Louisa G.

Wo hakt es genau? Wenn Sie mir konkret schildern, wie es aktuell läuft 

user_8149aa

derzeit führen wir den Austausch defekter DECT -Geräte über die Telekom-Hotline (0800 33 02870) durch.
Dieser Prozess ist sehr zeitintensiv.

Louisa G.

Oder Ihr Feedback mitnehmen und intern weitergeben, damit Prozesse optimiert werden können. :)

user_8149aa

Besteht die Möglichkeit, Tickets direkt über eine API zu öffnen?
Oder können Sie uns mitteilen, ob Sie ein Mail-Template und eine E-Mail-Adresse haben, an die wir die Daten schicken können?

Guten Morgen Louisa,

aktuell melden wir unsere Anliegen telefonisch über die 0800 33 02870 und verbringen dabei durchschnittlich 15–20 Minuten in der Warteschleife. Anschließend erklären wir das Problem erneut, geben unsere Daten durch usw. – das dauert insgesamt oft mehr als 25 Minuten pro Fall.

Alle Informationen, die wir euch telefonisch mitteilen – Fehlerbeschreibung (die wir ohnehin aus unserem Ticketsystem ablesen), Name, Kontaktdaten etc. – liegen bei uns bereits strukturiert vor. Daher wäre dieser erste Schritt ideal für eine Automatisierung geeignet.

Der weitere Ablauf funktioniert dann ja wirklich super: Sobald der Fall offen ist, kommt das Paket meistens schon am nächsten Tag bei uns an – top! Gerade deshalb wäre es sinnvoll, auch die Eröffnung des Tickets effizienter zu gestalten.

Wir stellen uns zwei mögliche Ansätze vor:

1. Direkter Mailversand
   Wir senden euch die notwendigen Informationen strukturiert per E-Mail. Gibt es dafür eventuell ein festes Template, das wir nutzen können? Welches automatisiert eingelesen wird?

2. Automatisierte Übergabe per API
   Alternativ könnten wir die Daten direkt per API an euer Ticketsystem übermitteln, sodass ein Ticket automatisch erstellt wird. Das würde nicht nur uns viel Zeit sparen, sondern auch eure Support-Kapazitäten entlasten.

Wir würden uns freuen, wenn wir gemeinsam eine effizientere Lösung für diesen ersten Schritt finden könnten.

Grüße Malte

Wir sind uns bewusst, dass derzeit kein alternativer Weg zur Hotline besteht, haben jedoch gehofft, dass es eventuell eine automatisierbare Lösung oder zumindest einen effizienteren Kommunikationsweg geben könnte – gerade im Sinne einer modernen und skalierbaren Prozessgestaltung.

Bezüglich Ihrer Anmerkung zur Häufigkeit der Austauschvorgänge möchten wir anmerken, dass es sich hierbei nicht um ungewöhnlich viele Fälle handelt, sondern um übliche Abnutzungserscheinungen bei älteren DECT -Geräten sowie um gelegentliche Defekte, wie sie im Arbeitsalltag bei einer größeren Anzahl an Mitarbeitenden und Geräten nun einmal vorkommen können (z. B. durch Stürze oder altersbedingte Ausfälle nach mehreren Jahren im Betrieb).

Selbstverständlich halten wir Ersatzgeräte vor.

Gerade solche Hürden und manuelle Prozesse sind es, die Digitalisierung und Automatisierung in Unternehmen verlangsamen. Unser Anliegen war daher nicht, den Standardprozess zu kritisieren, sondern nach einer Möglichkeit zu fragen, wie man diesen sinnvoll unterstützen oder ggf. vereinfachen kann.

user_8149aa

Unser Anliegen war daher nicht, den Standardprozess zu kritisieren, sondern nach einer Möglichkeit zu fragen, wie man diesen sinnvoll unterstützen oder ggf. vereinfachen kann.

Ich hatte auch nur aus Interesse nachgefragt :)

Grundsätzlich halte ich das Feedback auch nicht für verkehrt. Vielleicht wäre das ein Fall für die Ideenschmiede. 

Ich kann aber auch aus Erfahrung sagen, dass da noch einige Baustellen sind, die erst mal ausgeräumt werden müssen.