Hallo zusammen,

ich schicke euch hier einmal die Zusammenfassung unserer Expertenwoche.

Ab wann wird der Bot im Forum eingesetzt, wird der namentlich oder per Symbol erkennbar sein als Bot?

Frag Magenta ist bisher auf den allgemeinen Seiten der telekom.de, in der MeinMagenta App sowie in WhatsApp erreichbar. Eine konkrete Planung, Frag Magenta auch im Forum zu platzieren gibt es bisher nicht. Nehme ich als Idee aber gerne mit 

Erkennbar macht sich Frag Magenta immer. Im Chat-Dialog gibt es immer einen entsprechenden Hinweis, dass es sich um einen digitalen Assistenten und nicht um einen echten Menschen handelt. Dies wird zudem durch entsprechende Icons unterstützt. Anbei dazu ein Screenshot des Chat-Einstiegs auf der telekom.de.

Bei der Übergabe eines Chatdialogs an einen unserer Kundenberater*innen wird zudem verdeutlicht, dass eine Verbindung mit einem Menschen hergestellt wird. Im Chat mit den Kundenberater*innen werden zudem andere Icons verwendet. Somit versuchen wir unseren Nutzern jederzeit einen Hinweis zu geben, womit sie aktuell kommunizieren.

Fände ich eigenartig. Die meisten Helfer hier sind Helferlein: Menschen, die das aus privatem Antrieb hier machen. Und hinzu kommen die  Teamies , als Moderatoren oder als Servicekräfte, auch Menschen.

Und dabei ist auch zwischendurch immer wieder starkes Mitdenken gefragt,  wenn Infos vom Hilfesuchenden in Bröckchen kommen (zum Teil nicht nur innerhalb eines Threads verteilt sondern manches Mal sogar in  verschiedenen Threads) oder sich die vom Hilfesuchenden gelieferten Infos widersprechen. Wie soll ein Chatbot das erkennen?

Das Forum lebt nicht nur von menschlicher Kommunikation untereinander. Sondern das Forum hier ist auch das Auffangbecken, wenn es wo anders mit der Hilfe schlecht gelaufen ist, beispielsweise auch im Chat oder mit Frag Magenta. 

Nicht böse gemeint:

wir bügeln hier das aus,  was Frag Magenta nicht verstanden hat oder gar nicht oder nicht passend wusste.

Die Community  kommt hier höchstens nach Frag Magenta, und eher nicht Frag Magenta hilft der Community.  

So ein ChatBot kann nicht alles wissen, muss es auch nicht. Während eine Community viele Köpfe haben kann, welche ihre Erfahrungen und Wissen zusammen tragen, kombinieren und dabei mitdenken. 

Alles hat so seinen Anwendungsbereich, seinen Platz, seinen Ort. 

Der von Frag Magenta ist wo anders. Nicht in einer Menschengemeinschaft, auch allgemein Community genannt.

Menschen in einer Community ersetzen zu wollen ist strange. 

absolut berechtigter Einwand. Es gibt ja auch Gründe, warum Frag Magenta hier bisher nicht platziert wurde.

Die Community oder gar Menschen zu ersetzen wäre fatal und ist niemals das Ziel. Die Arbeit der Community kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Mein Gedanke ging eher in eine Richtung, ob / inwieweit Frag Magenta das Forum sinnvoll ergänzen könnte, um die Community zu unterstützen und den Menschen hier zu "dienen". Ohne Vorteile für die Community macht eine Platzierung von Frag Magenta hier keinen Sinn. Da bin ich vollkommen dabei.

Ich fände es hilfreich, wenn der Bot, wenn er über die Telekom-Seite vom Kunden gestartet wurde, kein zufriedenstellendes Ergebnis vom Kunden bestätigt wurde, eine Frage erfolgt, ob Kundenberater oder ein Abwurf auf unsere Community gewünscht wird.

Schlecht finde ich eine Dialogbeendigung: Entschuldigung, ich habe dich nicht verstanden, bitte versuche anders formuliert erneut.

Auch uns ist es enorm wichtig, dass wir unsere Kunden nicht verlieren, sondern immer versuchen, deren Anliegen zu lösen.
Aktuell bitten wir die Kunden, ihre Eingabe umzuformulieren, da der Bot bei der zweiten Eingabe das Anliegen oft doch versteht. Hier sind die Sprachfähigkeiten von Frag Magenta leider noch nicht so ausgereift, dass wir alle Eingaben eindeutig zuordnen können. Mit neuen Generationen wird das vermutlich wesentlich besser. Sofern Frag Magenta auch diese zweite Eingabe nicht versteht, wird dann tatsächlich an einen Kundenberater weitergeleitet. Dabei wird auch die Verfügbarkeit und eventuelle Wartezeiten ermittelt. Sollten diese zu lang sein, oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegen, werden dem Kunden weitere Kontaktkanäle angeboten.