Anstelle ein Ersatzrouter zur Verfügung zu stellen, wird ein Techniker geschickt.

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Hallo zusammen,

folgender Fall: Seit 1,5 Wochen funktioniert mein Wlan nicht mehr. Ich habe 2 Mal mit der Telekom telefoniert, dort hieß es beim 1. Mal evtl. DSL Kabel defekt. Das habe ich dann mit einem anderen DSL Kabel getauscht, immernoch keine Funktion. Beim 2. Anruf hieß es dann, dass voraussichtlich die Störung nicht vom Router käme (obwohl ich im Nachhinein erfahren habe, dass auf den Router selbst von der Telekom aus nicht zugegriffen werden konnte). Daraufhin wurde ein Technikertermin ausgemacht. Dieser war heute, 20.02.2018, dabei kam raus, dass die Leitungen in Ordnung sind, sodass es doch am Router liegen muss. Ich erhalte nun einen neuen Router. Allerdings muss ich jetzt den Techniker in Höhe von ca. 80,00 EUR bezahlen. Ich verstehe nicht, warum dafür ein Techniker kommen muss, wenn man mir zu Testzwecken auch einfach einen Ersatzrouter hätte zuschicken können. Schließlich hat nicht jeder einen weiteren Router daheim, um testen zu können ob es daran lag. (Ich habe der Hotline, vor dem Technikertermin, übrigens gesagt, dass ich nicht auf den Router zugreifen kann, weder über speedport.ip noch der direkten ip-Adresse). Ist es daher gerechtfertigt, dass ich den vollen Preis für den Techniker zahlen muss?

Vielen Dank.

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Julia H.

ich habe mir die Ent-Störungstickets vorgenommen. Sie hatten deutlich darauf hingewiesen, dass am Router WLAN nicht geht, sich über die WLAN-Taste WLAN nicht aktivieren läßt. Dieser Hinweis wurde leider in der weiteren Bearbeitung nicht konkret beachtet, da die durchgeführte Messung auf eine lokale Verschaltung hinwies (DSL-Kabel). Die Leitung wurde als nicht synchron gemessen. Bei einer größeren Beachtung Ihrer Hinweise zum Router hätte man auf den Defekt am Gerät schließen können. Von daher ist es meiner Meinung nach gerechtfertigt, wenn wir Ihnen die Kosten für den Technikereinsatz erstatten. Diese werden auf der nächsten Rechnung (März) aufgeführt. Ich werde dann die Erstattung durchführen. D. h. der Erstattungsbetrag wird dann auf der April-Rechnung aufgeführt werden.

Viele Grüße

Jürgen Wo.

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Hallo @Julia H.,

ich kann dich zwar verstehen aber dennoch eine Gegenfrage.

Wenn bei dir eine Lampe nicht mehr funktioniert würdest du einen Elektriker rufen obwohl du noch neue Glühbirnen zuhause hast die du vorher ausprobieren kannst?

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@Julia H.

Um welches Routermodell handelt es sich denn?

Und hast Du den bei der Telekom gekauft (falls ja wann) - oder hast Du den bei der Telekom gemietet?

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Ähm ich weiß nicht worauf Sie hinauswollen, bzw. glaube ich, dass Sie den Text nicht richtig gelesen haben. Ich habe keinen Ersatzrouter, sodass ich das leider nicht ausprobieren konnte! Hätte die Telekom beim ersten Telefongespräch einen Austausch des Routers vorgenommen, bzw. vorgeschlagen, hätte ich nie einen Techniker kommen lassen.

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Hallo,

ich habe den Speedport Smart und der ist von der Telekom gemietet, daher habe ich auch nicht verstanden, wieso die Telekom nicht gleich einen Ersatz geschickt bzw. vorgeschlagen hat.

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@Julia H.

Ergänze am besten mal das Forenprofil - nimm den Link in meiner Fußzeile.
Dann kann jemand von der Telekom mal auf den Fall draufschauen.

Wenn es ein gemieteter Speedport Smart ist und wenn der defekt ist (also Du nichts falsch angeschlossen oder falsch konfiguriert hast), dann ist die Telekom auch meiner Meinung nach zuständig für die Behebung des Problems. Allerdings ist es da meines Wissens so, dass der Smart-Austausch über den Postweg erfolgen muss. Wenn der vorbeigeschickte Techniker sagt "Hey, ich hab einen Ersatzrouter dabei, den kann ich gleich hier lassen, dann geht der Anschluss sofort wieder." dann macht die Telekom daraus eine kostenpflichtige Aktion. Da kommt es dann m.E. sehr auf die Umstände an, was wie gesprochen wurde ob das dann o.k. ist oder nicht.

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@Julia H. schrieb:

Ähm ich weiß nicht worauf Sie hinauswollen, bzw. glaube ich, dass Sie den Text nicht richtig gelesen haben. Ich habe keinen Ersatzrouter, sodass ich das leider nicht ausprobieren konnte! Hätte die Telekom beim ersten Telefongespräch einen Austausch des Routers vorgenommen, bzw. vorgeschlagen, hätte ich nie einen Techniker kommen lassen.

