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Aktueller Hinweis

8 Stunden Entstörservice? Ein Witz!

Gelöst

Am Freitag morgen wurde eine Störung gemeldet. Die Telekom Digitalisierungsbox unterbrach immer wieder das Internet. (zu sehen an der DSL Lampe) Dies führte zum total Ausfall von Internet und natürlich auch Telefonie. Für eine Firma doppelt schlimm!

 

Es wurde ein Rückruf eines Technikers zugesagt. Kein Rückruf. Seit Freitag bis heute wurden ca. 10 Telefonate mit dem Call Center geführt, teileise 10 minütige Warteschleifen, jedesmal wurde ein Techniker Rückruf zugesagt, ohne Erfolg. Hier ein paar Aussagen der Call Center Mitarbeiter:

- Wir sind nur dafür da Anrufe entgegenzunehmen, Nummern von Techniker haben wir keine

- Ich weiß nicht wie ich Ihnen da jetzt helfen kann, ich habe von der Technik keine Ahnung.

- Wir können Sie nur weiterleiten

Seit Meldung der Störung sind bis jetzt 43 Stunden vergangen, ohne auch nur einen einzigen Rückruf. 

 

Der Service ist ein Witz und wir überlegen gerade uns sogar einen anderen Anbieter zu suchen. Für was schliesst man diesen Entstörservice denn ab! Wir haben 15.50 Uhr und warten seit Freitag 9 Uhr auf eine Beseitigung der Störung. 

Mir fehlen einfach die Worte. Mittlerweile haben wir es an die Rechtsabteilung gegeben. 

 

 

Werbung der Telekom:

Entstörung am Telefon- oder DSL-Anschluss innerhalb von 8 Stunden – rund um die Uhr

 

Unser Premium-Entstörservice für die Anschlüsse Standard, Universal, IP-basiert oder DSL


Unsere Service-Hotline nimmt Ihre Störungsmeldungen 24 Stunden täglich entgegen


Ein Servicetechniker behebt Störungen an Ihrem Anschluss schnell und zuverlässig vor Ort

 

Sie profitieren von einer minimalen Reaktionszeit von höchstens 1 Stunde


Spätestens nach 8 Stunden ist Ihr Anschluss wieder voll funktionsfähig

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
Lösung

Hallo,

 

nach viel Druck, war soeben der Techniker da!! Kurzform: Durch ein Update hatte sich die Box irgendwie aufgehängt, lief nicht stabil und man kam nur mit dem vom Techniker erstmalig vergebenen Passwort in die Box. Kleine Ursache, große Wirkung. 

 

EIn großes, großes Danke hier an Yalcin und Kalle, sie haben mehr getan als Sie mussten und sich wirklich eingesetzt. 

 

Abschließend kann man sagen: 

Alles was unter Telekom firmiert, ich meine hier die Mitarbeiter, ist kompetent, hilfsbereit und wirklich kundenorientiert.

Leider kostet ein absolut inkompetentes Callcenter, über welches ich mich hier nicht auslassen möchte, es ist teilweise unglaublich, die Telekom sehr viel Reputation. Dieses Callcenter arbeitet wohl nur im Auftrag der Telekom und dies merkt man!

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

Telekom hilft Team
Guten Tag wolf.b.,

ich freue mich, Sie als neues Mitglied unserer Community begrüßen zu dürfen.

Dass Sie bereits eine Weile mit den Ausfällen zu kämpfen haben, ist wirklich nicht schön und sollte schnellstens behoben werden. Ich bitte Sie vielmals um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten.

Liegt es an der Anlage oder am Leitungsnetz? Der 8 Stunden Entstörungsservice greift nur, wenn Störungen in der Telekom technischen Einrichtung am vereinbarten Anschluss vorliegen. Das gilt nicht jedoch nicht für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Sie erhalten einen zeitnahen Technikertermin. Kann dieser Zeitrahmen vom Kunden aus nicht eingehalten werden, entfällt die Entstörungsfrist.

