Beschreibung eines Versuches eine Rufnummer zu übernehmen, einhergehend mit der Frage, ob dies der momentane Standard des Kundenservices ist?

Ausgangssituation

Ein langjähriger Mobilfunkvertrag Business Mobil L soll aufgegeben werden. Die bestehende Rufnummer soll in einen neuen MagentaMobil Prepaid M Tarif im Rahmen der WM-Aktion übernommen werden.

Prüfung mit ChatGPT

Das Ergebnis der KI-Prüfung war, dass eine Rufnummernübernahme grundsätzlich möglich sein sollte. Die konkrete Vorgehensweise sollte jedoch mit dem Kundenberater geklärt werden, da die individuellen Randbedingungen zuvor geprüft werden müssten.

25.05.2026 – Vormittag

Anruf #1 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Ich schilderte einer sehr freundlichen Mitarbeiterin der Telekom mein Anliegen sowie die vertragliche Situation des bestehenden Mobilfunkvertrages:

Es handelt sich um einen Business Mobil L Vertrag ohne Vertragsbindung. Zudem bestehen zwei zusätzliche SIM-Karten mit derselben Rufnummer des Mobilfunkvertrages. Die Mobilfunkrufnummer gehört zu einem Rahmenvertrag einer Firma, deren Inhaber ich ebenfalls bin.

Meine Frage lautete:

Ist es möglich, die Mobilfunkrufnummer aus dem bisherigen Vertrag zu übernehmen und diese als Privatkunde in einen MagentaMobil Prepaid M Tarif im Rahmen der WM-Aktion zu überführen?

Die Antwort lautete, dass dies grundsätzlich möglich sei. Ich solle hierfür eine Vertragsübernahme über das Kontaktformular „Vertragsübernahme Mobilfunk-Laufzeitvertrag online“ ausfüllen.

Beim Bearbeiten des Formulars wurde jedoch deutlich, dass dieses Formular nicht passend war. Es war offenbar darauf ausgelegt, dass ich als Neukunde beziehungsweise als juristische Person den bestehenden Vertrag übernehme. Dies entsprach jedoch nicht meinem Anliegen.

Anruf #2 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Nach erneuter Kontaktaufnahme mit einer wiederum freundlichen Mitarbeiterin wiederholte ich mein Anliegen. Ich erklärte, dass das im ersten Gespräch empfohlene Online-Formular offensichtlich nicht korrekt gewesen sei.

Die Mitarbeiterin bestätigte, dass das zuvor übermittelte Online-Dokument nicht das richtige Formular war, und schickte mir per E-Mail ein weiteres Dokument zum Ausfüllen:

„Auftrag zur Übernahme eines Mobilfunk-Laufzeit- oder Prepaidvertrags“

Ich wollte anschließend noch einige Fragen zur voraussichtlichen Bearbeitungsdauer stellen. Das Gespräch wurde jedoch plötzlich unterbrochen.

Unmittelbar nach dem abgebrochenen Telefonat füllte ich das nun scheinbar passende Dokument aus. Dabei kamen mir allerdings Zweifel, da ich den Eindruck hatte, dass mit diesem Dokument lediglich der bisherige Vertrag privat und zu den gleichen Konditionen übernommen werden sollte – nicht jedoch eine Überführung in den gewünschten Prepaid-Tarif.

Aus Unsicherheit entschied ich mich, dies nochmals zu hinterfragen.

Anruf #3 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Diesmal sprach ich mit einem Mitarbeiter. Erneut erläuterte ich mein Anliegen sowie meine bisherigen Erfahrungen beim Bearbeiten der Online-Dokumente.

Ich versuchte, meine Fragen noch deutlicher zu formulieren und darauf hinzuweisen, dass aus meiner Sicht bislang nur falsche Formulare versendet worden waren. Ich fragte ausdrücklich, ob ich die Problemstellung nun hinreichend beschrieben hätte.

Der Mitarbeiter bejahte dies und erklärte, dass soweit alles in Ordnung sei. Er werde mir erneut ein Formular übersenden.

Leider erhielt ich anschließend wieder dasselbe Formular wie bereits im ersten Gespräch, welches aus meiner Sicht nicht zu meinem Anliegen passte.

Anruf #4 beim Kundenservice der Telekom unter 2202

Da die bisherigen Bemühungen über die Business-Kundenservice-Rufnummer 2828 fruchtlos und zunehmend ermüdend waren, entschied ich mich, die 2202 anzurufen und den Privatkundenbereich um Unterstützung zu bitten.

Nach längerer Wartezeit kümmerte sich ein weiterer Mitarbeiter des Businessbereichs um mein Anliegen. Er erklärte, dass ich aufgrund der Rufnummer automatisch zum Businessbereich weitergeleitet werde.

Erneut bat ich um Unterstützung bei meinem Anliegen und schilderte meine bisherigen Kontakte und Versuche.

Der Mitarbeiter zeigte Verständnis und erklärte, dass meinem Wunsch problemlos entsprochen werden könne. Hierfür müsse ich ein weiteres Kontaktformular ausfüllen:

„Kontaktformular – Vertragsübernahme Mobilfunk“

Dieses Formular sollte ich diesmal ausdrucken, unterschreiben und zusammen mit folgenden Unterlagen einreichen:

• Kopie des Personalausweises
• Handelsregisterauszug der Firma, welche die betreffende Rufnummer derzeit nutzt und deren Inhaber ich bin
• Vollmacht beziehungsweise Einverständniserklärung, dass die Rufnummer von mir übernommen werden darf

Die Übermittlung der Dokumente an die Telekom erfolgte noch am Abend des 26.05.2026.

Im Antrag wurde eine schnellstmögliche Übernahme beziehungsweise der Wunsch einer Übernahme zum 01.06.2026 angegeben. Hintergrund war, dass ich gerne das Angebot der Telekom-WM-Aktion für den MagentaMobil Prepaid M Tarif nutzen wollte, welches bis zum 08.06.2026 befristet ist.

Ich erhielt anschließend eine E-Mail-Bestätigung der Telekom, dass mein Anliegen bearbeitet werde und man sich gerne darum kümmern werde.

01.06.2026

Im Verlauf des Tages beziehungsweise bis zum 02.06.2026 passierte hinsichtlich des Vorgangs nichts. Ich erhielt auch keine Rückmeldung der Telekom, ob alles in Ordnung sei oder ob noch Hinweise beziehungsweise Dokumente fehlten.

Es erfolgte schlicht keine weitere Information.

Anruf #5 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Der Mitarbeiter erklärte, dass das gewünschte Datum der 01.06.2026 sei und der Tag noch nicht vorbei sei. Die Übernahme stehe bevor.

02.06.2026

Ein Blick in die Magenta App zeigte weiterhin den bisherigen Vertragsstatus.

Anruf #6 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Ich erklärte dem Mitarbeiter, was bisher geschehen war, welche Schritte ich bereits unternommen hatte und dass ich die gewünschten Dokumente entsprechend den Vorgaben am 26.05.2026 übermittelt hatte.

Ich wollte gerne erfahren, wie der aktuelle Bearbeitungsstand ist und wann die Übernahme voraussichtlich erfolgen wird.

Der Mitarbeiter erwiderte, dass ihm keine Unterlagen zu dem Vorgang vorlägen und er nicht sehen könne, was bisher geschehen sei.

Nach interner Rücksprache teilte er mir mit, dass ich sämtliche Unterlagen nochmals über das Telekom-Portal einreichen solle. Eine Bearbeitung werde dann zeitnah erfolgen.

Ich wies nochmals auf die befristete WM-Aktion der Telekom hin, von der ich gerne Gebrauch machen möchte. Gleichzeitig äußerte ich meine Befürchtung, dass ich diese Frist aufgrund der fortdauernden Schwierigkeiten verpassen könnte.

Daraufhin lud ich alle Dokumente erneut in das Portal der Telekom hoch.

Ich erhielt wiederum eine E-Mail-Bestätigung der Telekom, dass mein Anliegen bearbeitet werde und man sich gerne darum kümmern werde.

03.06.2026

Anruf #7 beim Kundenservice der Telekom unter 2828

Ich fragte erneut beim Kundenservice nach, ob sich inzwischen etwas in Richtung Rufnummernübernahme getan habe. Zu Beginn des Gesprächs wies ich darauf hin, dass ich zu dieser Thematik bereits mehrfach mit dem Kundenservice Kontakt hatte und mich nun erneut melden müsse.

Der Mitarbeiter erklärte, dass die Umstellung sozusagen gerade vollzogen werde und ich den MagentaMobil Prepaid M Tarif mit meiner bisherigen Rufnummer alsbald nutzen könne.

Allerdings gelte dies nur ohne den Datenvorteil der WM-Aktion. Die Begründung lautete, dass es sich nicht um eine neue Rufnummer und auch nicht um eine Rufnummernmitnahme von einem anderen Anbieter handele, sondern um eine Bestandsrufnummer innerhalb der Telekom. Deshalb gelte das Aktionsangebot nicht.

Ab dem 05.06.2026 könne ich demnach den Prepaid M Tarif lediglich mit 20 GB Datenvolumen nutzen.

Das ist aus meiner Sicht äußerst enttäuschend.

Meine ursprüngliche Frage war ausdrücklich, ob diese Rufnummernübernahme von Telekom Business zu Telekom Privatkundenbereich / MagentaMobil Prepaid M unter Nutzung des WM-Vorteils möglich ist. Diese Frage wurde zunächst bejaht.

Wäre von Anfang an klar gewesen, dass der WM-Vorteil bei dieser Konstellation nicht gewährt wird, wäre der gesamte Aufwand sinnlos gewesen. In diesem Fall wären viele andere Anbieter deutlich attraktiver gewesen.

Ich bin seit 1997 Kunde der Telekom im Mobilfunkbereich. Zudem bestehen in meinem Unternehmen weitere langjährige Mobilfunkverträge.

Meine Bitte, zu prüfen, ob es nicht doch eine Möglichkeit gibt, den WM-Vorteil von zusätzlich 13 GB zu erhalten, wurde sofort abgelehnt. Dabei hätte man berücksichtigen können, dass ich als Kunde den Satzteil „Rufnummernmitnahme von einem anderen Anbieter“ möglicherweise übersehen habe, während meine konkrete Frage zur Anwendbarkeit des Angebots auf diesen Fall zuvor jedoch ausdrücklich bejaht wurde.

Nach 29 Jahren als Telekom-Mobilfunkkunde empfinde ich dies als sehr enttäuschendes Signal.

03.06.2026 – Nachtrag

Etwa zehn Minuten nach Beendigung des Gesprächs wurde in der MeinMagenta App der neue Vertrag MagentaMobil Prepaid M angezeigt. Zugleich wurde empfohlen, direkt Guthaben aufzuladen, damit der Tarif als Prepaid-Tarif genutzt werden kann.

Ich habe daraufhin unmittelbar 15,00 € Guthaben aufgeladen.

Darüber hinaus verschwanden die beiden MultiSIM-Karten sofort aus der Anzeige und waren anschließend funktionslos. Dies ist für mich nicht nachvollziehbar, da der Beginn des Prepaid-Vertrages auf den 05.06.2026 vereinbart war. Bis zu diesem Zeitpunkt hätte der bisherige Vertrag aus meiner Sicht weiterhin bestehen und damit auch die beiden MultiSIM-Karten weiter funktionieren müssen.

Kurze Zeit später verschwand der Eintrag MagentaMobil Prepaid M in der MeinMagenta App wieder. Stattdessen wurde erneut der bisherige Vertrag Business Mobil L angezeigt.

Ich vermute, dass den Mitarbeitern der Telekom aufgefallen ist, dass als Umstellungstermin der 05.06.2026 vereinbart war. Offenbar wurde deshalb der Altvertrag wieder aktiviert. Allerdings geschah dies nicht vollständig, da die beiden zuvor integrierten MultiSIM-Karten weiterhin nicht wiederhergestellt wurden.

Unklar ist für mich jetzt zudem, ob das von mir bereits überwiesene Guthaben in Höhe von 15,00 € beim offiziellen Start des Prepaid-Vertrages wieder korrekt zugeordnet und verfügbar sein wird. Wer weiß?

MfG

Pixera