Einrichtungsdebakel Glasfaser Festnetz-Anschluss

Question

Hallo Telekom-Hilft Community, ich bin am 01.04.2017 von Halle (Saale) nach Magdeburg gezogen und habe am 28.03.2017 in einem Telekom-Shop in Halle einen Festnetzanschluss-Vertrag über Glasfaser bis in die Wohnung für Internet und Telefonie abgeschlossen: Magenta Zuhause L + Speedport-Smart (Miete) Die Wohnung in Magdeburg befindet sich in einem Eckhaus, welches zwei Straßen und damit zwei Adressen umfasst. Meine Wohnung liegt in Adresse A. Als der Kundenberater die Verfügbarkeit für den Glasfaser-Festnetzanschluss für Adresse A überprüfte, konnte er (auch unter der Nummer des Glasfasermodems, welches bereits beim Einzug in der Wohnung war) keinen verfügbaren Anschluss finden. Ich erklärte ihm die Situation des Eckhauses und er überprüfte Adresse B, woraufhin er sofort einen verfügbaren Anschluss fand und wir den Vertrag zustande brachten. Als Einrichtungstermin wurde der 21.04.2017 in einer großzügigen Zeit von 12:00-18:00 Uhr genannt. Am Freitag, den 21.04.2017 klingelten die Telekom Techniker gegen 09:30 und damit deutlich außerhalb der vereinbarten Zeit (zum Glück hatte ich mir den ganzen Tag Urlaub genommen). Das wie bereits erwähnte Glasfasermodem in der Wohnung leuchtete zu dieser Zeit bereits weiß, was es soll, wenn es funktioniert. Nachdem die Techniker erst im Keller des Hauses waren und dann am Modem irgendwelche Module austauschten, blinkte das Modem weiß. Der Techniker meinte zu mir, er müsse nur noch bei einer Abteilung anrufen und die würden dann alles schalten – In 2-3 Stunden hätte ich aber dann einen funktionierenden Anschluss. Gegen 14:00-15:00 Uhr rief ich im Kundencenter (die 0800 Nummer) an und fragte, ob der Anschluss bald funktionieren würde. Dort sagte man mir, dass sich bis heute Abend, spätestens aber bis Samstagnachmittag jemand um das Problem gekümmert hätte und man sich bei mir melden würde. Am Samstagnachmittag rief ich erneut im Kundencenter an, da der Anschluss noch immer nicht funktionierte und fragte, was der Stand der Dinge sei. Dort entgegnete man mir, dass die zuständige Glasfaserabteilung bereits Wochenende hätte und man sich bis Mitte der kommenden Woche um das Problem kümmern würde. Bis dahin rief ich noch ein paar Mal im Kundencenter an, um Neuigkeiten zu erfahren, jedoch ohne nennenswerten Informationszuwachs. Am Donnerstagnachmittag des 27.04.2017 sah ich zwei Telekom-Autos im Innenhof des Hauses parken und nahm an, das wären die Techniker, die sich um die Problembehebung meines Anschlusses kümmern würden. Im Keller konnte ich jedoch niemanden antreffen und auch sonst im Haus niemanden, der zur Telekom gehörte. Als zwei Männer in Telekom-Klamotten in die Autos stiegen und wegfuhren, spurtete ich drei Etagen runter und lief wild wedelnd auf die Autos zu, woraufhin einer der Männer anhielt. Ich fragte ihn, ob er wegen meines Problems hier sei und was es diesbezüglich Neues gebe. Er antwortete wie selbstverständlich, dass sein Kollege bereits am Freitag da war und gesehen habe, dass beim Vertrag die falsche Adresse – Adresse B – angegeben wurde, obwohl der Anschluss unter Adresse A zu laufen habe. Der Vertrag müsse daher storniert und ein neuer aufgesetzt werden, dann fuhr er schnell weiter. Ich blieb ziemlich verdutzt zurück, da mir der Techniker am Freitag noch kein Wort davon mitteilte, dass es sich um die falsche Adresse handele. Ich rief also erneut im Kundencenter an und teilte die Informationen, die ich nur durch Zufall zwischen Tür und Angel erfahren hatte, mit. Die Dame gegenüber sagte