1. Du bist hier in einem öffentlichen Forum, Fristsetzungen etc kannst du anderweitig einreichen, hier wäre der falsche Ort
2. Du bist hier völlig anonym unterwegs, sofern du Hilfe wünschst musst du dein Profil entsprechend mit deinen Daten befüllen

Daten wurden bei der Umstellung auf neues System hier nicht übernommen. Da sieht man, wie lange alles ohne Probleme lief. Die Daten wurden nachgetragen, dakne für den Hinweis. Dieser Eintrag ist eine fast 1zu1 Kopie derMail an 'auftrag.mobilfunk@telekom.de' da alle anderen ja mittlerweile no-reply sind. Es scheint hier kein Kontakt via Mail bei solchen Sachen gewünscht zu sein.

@cfreckmann 

Ich kann nachvollziehen, dass die geschilderten Abläufe aus Kundensicht als unangenehm empfunden wurden. Gleichzeitig halte ich die im ERöffnungsbeitrag gezogenen Schlussfolgerungen für deutlich weitergehend als das, was sich aus den beschriebenen Vorgängen tatsächlich ableiten lässt.

Zu Punkt 1: Angeblich zugesagte, aber nicht ausgeführte Vertragsverlängerung

Aus meiner Sicht ergibt sich aus dem beschriebenen Sachverhalt nicht eindeutig, dass eine bereits verbindlich abgeschlossene Vertragsverlängerung vorlag. Eine Beratung, ein Angebot oder eine grundsätzliche Zusage bedeuten nicht zwangsläufig, dass sämtliche technischen, kaufmännischen und vertraglichen Voraussetzungen bereits erfüllt waren.

Solange keine finale Auftragsbestätigung vorliegt, befindet sich ein Vorgang üblicherweise noch im Bearbeitungsprozess. Daher kann ich aus den geschilderten Umständen nicht erkennen, dass eine bereits wirksam abgeschlossene Vertragsverlängerung nachträglich nicht umgesetzt wurde.

Zu Punkt 2: Unterschiedliche Anzahlungen im Onlineprozess

Ich verstehe, dass die wechselnden Angaben zur erforderlichen Anzahlung verwirrend und frustrierend waren.

Allerdings erscheint es mir durchaus nachvollziehbar, dass automatisierte Systeme während eines Prüfungsprozesses unterschiedliche Ergebnisse ermitteln können. Die Tatsache, dass zunächst ein Betrag angezeigt wurde und später ein anderer, deutet für mich zunächst auf einen technischen oder prozessualen Ablauf hin, nicht jedoch automatisch auf einen schwerwiegenden Qualitätsmangel.

Die Situation ist aus Kundensicht sicherlich unbefriedigend, allein daraus lässt sich meines Erachtens jedoch noch kein Versagen eines gesamten Qualitätssystems ableiten.

Zu Punkt 3: Angebot mit einer Zuzahlung von 79,95 €

Auch hier sehe ich den Vorgang etwas differenzierter.

Angebote stehen häufig unter dem Vorbehalt der tatsächlichen Verfügbarkeit, der erfolgreichen Prüfung und weiterer interner Voraussetzungen. Dass sich Konditionen während eines noch nicht abgeschlossenen Bestellprozesses ändern können, ist zwar ärgerlich, aber grundsätzlich nicht ungewöhnlich.

Ich kann daher nicht erkennen, dass die spätere Änderung der Zuzahlung automatisch einen Verstoß gegen zugesicherte Qualitätsstandards darstellt.

Zu Punkt 4: Freigabe der Bonitätsprüfung und anschließende Änderung der Konditionen

Nach meinem Verständnis betrifft die Bonitätsprüfung lediglich die Frage, ob ein Vertrag beziehungsweise die Finanzierung eines Geräts grundsätzlich möglich ist.

Die Bonitätsfreigabe bedeutet jedoch nicht automatisch, dass bestimmte Preisbestandteile, Anzahlungen oder Geräteverfügbarkeiten dauerhaft festgeschrieben sind.

Aus diesem Grund sehe ich keinen direkten Widerspruch darin, dass eine Bonitätsfreigabe erfolgt sein kann und sich dennoch andere Vertragsparameter geändert haben.

Zu Punkt 5: Wiederholte Nachfragen und ausbleibende Bestätigungen

Ich stimme zu, dass mehrere Kontakte mit unterschiedlichen Stellen nicht zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.

Dennoch sehe ich hierin zunächst einen kompliziert verlaufenen Bearbeitungsprozess und nicht zwangsläufig einen Nachweis dafür, dass interne Kontroll- oder Qualitätsmechanismen vollständig versagt hätten.

Große Unternehmen arbeiten mit verschiedenen Fachabteilungen, deren Prozesse teilweise voneinander abhängig sind. Dass dadurch Verzögerungen entstehen können, ist bedauerlich, aber leider nicht ausgeschlossen.

Zu Punkt 6: Fehlende Geräteverfügbarkeit

Ich verstehe die Enttäuschung darüber, dass das gewünschte Gerät letztlich nicht mehr für die gewählte Vertragsart verfügbar war.

