Techniker-Servicepauschale (fälschlich?) berechnet
3 years ago
Hallo liebes Telekomteam.
Ich bin seit einigen Monaten mit meinem Mobilfunk- sowie DSL-Vertrag zu euch umgezogen - die Kundennummer für den DSL-Anschluss habe ich in den Kundendaten hinterlegt.
Bereits beim erstmaligen Einrichten des DSL-Anschluss bekam ihr Techniker diverse Fehlermeldungen angezeigt, die er zu fixen versuchte. Dabei wurden u.a. die TAE unserer Hauptanschlusses für den Router gewechselt und die Leitungen zu zwei nicht genutzten TAE stillgelegt. Da er anschließend noch immer Fehlermeldungen erhielt aber ad hoc keine Lösung parat hatte, haben wir uns auf ein weiteres Telefonat + ggf Besuch eine Woche später geeinigt. Die Hoffnung war dabei, dass ein recht neuer Router (Fritzbox 7530AX) die Störungen möglicherweise selbstständig herausrechnen könne. Da in der ersten Woche tatsächlich zu 99% die vertraglich zugesicherte Datenrate zur Verfügung stand, haben wir uns darauf verständigt vorerst keinen weiteren Termin zu vereinbaren und die Fehlerhäufigkeit zu beobachten.
Da ich nun, einige Monate später, im Homeoffice aber regemäßig Datenraten von nur <10Mbit/s Down & <1Mbit/s Up hatte, habe ich erneut eine Störung gemeldet und anschließend Besuch von einem weiteren Techniker erhalten. Dieser hat die Störung erneut feststellen können und die vermeintliche Fehlerquelle in der defekten oder fälschlich angebrachten TAE am Hauptanschluss erkannt. Er hat dabei ebenfalls bestätigt, dass es sich um "eine von unseren Dosen handelt, das hätte nicht passieren dürfen".
Dementsprechend war ich sehr negativ überrascht, als ich nun (ohne vorherigen Hinweis oder eine Warnung) eine Servicepauschale von 89,95€ für die Behebung eines Fehlers berechnet bekommen habe, der aus meiner Sicht klar in der Verantwortung der Telekom liegt. Telefonisch wurde mir lediglich angeboten, eine Gutschrift von 20€ für die oftmals reduzierte Datenrate zu veranlassen, aus meiner Sicht sollte allerdings zunächst die (fälschliche?) Berechnung der Servicepauschale geklärt werden.
Über eine Einschätzung der Situation ihrerseits würde ich mich deshalb freuen. Danke vorab und beste Grüße!
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3 years ago
Hallo @fifro
vielen Dank für deinen Beitrag hier in der Community!
Da ich keinen Zugriff auf deine Daten habe und die Community ein Kunden helfen Kunden Forum ist, kann ich dir nicht direkt weiterhelfen. Wie ich deiner Profilinfo entnehmen kann, warst du bereits fleißig und hast deine persönlichen Daten in deinem Profil hinterlegt (die nur du und das Telekom-hilft Team sehen können), sodass wir an der Stelle mal auf das @Telekom hilft Team warten sollten.
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3 years ago
Hi @MP0602 ,
danke Dir für die schnelle Antwort und deine Unterstützung. Wahrscheinlich hast du Recht, und in erster Linie kann hoffentlich das Telekom-hilft-Team weiterhelfen. Dennoch bin ich natürlich auch an der Einschätzung anderer Kunden interessiert, ob dieser Einsatz die Berechnung einer Servicepauschale rechtfertigt und ob die möglichen Kosten vorab bzw. während des Termins nicht auch zumindest angesprochen werden könnten/sollten.
VG fifro
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3 years ago
Hallo @fifro,
herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
In dem Fall muss ich den Rücken von den Hotline-Kollegen stärken und die Erstattung ablehnen. Im Montagenachweis werden gleich mehrere Punkte aufgelistet:
1. Instandsetzung Telekommunikationsleitung im Gebäude (kostenfrei)
2. TAE austausch (kostenfrei)
3. Fehlerbehebung Heimnetz (zum Pauschalpreis)
Der Techniker hat zusätzlich vermerkt, dass Arbeiten am Router durchgeführt wurden und Kostenhinweis erfolgt ist.
Grüße
Alexander M.
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3 years ago
Hallo Alexander,
vielen Dank auch Dir für die schnelle Rückmeldung und die nette Antwort.
Und sollte die Berechnung so korrekt sein, habe ich da natürlich auch keine Einwände.
Trotzdem möchte ich noch einmal nachfragen: Die Servicepauschale wurde also für die "Arbeiten am Router" zur Fehlerbehebung berechnet? Das würde mich nämlich ebenfalls überraschen, da die einzige durchgeführte Tätigkeit neben des Wechsels der TAE war, dass eine bestehende Drosselung für unseren Anschluss wieder rückgängig gemacht wurde. Und diese Drosselung bestand nach Aussage des Techniker nur, da der Anschluss zuvor als gestört gekennzeichnet war. Deshalb fällt es mir etwas schwer, dies als Serviceleistung zulasten des Kunden zu akzeptieren - schließlich lag weder die Drosselung noch die Entdrosselung in meinen Händen. Nach meinem Verständnis lag also bis zu diesem zweiten Technikertermin noch nie ein vollständig funktionsfähiger Anschluss vor und dieser wurde nun lediglich nachträglich hergestellt. Könntest Du für mich hier bitte noch einmal Licht ins Dunkel bringen?
Zudem möchte ich noch einmal der Darstellung widersprechen, dass die möglichen Kosten vorab kommuniziert wurden. Über diese vermeintliche Aufklärung wurde auch ich erst zwei Wochen nach dem Termin durch den postalisch erhaltenen Technikerbrief informiert. Aber entscheidender ist für mich tatsächlich die Frage nach der "Verantwortung des Kunden", die hier für die grundsätzliche Berechnung einer Servicepauschale angeführt wird.
Vielen Dank vorab und beste Grüße
fifro
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3 years ago
Hallo @fifro,
vielen Dank für die Rückmeldung. Ich kann verstehen, dass es nicht so ohne weiteres verständlich ist, das hier diese Kosten angefallen sind.
Wir beziehen uns auf die uns vorliegenden Infos. Laut diesen, hat der Kollege deine Fritz Box konfiguriert. Für diese Konfiguration wird die Pauschale für die Fehlerbehebung Heimnetz angewendet.
Dass es hier anscheinend zu Kommunikationsfehlern durch den Kollegen vor Ort gekommen ist, tut mir sehr leid. Der Brief über die Kosten hat sich aufgrund der Feiertage leider etwas verzögert. Aber generell geben unsere Kollegen*innen vor Ort den Hinweis, dass diese Serviceleistung kostenpflichtig ist.
Viele Grüße
Heike B.
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