mir, sie ändere sofort die Adresse des Vertrages und schicke einen neuen Techniker zum Anschließen am Samstag, den 29.04.2017 in der Zeit von 08:00-13:00 Uhr. Am Samstag, es war bereits 12:55 Uhr, rief ich im Kundencenter an, um zu fragen, wo der versprochene Techniker denn bliebe. Man entgegnete mir besserwisserisch, dass es noch nicht 13:00 Uhr sei und ich mich doch etwas gedulden solle. Gegen 13:30 rief ich also erneut mit dem gleichen Anliegen an. Diesmal sagte man mir, dass der Techniker bereits da gewesen war (ach so?) und nichts tun konnte, da es sich um die falsche Adresse handele. Entgeistert fragte ich, wie das sein könne, da ich bereits am Donnerstag die Adresse ändern gelassen hatte. Die Antwort lautete, dass die richtige Adresse – Adresse A – zwar im Vertrag angemerkt sei, es allerdings einer offiziellen Adressänderung bedürfe statt eines einfachen Vermerks – der Vertrag müsste tatsächlich storniert und komplett neu erstellt werden. Bis Dienstag würde sich jedoch nichts tun, da Wochenende war und der Montag zudem noch der 1. Mai und damit ein Feiertag war. Ich wollte mich über den mangelnden Informationsfluss beschweren und wurde zur Beschwerdeabteilung weitergeleitet. Dort ließ man mich kaum ausreden, sondern bot mir ein „unglaubliches' Angebot an. Wenn ich zusätzlich zu meinem Internetvertrag noch ein TV-Angebot buchen würde, könnte man meine Adresse ändern und alles wäre gebongt. Ich entgegnete, dass ich kein TV-Angebot dazu buchen, (schon gar keinen Vertrag am Telefon abschließen), sondern mich beschweren wolle, dass die Leistungen meines bestehenden Vertrages noch immer nicht erfüllt wurden. Darauf wurde nicht weiter eingegangen, nur, dass man den Vertrag nicht ändern könne, es sei denn, ich würde mich „upgraden' lassen. Ansonsten würde man den Kollegen in Halle, der den Vertrag erstellt habe, um die Provision bringen. Ich war etwas schockiert, wie aus meiner ursprünglichen Intention der Beschwerde ein windiges Verkaufsgespräch entstand – so etwas erwarte ich von der Telekom nicht. Immerhin versprach man mir aber, dem Kollegen in Halle eine Email zu schreiben, damit er sich am Dienstag oder Mittwoch bei mir melden könne. Nach dem Gespräch rief ich erneut im Kundencenter an, um mit seriöserem Personal zu sprechen und tatsächlich erreichte ich einen Herrn, der mir versprach, sich des Problems anzunehmen. Bis Donnerstag, den 04.05.2017 müsse ich mich aber schon noch gedulden, dann würde man sich bei mir melden. Am Donnerstagnachmittag, den 04.05.2017 hatte sich niemand bei mir gemeldet, also rief ich im Telekom-Shop in Halle an und fragte, wie es mit der Stornierung des Vertrages vorangehe. Dort hörte man scheinbar zum 1. Mal von meinem Problem, teilte mir aber außerdem mit, dass ich den Vertrag nicht, wie mir Samstag noch am Telefon erzählt wurde, nur in Halle ändern oder stornieren lassen könne, sondern in jedem Telekom-Shop deutschlandweit. Überrascht von dieser neuen Information fuhr ich in den nächstgelegenen Telekom-Shop in Magdeburg und teilte mein Anliegen dem dortigen Kundenberater mit. Dieser entgegnete jedoch, dass er den Vertrag nicht einfach stornieren dürfe, da er den Kollegen in Halle sonst um seinen Vertrag und seine Provision bringen würde. Ich sagte, dass man mir gesagt hatte, dass sich jeder Telekom-Shop um eine Stornierung kümmern dürfe und so rief der Kundenberater aus Magdeburg den Telekom-Shop in Halle an und ließ sich diese Information bestätigen. Eine Stornierung konnte trotz des O.K.s nicht durchgeführt werden, da der Einrichtungstermin bereits in der Vergangenheit (21.04.2017) lag und man stattdessen eine Rückabwicklung von Halle aus veranlassen müsse. Nach einem erneuten Anruf im Telekom-Shop in Halle (eine halbe Stunde war vergangen) gingen wir zur Erstellung eines neuen Vertrages über. Doch auch dies scheiterte, da die Leitung bzw. das Glasfasermodem (dessen Nummer ich mir notiert hatte und wovon ich sogar ein Foto gemacht hatte) als besetzt im System angezeigt wurde. Er sagte mir, dass man die Leitung zwar freimachen könne, aber er erst die Versicherung der zuständigen Abteilung brauche, um auch ja keinen anderen Kunden aus der Leitung zu kicken. Er rief also bei der zuständigen Abteilung an und versicherte mir zum Abschluss (nach einer Stunde), sich bis morgen, den 05.05.2017, bei mir zu melden. Am 05.05.2017, welch Wunder, erhielt ich tatsächlich einen Anruf des Kundenberaters aus Magdeburg, der damit der 1. Ansprechpartner der Telekom war, der sein Versprechen zur Rekontaktierung eingehalten hatte. Leider teilte er mir nur mit, dass die Mitarbeiter der zuständigen Abteilung am Donnerstag und Freitag zu einer Weiterbildung waren und sich daher niemand um das Problem kümmern konnte. Am Wochenende würde ebenfalls niemand in diesem Bereich arbeiten, er würde sich aber bei mir melden, sobald es etwas Neues geben würde. Am Montagnachmittag, den 08.05.2017 rief ich beim Kundenberater an und fragte, ob es etwas Neues gäbe, was verneint wurde. Man sei sich des Problems in der zuständigen Abteilung jedoch bewusst und würde daran arbeiten. Auf meine Nachfrage, was denn nun das eigentliche Problem sei, ob die Vormieterin (die Ende Dezember 2016 ausgezogen war) ihren Vertrag nicht rechtzeitig gekündigt habe und die Leitung deshalb besetzt sei, antwortete er mir, dass es daran nicht läge, es sich stattdessen um einen Telekom-internen Prozess handele – was auch immer das heißen mag. Als ich am Mittwochnachmittag, den 10.05.2017 erneut beim Kundenberater anrief, wirkte dieser schon hörbar genervt. Man würde sich um das Problem kümmern, er würde sich melden, sobald er etwas höre und ich solle mich bis dahin gedulden. Er könne nichts weiter für mich tun, außer mir eine Art mobilen Router für 50€ zu verkaufen, der einmalig 30GB Datenvolumen besitzt – Warum ich die Trödelei und den höchst intransparenten sowie kundenfeindlichen Service noch mit dem Kauf eines zusätzlichen Produkts der Telekom belohnen soll, ist mir ein Rätsel. Seit 5 Tagen habe ich nicht mehr bei der Telekom angerufen und bei mir hat sich wie gewohnt niemand gemeldet. Ich weiß nicht, ob oder wer sich um mein Problem kümmert, da mir keine Nummern der zuständigen Abteilung weitergegeben werden. Einfache Informationen werden mir nicht weitergegeben, Versprechen werden nicht gehalten und ständig soll ich irgendetwas Neues kaufen, als ob das mein Problem ändern würde. Meine Freundin, mit der ich zusammen wohne, benötigt Internet, um ihren Vorbereitungsdienst für das 2. Staatsexamen gut planen zu können, ich kann die mir gegebene Möglichkeit zum Home-Office ohne Festnetzinternet nicht nutzen, wir beide haben nun bereits den 2. Monat in Folge die Datenvolumina unserer Mobilfunkverträge aufgebraucht. Mittlerweile weiß ich mir kaum zu helfen und wenn ich weiterhin so schlecht behandelt werde, sehe ich keine andere Möglichkeit, als die Kündigung aller Festnetz- und Mobilfunkverträge bei der Telekom, die mich in den letzten 1 ½ Monaten dermaßen im Stich gelassen hat und mir nur Ärger bereitet. Dann wechsele ich lieber zu einem Anbieter der mehr für seine Kunden tut, als um Geduld zu bitten. Verzweifelte Grüße

