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Telekom Support verhindert systematisch die Störungsbeseitigung
vor einem Jahr
Kurze Beschreibung der Ausgangslage:
- CompanyPro100 Geschäftskundenanschluss
- Am Anschluss treten reproduzierbar die gleichen Probleme wie u.a. hier oder auch hier beschrieben auf.
- Dabei sind gewisse Dienste insbesondere in den Abendstunden extrem schlecht zu erreichen. Zu Cloudflare bzw. über das Cloudflare- CDN gehostete Dienste haben teilweise 25% Paketverluste und die Bandbreite bricht von 100 MBit/s Download auf stellenweise unter 1 Mbit/s ein. Gleichzeitig treten bei anderen Diensten keine Probleme am gleichen Anschluss auf. Und wird der Verkehr zu den betreffenden Diensten über ein VPN getunnelt treten ebenfalls keine Probleme auf. Folglich muss das Problem in direktem Zusammenhang mit der Telekom stehen.
Historie des Störfalls:
- 07.11.23 19:10 Uhr - eine Störung mit entsprechender Beschreibung des Fehlers wird gemeldet
- 07.11.23 19:22 Uhr - die Störungsstelle meldet sich telefonisch, misst die Leitung und stellt (wie erwartet) ausgezeichnete Leitungswerte fest. Es wird vorgeschlagen die Leitung über einige Tage zu monitoren
- 10.11.23 - die Störungsstelle ruft bzgl. der Auswertung des Monitorings zurück. Man hat offenbar zeitweise Probleme auf der Leitung feststellen können. Daraufhin wird für den Folgetag ein Techniker vor Ort geschickt, der sich den örtlichen Verteiler ansehen soll
- 13.11.23 - Ich erhalte eine E-Mail, dass die Störung behoben wurde. Zeitgleich erhalte ich eine SMS mit der Frage ob mein Problem vollumfänglich behoben sei. Da das ursprünglich beschriebene Problem nach wie vor unverändert besteht, gebe ich entsprechend Rückmeldung
- 20.11.23 - Ich erhalte erneut die gleiche E-Mail sowie die SMS dass die Störung behoben worden wäre. Erneut erwidere ich, dass das ursprünglich beschriebene Problem weiterhin unverändert besteht.
- 21.11.23 - Ich erhalte eine E-Mail sowie eine SMS, dass am Folgetag ein Techniker zu mir kommen würde.
- 22.11.23 09:36 Uhr - Der Techniker meldet sich telefonisch bei mir und stellt fest, dass er nicht weiß was er eigentlich machen soll bei dem Fehler. Nachdem ich ihm den Sachverhalt nochmals erkläre meint er, dass er dafür nicht der richtige Ansprechpartner sei, und er es intern an die richtige Stelle weiterleiten würde. Diese würde mich dann telefonisch kontaktieren.
- 22.11.23 13:26 Uhr - Ich erhalte eine E-Mail sowie eine SMS, dass die Störung behoben wurde. Diesmal ohne die Möglichkeit eine Rückmeldung zu geben ob noch Probleme bestünden.
- 24.11.23 11:53 Uhr - Ein Vertriebsmitarbeiter für Telekom Cloud-Services versucht mich anstatt über die angegebene Rückrufnummer über die Hauptrufnummer des betreffenden Anschlusses zu erreichen. Nachdem ich ihm den Sachverhalt schildere, stellt er fest, dass er der vollkommen falsche Ansprechpartner dafür sei. Er gibt an das Problem an die zuständige Fachabteilung weiterzugeben.
- 24.11.23 12:08 Uhr - Ein Mitarbeiter des technischen Kundenservices kontaktiert mich telefonisch. Erneut erkläre ich den kompletten Sachverhalt. Daraufhin misst er die Leitung, stellt aber (wie erwartet) erneut keine Probleme fest. Der Vorgang wird an das "Kompetenzteam" weitergegeben. Dieses würde sich daraufhin bei mir melden.
- 24.11.23 12:22 Uhr - Ich erhalte eine SMS, dass eine neue Störung (mit neuer Störungsnummer!) eröffnet wurde und sich schnellstmöglich um die Störungsbehebung gekümmert würde.
- 24.11.23 13:39 Uhr - Ich erhalte eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen. Über den Status zur Störungsmeldung stelle ich fest, dass im neuen Störungsticket zwar die richtige Rückrufnummer angegeben ist, jedoch keine E-Mail-Adresse und auch der falsche Ansprechpartner. Ich korrigiere daraufhin die Angaben.
- 28.11.23 08:15 Uhr - Ich erhalte eine SMS, ob meine Problem vollumfänglich behoben wurde. Da in der Zwischenzeit rein garnichts passiert war, gebe ich an, dass der versprochene Rückruf durch das Kompetenzteam noch immer ausstehend ist.
