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DHL macht einen Fehler, ich muss bezahlen
vor 7 Monaten
Hallo zusammen,
kurze Vorgeschichte:
Ich bin von Vodafon zur Telekom gewechselt. Der Router hätte vor dem Technikertermin zugestellt werden sollen. Das wurde er aber nie. Fairerweise will ich das nicht der Telekom in die Schuhe schieben, denn scheinbar hat DHL das Paket einfach verloren. Ich war mehrmals bei DHL, aber das Paket konnte nie aufgefunden werden.
So, dazu kam, dass der Technikertermin ohne eine Aktion meinerseits dann einfach um ein paar Tage verschoben wurde. Toll, also Homeoffice ohne Internet. Nach langen Telefonaten hieß es dann, dass ich im Telekom Store einen neuen Router abholen kann und das ganze mit dem alten verrechnet wird. Sollte der irgendwann wieder auftauchen, würde er eh zurück an die Telekom gehen und die Sache hat sich erledigt (lol, mehr dazu gleich).
Gut, jetzt habe ich den Router, aber kein Internet. Also musste ich noch auf Selbstkosten den Sim-Karten Router zur Überbrückung kaufen. Alles klar, hat soweit auch funktioniert. Der Techniker kam dann etwas später auch und das Internet war im Haus.
Einige Monate später fallt mir dann auf, dass mir 2 Router monatlich in Rechnung gestellt werden. Ich habe aber nur einen, der erste wurde ja nie zugestellt. Nach Rücksprache mit dem Service kann man da nichts machen, eine Rückerstattung ist nicht möglich, aber sie könne den Router direkt kündigen, damit ich dafür nicht mehr zahlen muss. Gut, wenn es sein muss.
Noch ein paar Monate später erhalte ich jetzt eine Rechnung von über 350€ mit der Position "Schadenersatz in Höhe des Zeitwertes". Ahja, wofür soll ich denn Schadenersatz zahlen? Nach kurzer Rücksprache mit dem Service per Chat heißt es, dass dieser Betrag durch die frühzeitige Kündigung des Routers entsteht. OKAY?!
Also zusammengefasst:
DHL verliert das Paket & die Telekom verschiebt den Einrichtungstermin > Ich muss selbst für die Überbrückung zahlen > Ich zahle unbewusst ein paar Monate für einen Router den ich nie erhalten habe > Ich gebe dem Service Bescheid und muss dafür nochmal über 350€ zahlen.
Ist das euer Ernst?! Als ob es absolute keine Möglichkeit gibt irgendwie Kulanz walten zu lassen oder eine Gutschrift festzulegen? Sind euch wirklich so die Hände gebunden?
Ich muss jetzt also zusammengerechnet fast über 400€ zahlen, weil die DHL einen Fehler macht? Sorry, aber das ist einfach absurd. Und die einzige Möglichkeit die vom Service immer genannt wird - Nachforschungsauftrag erstellen und von der DHL erstatten lassen. Gleichzeitig kann mir aber niemand aus dem Service die Sendungsnummer nennen. In den E-Mails von damals wird diese nie genannt und die Trackinglinks führen nur auf leere Seiten der Telekom.
Korrigiert mich bitte wenn ich falsch liege, aber der Absender ist doch wohl in der Pflicht eine Sendungsnummer bereitzustellen, nicht der Empfänger? Dann kann es doch nicht an mir liegen, weil ich mir die Sendungsnummer von letztem August nicht gemerkt habe. Und was mache ich, wenn die DHL sich ebenso quer stellt und nichts erstatten will?
Ich war durch den bisher sehr netten (wenn auch nur teilweise hilfreichen) Kontakt am Telefon und die allgemein stabilere und schnellere Internetverbindung wirklich von der Telekom angetan. Aber das ist einfach nicht okay.
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5 Sterne Mitgestalter
vor 7 Monaten
Zumal der Auftraggeber die Nachforschung beauftragen muss.
Ich informiere das Hilft Team, Dein Profil hast Du ja bereits befüllt.
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Community Guide
vor 7 Monaten
Hast du bei Vodafone selbst gekündigt?
Bei einem Anbieterwechselauftrag kündigt der neue Anbieter im Auftrag des Kunden und der Wechsel erfolgt in Absprache mit dem abgebenden Anbieter, innerhalb eines Tages.
Das Problem mit den zwei Router wird bestimmt durch das Team zufriedenstellen geklärt.
Für einen Anruf durch das Team neben der Kundennummer die letzten sechs Stellen deiner IBAN und die DHL-Unterlagen, soweit vorhanden, bereit halten.