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Schande über mein Haupt, da ist wohl ein Wörtchen beim Überfliegen durchgerutscht.

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Auch das prüfen des Miet Routers vor Ort ist kostenpflichtig! Die Miete beinhaltet nur den Kostenlosen Versandaustausch! Nicht mehr und nicht weniger! In deinem Fall scheint die Hotline wieder mal den Bock geschossen zu haben. 

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Ja das hat die Hotline wohl mal wieder geschafft...

Ich hatte von mir aus auch niemals die Überprüfung des Routers vor Ort verlangt. Daher bin ich ja auch sauer, weil mir der Technikertermin nahe gelegt wurde, mit der Begründung, dass es dann wohl nicht am Router läge, sondern davor. Ich hätte auch lieber schon vor einer Woche, beim ersten Telefonat, einen neuen Router genommen. Diese Option wurde leider nicht vorgeschlagen von der Hotline, obwohl die Hotlinemitarbeiter, wie oben bereits erwähnt, auch nicht auf den Router zugreifen konnten, was ich allerdings erst später erfahren habe.

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@Julia H.

Wenn die Telekom-Techniker aus der Ferne nicht auf den Speedport Smart zugreifen können, dann kann auch einfach das DSL-Anschlusskabel defekt sein.

Wenn die Telekom-Techniker aus der Ferne nicht zugreifen können und wenn außerdem Du lokal nicht auf den Speedport Smart zugreifen kannst und das auch nach einem Neustart (Netzteil aus Steckdose raus und wieder rein) nicht klappt, dann ist typischerweise der Speedport Smart oder das Netzteil defekt.

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@muc80337_2
Ja genau so war es ja auch. Und das hatte ich auch im Telefonat gesagt, dass ich nicht auf die Benutzeroberfläche drauf komme. Dennoch sollte ich den Technikertermin machen. Der Techniker hat mir dann heute morgen gesagt, dass die von der Hotline schon nicht darauf zugreifen konnten. Bin jetzt echt enttäuscht, weil das nicht gerade wenig Geld ist und es so einfach hätte behoben werden können, indem mir gleich ein neues Gerät zugeschickt worden wäre.

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Hallo @Julia H.

möglicherweise lässt sich an Hand der Geschichte hier was auf dem Kulanzweg machen.

Deine  Daten hast Du ja bestimmt schon hinterlegt.

Leider lässt sich ein defekter Router nicht immer gleich erkennen.

Es hätte ja auch durchaus an der Leitung liegen können...

Und auch für die Telekom ist es günstiger einen Techniker zu schicken statt sinnlos Router durch die Gegend zu schicken.

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mustermannmaxe schrieb:

Und auch für die Telekom ist es günstiger einen Techniker zu schicken statt sinnlos Router durch die Gegend zu schicken.

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Vor allem wenn der Techniker dem Kunden in Rechnung gestellt wird.

Wäre der Router gemietet bei www.routermiete.de (eine Fritzbox, kein Speedport), dann würde das so ablaufen, dass ich als Betroffener zwei Meldungen absetzen würde

1. eine an die Telekom, dass der Internetzugang nicht funktioniert
2. eine an www.routermiete.de, dass der Internetzugang nicht funktioniert

An einem der beiden wird es wohl liegen - abhängig von den Antworten würde ich das weitere Vorgehen beschließen. Und einem der beiden (dem Schuldigen) würde ich eine Rechnung vom anderen um die Ohren hauen.

Da es im vorliegenden Fall aber alles aus einer Hand kommt reicht eine Meldung an die 0800 33 01000 - und dann geht es nur noch um linke Tasche / rechte Tasche der Telekom.

Aber da soll mal ein Teamie draufschauen, sofern @Julia H. wie empfohlen ihre Kundendaten im Forenprofil ergänzt hat.

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@mustermannmaxe  Der Techniker ist definitiv nicht günstiger! Und zum anderen könnte der Techniker in der Zwischenzeit ja auch was Sinnvolles machen. So muss wieder ein anderer Kunde wegen diesem Unfug länger warten! Es könnte alles so einfach sein......

[#16 · Accepted solution]

Hallo @Julia H.

ich habe mir die Ent-Störungstickets vorgenommen. Sie hatten deutlich darauf hingewiesen, dass am Router WLAN nicht geht, sich über die WLAN-Taste WLAN nicht aktivieren läßt. Dieser Hinweis wurde leider in der weiteren Bearbeitung nicht konkret beachtet, da die durchgeführte Messung auf eine lokale Verschaltung hinwies (DSL-Kabel). Die Leitung wurde als nicht synchron gemessen. Bei einer größeren Beachtung Ihrer Hinweise zum Router hätte man auf den Defekt am Gerät schließen können. Von daher ist es meiner Meinung nach gerechtfertigt, wenn wir Ihnen die Kosten für den Technikereinsatz erstatten. Diese werden auf der nächsten Rechnung (März) aufgeführt. Ich werde dann die Erstattung durchführen. D. h. der Erstattungsbetrag wird dann auf der April-Rechnung aufgeführt werden.

Viele Grüße

Jürgen Wo.