- 28.11.23 25:58 Uhr - Erneut erhalte ich eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber erneut keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen!
- 05.12.23 07:45 Uhr - Ich erhalte abermals eine SMS, ob meine Problem vollumfänglich behoben wurde. Da in der Zwischenzeit weiterhin rein garnichts passiert war, gebe abermals ich an, dass der versprochene Rückruf durch das Kompetenzteam noch immer ausstehend ist.
- 06.12.23 09:07 Uhr - Abermals erhalte ich eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber abermals keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen!
Die Art und Weise wie hier vorgegangen wird ist leider absolut nicht zielführend. Es ist ermüdent immer und immer und immer wieder den verschiedensten Stellen erneut von Beginn an ein Problem vortragen zu müssen und dann von A nach B nach C durchgereicht wird, ohne dass die beteiligten Stellen sich untereinander austauschen. Es werden Rückrufe versprochen und dann nicht eingehalten, oder kommen von der vollkommen falschen Stelle. Dass zuletzt nur noch wiederholt angegeben wird, das man versucht hätte mich zu erreichen obwohl es ganz offensichtlich überhaupt keine Bestrebungen gab mich zu erreichen lässt hier schon eine gewisse Methotik dahinter vermuten.
Wie soll es in der Sache denn nun weitergehen?
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Community Guide
vor einem Jahr
Du hast ja schon Beiträge verlinkt wo auch Lösungen markiert wurden dass es an Cloudflare liegt da deren Netze/Peers überlastet sind.
Daher würde ich mal sagen auf deine Frage:
Wende dich doch mal an Cloudflare
0
2 Sterne Mitglied
vor einem Jahr
In den verlinkten Beiträgen wurde aber auch schon festgestellt, dass es eben nicht nur Cloudflare betrifft und die Beiträge an sich auch nur deshalb als "gelöst" markiert sind, weil ein Telekom-Moderator das so gesetzt hat. Tatsächlich sind sie jedoch eben nicht gelöst.
Von Cloudflares Seite aus ist die Verbindung zu den eigenen Diensten ja problemlos möglich. Nur eben nicht von den Telekom-Anschlüssen aus. Über VPN kann das auch nachvollzogen werden. Somit sieht man dort den Ball also wieder bei der Telekom, da mit anderen Providern derartige Probleme offenbar nicht auftreten.
Wir als Endkunden stehen nun irgendwo dazwischen, haben Beeinträchtigungen durch die Folgen der Problematik, können hier aber realistisch gesehen nicht besonders viel ausrichten.
In erster Linie bin ich Kunde der Telekom und zahle dort für die Bereitstellung des Internetanschlusses. Man sollte davon ausgehen, dass (auch im Sinne der Netzneutralität) alle Dienste gleichermaßen nutzbar sind. Zumindest sofern die technischen Ressourcen der betreffenden Dienste dafür ausreichend dimensioniert sind. Dass sie das bei den betreffenden Diensten grundsätzlich sind, lässt sich ja damit bestätigen, dass deren Nutzung über andere Provider ohne Einschränkungen möglich ist.
Daher sehe ich auch die Telekom in der Pflich hier tätig zu werden.
Eine Stellungnahme zu dem Thema von offizieller Seite wäre dazu ein guter Anfang.
4
Antwort
von
vor einem Jahr
den besten vergleich,welchen ich seit ewig gelesen habe.
5 Sterne Mitgestalter*in
vor einem Jahr
Cloudflare ist dafür zuständig, das seine Dienste auch bei allen Kunden in der entsprechenden Qualität ankommen.
1
Antwort
von
vor einem Jahr
Dagegen kann es der Telekom völlig egal sein, ob seine eigenen Kunden damit zurecht kommen.
2 Sterne Mitglied
vor einem Jahr
Um dein Beispiel mal unter Berücksichtigung der in den verlinkten Beiträgen enthaltenen Inhalte aufzugreifen stellt sich mir die Situation eher wie folgt dar:
Unabhängig davon ob ich einen Ferrari haben der 300 km/h fahren kann oder einen Fiat der 120 km/h fahren kann ist in meinem Fall die erlaubte Höchstgeschwindigkeit 100 km/h.
Es gibt verschiedene Grenzübergänge, die grundsätzlich alle ausreichend Spuren hätten oder zumindest haben könnten. Allerdings gibt der Betreiber „Telekom“ der Deutschen Autobahn die Spuren die benötigt würden um einen Stau zu vermeiden nur dann frei, wenn der Betreiber der Schweizer Autobahn dafür zahlt.
Der Betreiber der Schweizer Autobahn verweist aber darauf, dass sie selbst keine Gebühren dafür verlangen und auch in den anderen Nachbarländern bzw. den anderen Betreibern Deutscher Autobahnen keine Gebühr zu entrichten ist um Staus zu vermeiden indem die dafür benötigten Spuren freigegeben werden.