Geisowi · Accepted Answer

Ich fasse an dieser Stelle den Problemfall, der sich über vier Monate gezogen hat, noch einmal zusammen. Problem 1 : Anschluss auf die falsche Adresse (Eckhaus) gebucht, da die richtige Adresse durch... Problem 2: ... den Vormieter, der seinen Anschluss nicht gekündigt hatte und noch immer bezahlte, blockiert wurde. Lösung 1: Eine Umbuchung auf die richtige Adresse war nicht möglich, der 1. Vertrag musste storniert werden. Wartezeit: ca. 2 Monate insgesamt. Lösung 2: Ich selbst musste über etliche Umwege den Vormieter ausfindig machen und ihn dazu bewegen, seinen Anschluss letztendlich auf seine neue Adresse umziehen zu lassen. Wer sich mit einem unkooperativen oder gänzlich unauffindbaren Vormieter dieser Art herumschlagen muss, braucht viel Geduld und Nerven sowie Recherchegeschick, hat aber vor allem eines - PECH. Kritik: Auch wenn diese Probleme nicht direkt der Telekom anzulasten sind, bekam ich hier keine nennenswerte Unterstützung ABER zumindest ein Entgegenkommen von @Jonas J., der mir das Schnellstarter Paket mit  LTE -Router und 2x 30GB schnell zur Verfügung stellte und sich sichtlich um eine Lösung bemühte, aber an den m.E. nachbesserungswürdigen rechtlichen Hürden scheitern musste.   Problem 3: Nachdem die Leitung frei und auf die richtige Adresse gebucht war, führten Telekom-interne Fehler dazu, dass ich noch einmal fast einen Monat darauf warten musste, dass der Anschluss nicht nur im System, sondern auch vor Ort durch Techniker geschalten werden konnte. Lösung 3: Hier ist darauf zu drängen, den Fall zu eskalieren, damit Bewegung in die Sache kommt. Dank @Jonas J. ist das auch geschehen. Kritik: Die Informationspolitik des Kundenservice ist grottig. Teilweise erhält man auf eine Frage 4 sich teilweise einander widersprechende Antworten, wird vertröstet, bis dann endlich die Eskalation greift und sich intern gegenseitig Dampf gemacht wird. Als Kunde wird man von jeder Abteilung damit vertröstet, wie doof doch die andere Abteilung ist - niemand will Schuld sein, alle sind Schuld. Fazit: Alles dokumentieren, selbst tätig werden, sich nicht auf Versprechungen verlassen und Druck ausüben (selbstverständlich ohne beleidigend zu werden).

Jonas J. · Accepted Answer

Hallo @Geisowi,mit etwas Verspätung möchte ich auch noch einmal kurz meinen Senf dazugeben.Auch wenn der Weg zum funktionierenden Anschluss wirklich sehr (!) hürdenreich war, überwiegt bei mir nun die Erleichterung, dass jetzt endlich alles geklappt hat.Ich kümmere mich nun noch darum, dass der Mietbetrag vom Speedport, ab Mietvertragsbeginn im April bis zur Anschluss-Inbetriebnahme am 28.07., erstattet wird. Die Gutschrift für das Schnellstart-Paket taucht bereits auf der aktuellen Rechnung auf. Soo, dann hoffe ich jetzt, dass der Anschluss auf ewig ohne Störungen und Auffälligkeiten laufen wird.   Viele Grüße und alles Gute wünschtJonas J.

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