Natürlich kann ich aktuell nur vermuten, warum Sie bisher keinen Rückruf erhalten haben. Gerne schaue ich mir Ihr Anliegen näher an. Falls ich eingreifen soll, haben Sie die Möglichkeit, unser Kontaktformular http://bit.ly/1jDZpzy auszufüllen. Sobald mir die erforderlichen Daten vorliegen, erfolgt eine Rückmeldung.

Ich bin für Sie da und freue mich über Ihre Nachricht.

Viele Grüße
Yalcin A.

Hallo,

 

die genaue Ursache ist für uns als Nichttechniker schwer zu bestimmen. Da am 28.5. schon einmal Techniker hier waren und mehrere Stunden Probleme mit der Digitalisierungsbox behoben haben, denke ich hier liegt der Fehler. Die Box trennt immer wieder die Verbindung (zu sehen an der nicht leuchtenden DSL Lampe am Gerät). Wenn die Verbindung da ist, ist diese einwandfrei. Auch kann die Box nicht mehr angesprochen werden, sprich man kommt nicht mehr in das Box Menü. (Kennwort wird nicht genommen)

 

Wie wir heute nach mehrstündigen Telefonaten erfahren haben (Gesprächszeit vielleicht 20min, Rest Warteschleifen), benötigen wir einen Techniker der "Stufe 3" - diese scheinen allerdings sehr rar zu sein.

 

Allgemein muss angemerkt werden, dass der Umgang, wie ihn das Call-Center der Telekom mit den Kunden pflegt, geschäftsschädigend für die Telekom ist. 

- Mitarbeiter bezichtigen sich gegenseitig die Unwahrheit zu sagen, " wenn der Mitarbeiter gesagt hat er verbindet sie mit einem Techniker, hat er gelogen, das können wir gar nicht."

- man wir in Warteschleifen gelegt um den Kunden los zu sein.

- "ich nehme nur den Anruf entgegen, von Technik habe ich keine Ahnung."

- bis hin zu Mitarbeitern die einfach auflegen, als man sagt man ruft zum 10x an und bittet um Mitteilung was man noch tun soll!

 

Ihre Techniker, wenn denn da, sind hervorragend und arbeiten Kundenorientiert, aber warum man keinen Rückruf, trotz 8 Stunden Entstörservice bekommt (mittlerweile ist die Meldung 46(!) Stunden her, ohne Reaktion, ist mir schleierhaft!

 

Mit freundlichen Grüßen

Wolf B.

 

Mit welcher Firmware Version läuft die DigiBox? Es gibt eine Firmware die nach dem letzten Technikertermin herausgekommen ist. Evtl. hilft ein Update, es kann aber sein das das System mit dieser Firmware nochmal neu konfiguriert werden muss.

 

Haben Sie die Digitalisierungsbox Standard oder Premium? (das oben gesagte gilt für beide)

 

Hallo,

 

es ist die Standard Digitalisierungsbox. Leider können wir die Firmwareversion nicht feststellen bzw. ein Update machen. Die Box lässt sich zwar ansprechen über Eingabe von 192...... im Browser, nimmt aber keinerlei Kennwort an und wir kommen somit nicht in das Routermenü.

@Yalcin A. 

Ich würde Ihnen ja gerne das Kontaktformular senden, aber der Link zur Frage wird nicht angenommen, es kommt nur eine Meldung Eingabefehler bei dem Versuch den kopierten Link einzufügen......!

Bei der Einrichtung der Digitalisierungsbox muss man ein neues Passwort vergeben. Falls das Gerät von einem Telekom Techniker eingerichtet oder geändert wurde, hat dieser wohl ein Kennwort vergeben und sollte Ihnen dieses auch mitteilen. Ich hoffe mal, die Telekom kann das Kennwort über den Support-Zugang auch zurücksetzen. Ansonsten können Sie nur noch die Reset - Funktion verwenden und dann das Gerät über die automatische Konfiguration einrichten lassen. Danach könnte Ihnen auch jemand z.B. per Teamviewer helfen der nicht bei der Telekom arbeitet und sich mit dem Gerät auskennt.