In jedem Fall bleibt mir als Autofahrer nur den Stau in Kauf zu nehmen, mir mühsam Umwege über Routen zu suchen bei denen ich die Grenzübergänge vom betreffenden Straßennetz zur Schweizer Autobahn vermeide, die Schweiz komplett zu meiden, oder in ein anderes Land zu ziehen.
So sieht das Beispiel jedenfalls für mich aus.
Was dabei in wessen Zuständigkeit liegt ist für mich auf den ersten Blick nicht ersichtlich. Ich sehe von meiner Seite aus erstmal nur, dass es ein Problem gibt.
Wie es scheint ein Problem zwischen den Providern, dass es offenbar nicht gäbe, wenn die Telekom eine offenere Peering " href="https://telekomhilft.telekom.de/t5/Glossar/ Peering /ta-p/5581641#glossar" target="_blank"> Peering Politik betreiben würde.
Wenn ich nun von der Problematik betroffen bin, ist für mich der logische 1. Schritt auf meinen Provider zuzugehen und ihm meine Probleme zu schildern. Das habe ich getan.
Jetzt wäre es Aufgabe des Providers den Sachverhalt zu erklären, die Hintergründe aufzuschlüsseln und mögliche Lösungsansätze aufzuzeigen.
Stattdessen wird jedoch wie oben beschrieben „rumgeeiert“.
Weshalb versucht man seitens der Telekom nicht konstruktiv an so etwas heranzugehen?
1
Antwort
von
vor einem Jahr
Ne, das hast du falsch verstanden.
Die Telekom kann nur auf ihrer Seite ausbauen, sie baut nicht für die "Schweizer Autobahn" aus.
Würde die Schweiz hingegen hingehen und selber mehr Spuren auf der Autobahn ausbauen dann würde es nicht so viel zum Stau kommen.
So und jetzt bitte die Schweiz mit den ausländischen Netzbetreibern und Cloudflair ersetzen.
Hoffe es war einigermaßen verständlich anhand des simplen Beispiels einer Autobahn wie man das ungefähr mit einfachen Worten erklären kann was es mit Peeling auf sich hat.
2 Sterne Mitglied
vor einem Jahr
Danke für deine anschaulichen Erläuterungen.
Ist es denn tatsächlich so, dass explizit seitens Cloudflare das Peering mit der Deutschen Telekom in seiner Kapazität zu gering bemessen ist und Cloudflare ausbauen/erweitern müsste?
Immerhin scheint es mit Cloudflare und anderen Deutschen Providern derartige Probleme in dem hier vorhandenen Umfang ja nicht zu geben. Warum dann also ausgerechnet in dieser Konstellation?
Finde ich eine gute und wichtige Sache. Oder ist das hier das Unwort des Jahrzehnts?
6
Antwort
von
vor einem Jahr
Es kam ja nicht mal diese Aussage.
Wie schon gesagt:
Ich stelle als Kunde erstmal nur das Problem fest. Und dieses Problem ist nun mal noch immer wie beschrieben vorhanden.
Was dahinter liegt ist für mich unbekannt. Daher ist meine Herangehensweise diejenigen aufzusuchen die Wissen könnten wo das Problem genau liegt. In meinem Fall ist das die Telekom als mein Provider.
Sollte die Telekom in diesem Fall nicht der richtige Ansprechpartner sein, oder an der Problematik nichts ändern können, dann wäre der logische Schluss, dass man mir das mitteilt und auch begründet. Bestenfalls noch mit dem Hinweis an welche Stelle ich mich ansonsten wenden kann um das Problem behoben zu bekommen.
Aber bei der Telekom passiert das einfach nicht. Und mir ist absolut nicht klar warum man mir von offizieller Seite nicht einfach eine Rückmeldung geben kann.
Das sind alles Informationen die sich ausschließlich auf irgendwelchen Foren zusammentragen lassen. Sicher weiß ich natürlich nicht ob Netflix kein eigenes Peering mit O2 hat und ob das für Netflix kostenpflichtig ist oder nicht. Und dass es sicher an einem verstopften Kanal liegt wissen wir genauso wenig wie dass das Problem nicht im Netz der Telekom liegt. Das ist ja mit das Problem.
Für die Telekom als Provider sollte es doch ein leichtes sein hier einfach mal für Klarheit zu sorgen.
Mein Anliegen habe ich an den entsprechenden Stellen nun mehrfach vorgetragen. Man hat mir mitgeteilt es wäre an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet worden. Auch eine Rückmeldung wurde mir zugesagt. Aber die bleibt jetzt offenbar einfach aus. Das ist alles andere als kundenfreundlich.
Was dann jedoch wieder andere Nachteile mit sich bringt auf die ich gerne verzichten würde.