich wünsche, dass sich jemand ernsthaft dieses Problem annimmt. Ich saß bereits unzählige Stunden in der Warteschleife und im Kundenservice sowie natürlich die 2 Tage frei. Aber es kommt einfach keine Lösung. Nach dem Auflegen, habe ich also direkt erneut angerufen. Was hilft es denn sonst. Von sich aus hat sich nämlich die Telekom in der ganzen Zeit nie gemeldet. Rückmeldung:Man könne mich nicht zur Dispositionsabteilung durchstellen, da diese nur von MO-SA arbeitet. Ich bekomme aber zeitnah (noch innerhalb einer Woche) einen neuen Termin und dann sollte das gehen. Zudem habe ich darauf hingewiesen, dass wir nun wieder unser reguläres Datenvolumen für das Handy verbrauchen und man versprach auf Kulanz Daenvolumen fürs Handy aufzubuchen. Das kam bis heute nicht an. Das Ende vom Lied war aber, ich solle mich am Montag wieder melden, ein Rückruf der Dispositionsabtielung sei nicht möglich. Ich muss mich wieder melden.Gut - gibt ja auch Menschen, die eigentlich arbeiten müssen und nicht den ganzen Tag telefonieren können. Aber direkt um kurz nach 8 angerufen und gehofft, dass wir einen neuen Termin finden (Urlaub bekommt man in manchen Unternehmen nämlich nicht einfach weil die Telekom meint, sie will vielleicht unter Umständen mal wieder vorbei schauen....). Nun die Info, dass man sich irgendwann wieder bei uns melden werde. Man könne uns absolut nicht mitteilen, wie lange es noch dauern wird. Und auf die Rückfrage, wieso am Samstag der versprochene Techniker nicht einmal abgesagt hat, kam auch keine Antwort.Entschuldigung - das nenne ich nicht kundenfreundlich! Aus diesem Grund möchte ich nun wissen:- wie geht es endlich weiter. Ich wünsche nun eine korrekte aAntwort zum Vorgehen, das dann auch bitte endlich eingehalten wird.- bisher ist mindestens 1 Termin unnötig gewesen. Wie bekomme ich dies erstattet? Von den unzähligen Anrufen will ich gar nicht erst anfangen.  Grüße Katharina

Anne W. · Accepted Answer

Hallo @die_kleene87 bitte entschuldige die verspätete Rückmeldung.Wie ich sehe hat die Schaltung geklappt und der Anschluss kann seit gestern genutzt werden. Sollte doch noch was sein, dann gerne noch mal melden.Grüße Anne W.

Ina B. · Answer

Guten Morgen @die_kleene87, ich freue mich, dich bei uns begrüßen zu dürfen. Willkommen bei uns! Tut mir leid, dass du solche Schwierigkeiten mit der Bereitstellung des Anschlusses hast. Deinen Ärger und Frust kann ich total verstehen.  Ein kurzer Blick ins System verrät mir, dass 'ein falsches Signal' anliegt, die Störung ist bei unserer Netztechnik in Arbeit. Ein Techniker kann hier aktuell nichts tun, daher ist derzeit auch kein neuer vor Ort Termin erforderlich.Damit ich dir nähere Infos geben kann, werde ich jetzt einmal bei meinen Kollegen nachfragen. Ich melde mich nachher bei dir, entweder hier oder telefonisch. Wie sieht es mit Datenvolumen aus, kann ich dir da aushelfen? Viele GrüßeIna B.

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