Das Gerät wurde von einem Techniker eingerichtet. Es wurde auch ein Passwort vergeben. Leider lässt sich der Router nicht ansprechen.

Das mit dem zurück setzen per Support wurde mir auch schon nach meinen Anrufen in Aussicht gestellt, leider ist der zugesagte Rückruf bis jetzt noch nicht erfolgt.

Der Techniker der damals die Digitalisierungsbox eingerichtet hat, meinte man sollte selbst NICHT reseten, da die Einstellungsmöglichkeiten der Box zu kompliziert seien. - Das Problem ist einfach, man wird im Regen stehen gelassen und nicht zurückgerufen. Das Problem besteht jetzt über 96 Stunden - ohne irgendeine Kontaktaufnahme seitens der Telekom!

 

Ich weiß nicht ob Sie in meinem Profil meinen Namen lesen können. Aber unter dem ersten Teil des Nicknamen in Verbindung mit der Digitalisierungsbox oder auch Octopus F50 können Sie mich im Internet in einem anderen Forum finden. Schreiben Sie mich dort an, und ich geben Ihnen meine Telefonnummer. Wir bekommen die Kuh schon noch vom Eis.

Danke!! Ihr Profil unter Kalle2014 sehe ich. Wo soll ich Sie dort anschreiben?

Anschreiben geht hier in der Community nicht. Sehen Sie im Profil meinen Namen? Ansonsten suchen Sie über Google nach Kalle in Verbindung mit dem genannten Produkt.

Sorry, bin anscheinend schon zu gestresst um etwas zu finden. Sehe unter Profil Kalle2014, Ihre Beiträge, Kudos usw. Im Internet weiß ich nicht was und wo ich unter Kalle * Produkt finden soll....

Sie suchen nach Kalle Digitalisierungsbox, da kommen dann auch 2 Internet Foren bei heraus. Wenn Sie sich dort registrieren (kostet nix) dann können Sie mir dort eine private Nachricht schicken.

Telekom hilft Team
Hallo wolf.b.,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Ausnahmsweise können Sie auch einen beliebigen Link eintragen. Mir ist ja bekannt, um was für ein Anliegen es sich bei Ihnen handelt. Hat es nun mit einem anderen Link geklappt?

Ich freue mich auf Ihre Antwort und bin gerne für Sie da.

Herzliche Grüße
Yalcin A.

Egal welchen Link ich eingebe, er wird nicht genommen!!!!

Ist raus. Es muss ein Schrägstrich angefügt werden!! 

Das Problem mit dem Formular ist:

 

1.) Umlaute im Titel führen zu kodierten Links, und die verträgt das Formular wohl nicht.

 

2.) ein beliebiger Link muss bestimmte Syntaxregeln einhalten. So habe ich eben festgestellt, das https://telekomhilft.telekom.de nicht geht, wohl aber https://telekomhilft.telekom.de/

 

 

Telekom hilft Team
Hi wolf.b.,

super, das freut mich. Danke für das Feedback.

Das Formular ist auch wohlbehütet bei uns angekommen. Bitte geben Sie mir ein wenig Zeit zur Recherche. Sobald ich mir einen Überblick verschafft habe, melde ich mich erneut bei Ihnen.

Gruß
Yalcin A.
Lösung

Hallo,

 

nach viel Druck, war soeben der Techniker da!! Kurzform: Durch ein Update hatte sich die Box irgendwie aufgehängt, lief nicht stabil und man kam nur mit dem vom Techniker erstmalig vergebenen Passwort in die Box. Kleine Ursache, große Wirkung. 

 

EIn großes, großes Danke hier an Yalcin und Kalle, sie haben mehr getan als Sie mussten und sich wirklich eingesetzt. 