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Antwort
von
vor 7 Monaten
Hallo @mitchmw,
ich begrüße Sie bei uns hier in der Community und freue mich, dass Sie den Weg mit Ihrem Anliegen zu uns gefunden haben. Leider konnte ich Sie vorhin telefonisch nicht erreichen.
Zunächst bedanke ich mich, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, den Sachverhalt so ausführlich zu schildern. Es wundert mich nicht, dass Sie aufgrund der Situation verärgert sind. Gern schaue ich mir das Ganze einmal im Detail an.
Ich habe zusätzlich gesehen, dass Sie sich auch über einen anderen Weg bei uns gemeldet haben und meine Kollegin den Fall ebenfalls in Bearbeitung hat. Selbstverständlich werde ich mich mit der Kollegin noch einmal dazu kurzschließen, damit wir nicht parallel arbeiten. Von daher bitte ich Sie an dieser Stelle um ein wenig Geduld. Ich melde mich wieder bei Ihnen, sobald ich Ihnen mehr dazu sagen kann.
Viele Grüße
Tanja
Community Guide
vor 7 Monaten
an meldet der Telekom dass das Paket nicht angekommen ist.
Ende
Sie muss dann einen Nachforschungsauftrag stellen und nicht du mit DHL telefonieren.
Wie kam den das zustande, dass dir gesagt wurde du sollst einen im Shop holen, ist mehr als ungewöhnlich.
Warte auf das Team
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5 Sterne Mitgestalter
vor 7 Monaten
@mitchmw : bei Geschäften zwischen Unternehmen und Privatkunden trägt das Unternehmen das Versandrisiko. Da zahlt man als Kunde, der die Ware nicht erhalten hat, gar nichts.
Sinnvoll ist es übrigens solche Ereignisse nicht per Telefon zu klären bzw. endgültig als geklärt zu betrachten, sondern unabhängig von einer telefonischen Meldung immer schriftlich die fehlende Lieferung zu berichten.
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1 Sterne Mitglied
vor 7 Monaten
Hallo zusammen,
schon einmal vielen Dank für die Antworten. Der Frust hat etwas abgenommen und nach euren Rückmeldungen habe ich doch Hoffnung, dass das ganze geklärt werden kann.
Dass ja nur der Absender einen Nachforschungsantrag stellen kann hatte ich gar nicht bedacht, das stimmt natürlich. Dennoch wurde mir am Telefon zwei mal gesagt, dass ich das machen müsste um eine Erstattung von DHL zu erhalten.
Zu den Fragen:
@Ludwig II ich habe den Wechsel über Check24 angestoßen. Das war wirklich komisch weil bis dahin alles sauber lief und auf einmal erhielt ich eine Nachricht, dass der Termin auf meinen Wunsch hin um X Tage verschoben wurde. Nach Rücksprache stand im System der Telekom, dass ich den Termin über das Portal verschoben hätte. Das habe ich aber definitiv nicht. Und als Millennial im IT Bereich bin ich jetzt technisch wirklich nicht so unfähig, dass das aus Versehen passiert 😄
@Stefan da der ursprünglich versandte Router nicht ankam, der Technikertermin dann aber kurze Zeit später anstand, hieß es eben, dass ich den Router auch im Shop abholen kann. Ich bin davon ausgegangen, dass die Techniker immer ein paar Router im Gepäck haben, genau für solche Fälle. Das ganze ist aber auch nach vielen Telefonaten und hin-und-her entstanden und ich war am Ende einfach froh, dass ich doch noch einen Router bekommen konnte. Der Saft von Vodafon war abgedreht und ich arbeite im Homeoffice, da hat man irgendwann Tunnelblick, dass doch noch irgendwie das Internet ins Haus kommt.
@mboettcher danke für den Hinweis! Da war ich meinerseits wohl auch etwas naiv und dachte, dass sich da die Kollegen von der Telekom evtl. Notizen o.ä. in meinem Kundenkonto machen.
@Tanja R. vielen Dank, dass sich darum gekümmert wird. Ich bin telefonisch aufgrund von vielen Meetings oft schwer zu greifen, soweit möglich und wie im Profil beschrieben daher gerne per E-Mail.
Danke zusammen und schon einmal ein schönes Wochenende!
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Community Guide
vor 7 Monaten
Diese Frage hast du noch nicht beantwortet @mitchmw
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Antwort
von
vor 7 Monaten
Hallo @mitchmw,
da Sie uns parallel auch über einen anderen Weg kontaktiert haben, habe ich Ihnen dort eine Antwort gesendet. