Störung

Question

VDSL, Magenta M, Speedport W 724VMoin, moin liebe Community,auch wenn dies hier ein Ort ist, an dem in erster Linie User anderen Usern helfen, möchte ich ihn dennoch aus zwei Gründen nutzen, der Hilflosigkeit und dem daraus resultierendem Unmut Ausdruck zu verleihen. Zum einen wird sehr wahrscheinlich einer der Moderatoren dieses Forums diesen Beitrag lesen und zum anderen ist dieses Forum so etwas wie ein öffentlicher Ort. Beides verknüpfe ich mit der Hoffnung, für das bestehende Problem doch noch eine zeitnahe und abschließende Lösung zu finden.In der Nacht 13./14.07.2021 ereignete sich in der Nähe unseres Grundstücks ein Blitzeinschlag mit der Folge, dass von diesem Moment an der anliegende Telekom-Anschluss tot war. Eine entsprechende Störungsmeldung ist seit dem 14.07.2021 aktiv. Auch in der Nachbarschaft traten zahlreiche Störungen auf, die sich aber bis auf eine weitere Ausnahme auf defekte Endgeräte zurückführen ließen. Einen Defekt des eigenen Routers konnte ich ausschließen, da dieser permanent den Versuch eines  Verbindungsaufbaus nach außen signalisierte, das Netzwerk funktionsfähig und somit voller Zugriff auf dessen Ansteuerung und die Konfiguration möglich war.Am 17.07.2021 kam ein Techniker der Telekom, überprüfte die Leitung vom Hausanschluss bis zur  TAE -Dose, wechselte diese freundlicherweise - da schon etwas betagt (die Dose, nicht der Techniker) - und kam zu dem Schluss, dass wohl ein Leitungsschaden vorliegt. Eine entsprechende Meldung leitete er weiter. Einen Defekt des eigenen Routers schloss auch er aus.Am 20.07.2021 kam ein Techniker eines von der Telekom beauftragten Fremdunternehmens, maß die oberirdischen Leitungen sowie die dazugehörigen Verteilerdosen und Hausanschlussleitungen durch und kam zu dem Schluss, dass ein Schaden an der unterirdischen Hauptleitung vorliegt, von der die oberirdischen Leitungen unserer Straße abgehen. Er konnte diese Schadstelle wohl auch ziemlich genau eingrenzen. Eine entsprechende Meldung leitete auch er weiter.Am 22.07.2021 (bei diesem Datum bin ich mir nicht mehr ganz sicher) habe ich über die Servicehotline erfahren, dass der Leitungsschaden, wenn möglich zeitnah, jedoch spätestens am 02.08.2021 behoben wird.Am 26.07.2021 kam ein weiteres von der Telekom beauftragtes Fremdunternehmen (auch bei diesem Datum bin ich mir nicht mehr ganz sicher) und maß noch einmal die Leitung eines Nachbarn durch.Der Mitarbeiter hatte aber ebenfalls Kenntnis von unserer Störung und informierte uns darüber, dass noch einmal (zeitlich unbestimmt) jemand unseren Schaden genau einmisst, damit dann jemand (ebenfalls zeitlich unbestimmt) die Leitung an betreffender Stelle freilegen und den Schaden beheben kann.Am 29.07.2021 war das Unternehmen vom 26.07.2021 wieder vor Ort um den Schaden des Nachbarn abschließend zu beheben. Bei dieser Gelegenheit waren die Mitarbeiter so freundlich, unseren Hausanschluss derart umzuschalten, dass anschließend wenigstens wieder eine Verbindung mit dem Internet möglich war. Diese Maßnahme war und ist aber nur ein Provisorium mit eingeschränkter Leistung. Telefonie ist nach wie vor nicht möglich, da sich die Rufnummern im Router nicht registrieren lassen, was mir in einem Telefonat mit der Servicehotline am 31.07.2021 bestätigt wurde.Am 09.08.2021 rief ich noch einmal bei der Servicehotline an um zu erfragen, wie es denn nun weitergeht und wann der Schaden behoben wird. Ein sehr freundlicher und sehr engagierter Mitarbeiter hat  –  neben der nochmaligen Auftragserteilung für die Schadenbehebung vor Ort – per Diagnose und Fernzugriff versucht, das Problem mit der Telefonie zu lösen. Leider ohne Erfolg, so dass er einen Techniker der Telekom beauftragte, der am 10.08.2021 unseren Hausanschluss noch einmal überprüft und die Signalstärke erhöht hat (irgendwas mit elektrischem Widerstand). Im Ergebnis war auch diese Maßnahme leider erfolglos.Am 11.08.2021 rief ich wieder bei der Servicehotline an um zu erfragen, wann der Schaden behoben werden kann. Die Dame am Telefon versprach mir einen Rückruf mit dieser Information, der aber leider nicht erfolgte. Fazit: Erst einmal vielen Dank an alle bisher involvierten Mitarbeiter: innen für ihre Freundlichkeit und ihr Engagement – und das meine ich tatsächlich so, wie ich es schreibe. Ehrlich, danke!Aber, kein Kunde hat einen Vertrag mit Mitarbeiter: innen eines Unternehmens, sondern immer nur mit dem Unternehmen selbst. Die Menschen, die dort arbeiten, können noch so engagiert und freundlich sein, das Unternehmen – die Telekom – hat an der Ausgangssituation nicht wirklich etwas geändert.Seit dem 20.07.2021 steht fest, dass es sich um einen Schaden einer unterirdischen Leitung handelt dessen Lage relativ genau bekannt ist und der bis spätestens 02.082021 behoben sein sollte.Aus meiner Sicht als Kunde ist die Störung an sich zwar ein Ärgernis und nach mittlerweile über vier Wochen auch ein ziemlich großes. Dennoch könnte ich wahrscheinlich mit einer aussagekräftigen und plausiblen Erklärung für die Dauer der Störung auch weiterhin noch einiges Verständnis aufbringen. Dazu müsste diese aber auch erfolgen. Wofür ich aber überhaupt kein Verständnis mehr habe, ist die süffisante Unverbindlichkeit in den Aussagen der Telekom.Es kann doch nicht sein, dass ich mich als Kunde darum kümmern muss, zu versuchen in Erfahrung zu bringen, wann die Störung behoben wird. Die Telekom sollte alles dafür tun, die vertraglich festgelegten Leistungen zu erbringen, denn diese werden regelmäßig und pünktlich bezahlt. Sollte dies aus technischen Gründen nicht möglich sein, kann ich erwarten, dass mir verbindlich mitgeteilt wird, wann es wieder möglich sein wird. Und zwar ohne meinerseits nachfragen zu müssen. Und unter „verbindlich mitteilen' verstehe ich etwas anderes als die nichtsagenden Informationen per SMS oder dem Online-Status der Störung, die nur mitteilen, dass die Störung analysiert oder bearbeitet wird - die Angaben wechseln regelmäßig, je nach Wochentag.„Wir sind wie Ihr, deshalb haben wir immer genau das für Euch, was Ihr braucht - Erleben, was verbindet' … hahahaNeben markigen Sprüchen gehören zum erfolgreichen Marketing auch immer Kundennähe und langfristige Kundenbindung. Ganz wichtig dafür – vom Unternehmen geweckte Vor-Kauf-Erwartungen sollten sich unbedingt mit den Nach-Kauf-Erfahrungen decken. Nennt sich auch einfach nur Service.Schönes Wochenende!

ak123 · Answer

Die Kommunikation bei der Störungsbeseitigung ist häufig verbesserungsfähig. In der Regel läuft da ganz viel interne Kommunikation und Absprache, aber der Kunde kriegt wenig davon mit. Vermutlich sind bei dir größere Tiefbauarbeiten erforderlich und dafür braucht es eine Fachfirma und das entsprechende Material. Das ist aktuell aus verschiedenen Gründen beides nicht unbedingt so zeitnah verfügbar, wie das erhofft und evtl. auch ursprünglich abzusehen war (Hochwasserkatastrophe, ...). Da offenbar eine provisorische Ersatzlösung installiert werden konnte, ist die Priorität des Problems wohl auch eher nach hinten gerutscht. Da du bereits Kontaktdaten im Profil hinterlegt hast, wird sich sicher ein  Teamie  mal den Stand der Störungsbeseitigung ansehen. Bis dahin: Versuche mal mit dieser Anleitung https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/ip-basierter-anschluss/einstellungen-fuer-die-ip-telefonie-mit-anderen-clients?samChecked=true die Rufnummern händisch wieder zu installieren. Da du quasi am 'falschen' Anschluss hängst, geht die automatische Anmeldung nicht. Aber je nach Router sollte das auch manuell funktionieren (evtl. 'anderer Anbieter' oder so auswählen).  Falls das nicht funktioniert, gäbe es immer noch die Möglichkeit, im Telefoniecenter http://telefoniecenter.t-online.de eine Weiterleitung einrichten zu lassen.

Marita S. · Answer

Hallo @Good Night,vielen Dank, dass du dich hier bei uns meldest.Natürlich ist es absolut unbefriedigend keine Informationen zu erhalten, wann es weiter geht Zum Glück klappt es aktuell mit dem Provisorium Telefonisch konnte ich bei der hinterlegten Rufnummer zwar jemanden erreichen, aber scheinbar wusste diejenige von nichts 🤷‍ Sie hat zwar nachgefragt, aber dann wurde aufgelegt.Ein erneuter Anruf ist gescheitert.Überprüfe sonst gerne einmal die hinterlegte Nummer im deinem Profil.  Ich habe die Kolleg*innen der Technik angeschrieben, um Informationen über die weitere Entstörung zu erhalten. Sobald wir Infos haben, geben wir dir Bescheid Viele Grüße und ein schönes Wochenende 🌞Marita S.

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