 

Abschließend kann man sagen: 

Alles was unter Telekom firmiert, ich meine hier die Mitarbeiter, ist kompetent, hilfsbereit und wirklich kundenorientiert.

Leider kostet ein absolut inkompetentes Callcenter, über welches ich mich hier nicht auslassen möchte, es ist teilweise unglaublich, die Telekom sehr viel Reputation. Dieses Callcenter arbeitet wohl nur im Auftrag der Telekom und dies merkt man!

Telekom hilft Team
Guten Morgen wolf.b.,

vielen Dank, dass Sie die Community und mich auf dem Laufenden halten.

Ich bin sehr froh und freue mich darüber, dass wir gemeinsam Ihr Anliegen gelöst haben und Ihre Anlage wieder ordnungsgemäß funktioniert.

Gerne können Sie sich bei zukünftigen Angelegenheiten erneut an uns wenden.

Ich stehe Ihnen mit Rat und Tat zur Seite und wünsche Ihnen alles Gute.

Herzliche Grüße
Yalcin A.

3x veralbert in einem Monat!

Ich  habe sehr, sehr Ähnliches ab 2.6.2016 bis  dato erlebt, als zunächst über den Telefonanschluss (nicht über das Stromnetz) binnen 36 Stunden zwei Router durch Überspannung erledigt wurden. Da zu dieser Zeit durch eine Gewitterfront in der Region laut Aussage der Telekom viele Anschlüsse lahm gelegt wurden, habe ich das trotz der 14,95€ monatlich  zusätzlich (ein Service , den  man  mir über ein Telefongespräch  angeboten hatte und dessen Kleingedrucktes ich dementsprechend  nicht  kennenlernte, somit auch gezwungen bin , diesen "Service" 24 Monate zu bezahlen) keine Hilfe in der Form, wie auch dann später in den Rechnungs- und Anschlusspapieren offerierten Leistungen erhalten: Der einzige Service kam nach vielen Anrufen (bei denen viele  sehr freundliche Berater, jedoch auch zwei ganz ungewöhnlich Gewöhnliche dabei waren, die leider allesamt wenig  für mich tun konnten) ca. 10 Tage nach dem Erstschaden hier an. Ich  habe  mir selbst auch den 3. Router und  diesmal einen (empfehlenswerten!) Schutzstecker für Telefon- und Stromanschluss (zumindest der Router bleibt jetzt verschont) zugelegt und angeschlossen. Geringe  Zeit später war es nicht das Internet, sondern der Telefonanschluss, der nicht  mehr funktionierte: Am Freitag 1.7.2016 habe ich den Schaden gemeldet, man hat mir Hilfe für eventuell Dienstag 5.7.2016 zugesagt (das  macht mindestens 12 Stück Achtstundenversprechen aus!!), und die leicht gereizte Person am Servicetelefon meinte, die 8 Stunden beziehen sich auf das Entgegennehmen des Auftrages! Auch  wäre  es  von  mir eine Zumutung zu verlangen, kurzfristig um eine Anreisebestätigung  des Prüfers zu bitten, ob er überhaupt zum angegebenen Zeitraum anreist. Da  ich aber Anfang Juni die 2 Tage, wo ich selbst zu Außenterminen  einer Eventproduktionen mit meinen Kollegen war, extra eine Arbeitskraft dafür bezahlt hatte, während  der angekündigten Zeiten (jeweils 8 Stunden Zeitfenster) auf den Telekom-Mann zu warten,  wäre  es  schön gewesen, wenn überhaupt jemand erschienen wäre, was für den ersten Fall nie passiert ist. Erst nach dem 2 . Schaden ca. 1 Woche später passierte das binnen „nur“ zwei vollen Tagen zwischen Meldung  und Ankunft des im Übrigen freundlichen Monteurs. Was ist denn das? Ist das der versprochene Service? Will man bei der Telekom gänzlich darauf hinaus, sie gar nicht mehr zu nutzen oder sie lobenswert zu empfehlen?  Mein Büro verfügt also jeweils mindestens 2 Werktage über keinen Telefon- oder DSL-Anschluss, wenn ich aber meine Rechnung/ Leistung nicht oder reduziert bezahlen würde, würde man das bei Telekom auch als selbstverständlich  akzeptieren?

