Kurze Beschreibung der Ausgangslage:

• CompanyPro100 Geschäftskundenanschluss
• Am Anschluss treten reproduzierbar die gleichen Probleme wie u.a. hier oder auch hier beschrieben auf.
• Dabei sind gewisse Dienste insbesondere in den Abendstunden extrem schlecht zu erreichen. Zu Cloudflare bzw. über das Cloudflare- CDN gehostete Dienste haben teilweise 25% Paketverluste und die Bandbreite bricht von 100 MBit/s Download auf stellenweise unter 1 Mbit/s ein. Gleichzeitig treten bei anderen Diensten keine Probleme am gleichen Anschluss auf. Und wird der Verkehr zu den betreffenden Diensten über ein VPN getunnelt treten ebenfalls keine Probleme auf. Folglich muss das Problem in direktem Zusammenhang mit der Telekom stehen.

Historie des Störfalls:

• 07.11.23 19:10 Uhr -  eine Störung mit entsprechender Beschreibung des Fehlers wird gemeldet
• 07.11.23 19:22 Uhr - die Störungsstelle meldet sich telefonisch, misst die Leitung und stellt (wie erwartet) ausgezeichnete Leitungswerte fest. Es wird vorgeschlagen die Leitung über einige Tage zu monitoren
• 10.11.23 - die Störungsstelle ruft bzgl. der Auswertung des Monitorings zurück. Man hat offenbar zeitweise Probleme auf der Leitung feststellen können. Daraufhin wird für den Folgetag ein Techniker vor Ort geschickt, der sich den örtlichen Verteiler ansehen soll
• 13.11.23 - Ich erhalte eine E-Mail, dass die Störung behoben wurde. Zeitgleich erhalte ich eine SMS mit der Frage ob mein Problem vollumfänglich behoben sei. Da das ursprünglich beschriebene Problem nach wie vor unverändert besteht, gebe ich entsprechend Rückmeldung
• 20.11.23 - Ich erhalte erneut die gleiche E-Mail sowie die SMS dass die Störung behoben worden wäre. Erneut erwidere ich, dass das ursprünglich beschriebene Problem weiterhin unverändert besteht.
• 21.11.23 -  Ich erhalte eine E-Mail sowie eine SMS, dass am Folgetag ein Techniker zu mir kommen würde.
• 22.11.23 09:36 Uhr - Der Techniker meldet sich telefonisch bei mir und stellt fest, dass er nicht weiß was er eigentlich machen soll bei dem Fehler. Nachdem ich ihm den Sachverhalt nochmals erkläre meint er, dass er dafür nicht der richtige Ansprechpartner sei, und er es intern an die richtige Stelle weiterleiten würde. Diese würde mich dann telefonisch kontaktieren.
• 22.11.23 13:26 Uhr - Ich erhalte eine E-Mail sowie eine SMS, dass die Störung behoben wurde. Diesmal ohne die Möglichkeit eine Rückmeldung zu geben ob noch Probleme bestünden.
• 24.11.23 11:53 Uhr - Ein Vertriebsmitarbeiter für Telekom Cloud-Services versucht mich anstatt über die angegebene Rückrufnummer über die Hauptrufnummer des betreffenden Anschlusses zu erreichen. Nachdem ich ihm den Sachverhalt schildere, stellt er fest, dass er der vollkommen falsche Ansprechpartner dafür sei. Er gibt an das Problem an die zuständige Fachabteilung weiterzugeben.
• 24.11.23 12:08 Uhr - Ein Mitarbeiter des technischen Kundenservices kontaktiert mich telefonisch. Erneut erkläre ich den kompletten Sachverhalt. Daraufhin misst er die Leitung, stellt aber (wie erwartet) erneut keine Probleme fest. Der Vorgang wird an das "Kompetenzteam" weitergegeben. Dieses würde sich daraufhin bei mir melden.
• 24.11.23 12:22 Uhr - Ich erhalte eine SMS, dass eine neue Störung (mit neuer Störungsnummer!) eröffnet wurde und sich schnellstmöglich um die Störungsbehebung gekümmert würde.
• 24.11.23 13:39 Uhr - Ich erhalte eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen. Über den Status zur Störungsmeldung stelle ich fest, dass im neuen Störungsticket zwar die richtige Rückrufnummer angegeben ist, jedoch keine E-Mail-Adresse und auch der falsche Ansprechpartner. Ich korrigiere daraufhin die Angaben.
• 28.11.23 08:15 Uhr - Ich erhalte eine SMS, ob meine Problem vollumfänglich behoben wurde. Da in der Zwischenzeit rein garnichts passiert war, gebe ich an, dass der versprochene Rückruf durch das Kompetenzteam noch immer ausstehend ist.
• 28.11.23 25:58 Uhr - Erneut erhalte ich eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber erneut keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen!
• 05.12.23 07:45 Uhr - Ich erhalte abermals eine SMS, ob meine Problem vollumfänglich behoben wurde. Da in der Zwischenzeit weiterhin rein garnichts passiert war, gebe abermals ich an, dass der versprochene Rückruf durch das Kompetenzteam noch immer ausstehend ist.
• 06.12.23 09:07 Uhr - Abermals erhalte ich eine SMS, dass man mich nicht erreicht hätte, es aber weiter versuchen würde. Tatsächlich hat es aber abermals keinerlei Versuche gegeben mich zu erreichen!

Die Art und Weise wie hier vorgegangen wird ist leider absolut nicht zielführend. Es ist ermüdent immer und immer und immer wieder den verschiedensten Stellen erneut von Beginn an ein Problem vortragen zu müssen und dann von A nach B nach C durchgereicht wird, ohne dass die beteiligten Stellen sich untereinander austauschen. Es werden Rückrufe versprochen und dann nicht eingehalten, oder kommen von der vollkommen falschen Stelle.  Dass zuletzt nur noch wiederholt angegeben wird, das man versucht hätte mich zu erreichen obwohl es ganz offensichtlich überhaupt keine Bestrebungen gab mich zu erreichen lässt hier schon eine gewisse Methotik dahinter vermuten.

Wie soll es in der Sache denn nun weitergehen?