Allerdings ändern sich Lagerbestände und Verfügbarkeiten teilweise innerhalb sehr kurzer Zeit. Zwischen einer Onlineanzeige, einer Beratung und dem endgültigen Vertragsabschluss können sich Bestände verändern.

Auch wenn dies für mich als Kunde ärgerlich wäre, sehe ich darin nicht automatisch einen Mangel des Qualitätsmanagements.

Zu Punkt 7: Bezug auf die ISO-9001-Zertifizierung

An dieser Stelle halte ich die Schlussfolgerungen deines Schreibens für besonders weitreichend.

Nach meinem Verständnis garantiert eine ISO-9001-Zertifizierung weder eine hundertprozentige Fehlerfreiheit einzelner Vorgänge noch die permanente Verfügbarkeit bestimmter Produkte oder Konditionen. Die Norm beschreibt vielmehr Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem und dessen kontinuierliche Verbesserung.

Daher halte ich die Aussage, die geschilderten Ereignisse würden den ISO-9001-Standards „massiv widersprechen“, für nicht ausreichend begründet. Aus meiner Sicht handelt es sich vielmehr um einen unbefriedigenden Einzelfall als um einen Nachweis eines grundsätzlichen Systemversagens.

Zu der Fristsetzung und den angekündigten Maßnahmen

Selbstverständlich steht es dir frei, den Vorgang an weitere Stellen heranzutragen oder rechtlich bewerten zu lassen.

Gleichzeitig bin ich der Auffassung, dass zwischen einer nachvollziehbaren Beschwerde über einen missglückten Vertragsprozess und dem Vorwurf eines umfassenden Versagens des Qualitätsmanagements klar unterschieden werden sollte.

In Summe kann ich den Ärger über den Verlauf des Vorgangs nachvollziehen. Die wiederholten Rückfragen, wechselnden Informationen und die letztlich nicht zustande gekommene Vertragsverlängerung mit dem gewünschten Gerät sind ohne Zweifel unerquicklich.

Gleichzeitig erscheint mir die Bewertung des Sachverhalts in deinem Beitrag deutlich überspitzt. Aus den geschilderten Umständen leite ich eher eine Verkettung unglücklicher Einzelereignisse und Kommunikationsprobleme ab als einen Beleg für ein grundsätzliches oder systematisches Versagen der Qualitätsprozesse. Die von dir erhobenen Vorwürfe gegenüber der ISO-Zertifizierung halte ich daher für nicht ausreichend durch die dargestellten Tatsachen gestützt.

Zum Thema AB:

erste Bestätigung: Bestätigung zu Ihrem Auftrag xxxxxxxx

zweite Bestätigung, Minuten später: Auftragsbestätigung zu unserem Angebot

Daher sehe ich hier sehr wohl eine Annahme der Telekom als gegeben an. :-)

cfreckmann

Diese systematischen Fehler zeigen

Das deine Boni fürn A ist. 

Ich frage mich hier: 2 Bestätigungne für 1 Auftrag? Einmal heißt der "Bestätigung zu Ihrem Auftrag xxxxxxxx " kurz darauf "Auftragsbestätigung zu unserem Angebot ".

Habe ich jetzt 2 Verträge, oder wie soll ich das verstehen?

Jetzt stelle ich mal um auf Doof!

Da scheine ich ja in ein Wespennest gestochen zu haben...

@cfreckmann Das 'Wespennest' ist nur Deine völlig überzogene ISO-Argumentation. Und die Tonart.

Sorry, 

bei allen AGs und Kunden für die ich Tätig bin gibt es hier saubere Vorgaben:

• Auftrag komt rein
• Auftrag wird bearbeitet
• Kunde erhält Rückmeldung "Auftrag eingegangen"
• bei Problemen egal welcher Art: Kunde erhält Mitteilung Problem (hier liegt der Hund)
• Problemlösungsvorschlag
• Annahme des Vorschlags durch Kunden oder nicht
• Bestätigung über kompletten Auftrag, nicht über Teile davon, bzw. die abgesprochenen Änderungen
• Lieferung
• Rechnung

Alle zufrieden

Bei Problemen gar keine Rückmeldung, erst auf Nachfrage entsteht beim Kunden die Ansicht: diesem Großkonzern ist das egal, was zu Frust führt und andere Entscheidungen beeinflussen kann.

Sorry, so kenne ich die Abläufe, die sich etabliert haben, auch wenn verschiedenste Abteilungen oder BUs beteiligt sind.

Als Beispiel: Was hilft eine Sitzbefestigungsschiene, wenn der dazugehörige Autositz nicht kommt?

Diskussion über ISO sind hier nicht zielführend, sondern laufen über QM der Telekom.

Und warum willst du bei diesen unerfreulichen Ablauf unbedingt Kunde der Telekom bleiben? Telekommunikation ist ziemlich gut vergleichbar, einen sonderlich für die Telekom sprechenden Vorteil kann ich nicht erkennen. Was hat denn die Telekom bewogen deine Bonität in Frage zu stellen? Hast du denn u. U. Rechnungen nicht bezahlt?

Bitte dieses Thema schliessen, danke