Ich wende  mich jetzt zunächst erst einmal an den Verbraucherschutz, Kündigung muss wohl der nächste Schritt sein, denn die Telekom hat als Großunternehmen den längeren Atem und wird im Advokatenspiel nicht den Kürzeren ziehn, bei dem der Avokat mit von  mir bezahlter Rechnung  und  die Telekom  für die mein kleines Büro nicht bedeutsam ist, also Gewinner sein würden... bleibt noch Escher und Co...

 

Das war die Offerte der Telekom / (das sind  meine Gedanken dazu)

 

Werbung der Telekom:

Entstörung am Telefon- oder DSL-Anschluss innerhalb von 8 Stunden – rund um die Uhr

 (habe ich bei 3 in einem Monat hintereinander passierten Schäden nicht einmal erlebt)

Unser Premium-Entstörservice für die Anschlüsse Standard, Universal, IP-basiert oder DSL

 (meine 2  ersten Schäden  habe ich durch Kauf und Montage eines jeweils neuen Routers und  eines Überspannungsschutzes selber gelöst, der 3. Schaden liegt  nicht mehr im meiner Hand, mein Gerät ist in Ordnung)


Unsere Service-Hotline nimmt Ihre Störungsmeldungen 24 Stunden täglich entgegen

(das ist richtig, wenn man geduldig  ist  und bis zu 60 min warten kann in der Warteschleife, das Schnellste waren 11 min, das langsamste ca. 60 min bei den vielen, vielen Anrufen, die ich machen musste, um Auskunft  und Hilfe zu erhalten)


Ein Servicetechniker behebt Störungen an Ihrem Anschluss schnell und zuverlässig vor Ort (bislang war bei 3 verschiedenen Schäden  nur einer da, der aber  nichts  ausrichten konnte)

 

Sie profitieren von einer minimalen Reaktionszeit von höchstens 1 Stunde

 (???!, dass ich  nur eine Stunde in der Warteschleife bin?)


Spätestens nach 8 Stunden ist Ihr Anschluss wieder voll funktionsfähig

(wäre ein Traum und ist eher ein Trauma)

 

Guten Tag @bertholdin,

gut, dass Sie sich ebenfalls an uns wenden.

Nicht so gut ist, dass Ihre Störung, wenn ich Sie korrekt verstanden habe, weiterhin besteht und erst zum morgigen Tag behoben werden soll. Auch das die Technikertermine nicht eingehalten wurden, bedauere ich sehr und bitte daher um Entschuldigung.

Zu unserer Tarifoption Entstörungsservice kann ich Ihnen aktuell mitteilen, dass der 4 oder 8 Stunden Entstörungsservice nur greift, wenn Störungen in der Telekom technischen Einrichtung am vereinbarten Anschluss vorliegen. Das gilt jedoch nicht für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Sie erhalten einen zeitnahen Technikertermin. Kann dieser Zeitrahmen vom Kunden aus nicht eingehalten werden, entfällt die Entstörungsfrist und der normale Entstörungsservice greift.

Damit Sie nicht weiterhin wertvolle Zeit an der Hotline verbringen, um eine Störung zu melden, haben Sie alternativ die Möglichkeit dies auch online unter Hilfe bei Störungen bekannt zu geben.

Ich kann anhand Ihres Textes nicht exakt erkennen, wie ich Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein kann, da der Technikertermin zu morgen steht. Lassen Sie es mich kurz wissen?

 

Ich bin gerne für Sie da.

Viele Grüße
Yalcin A.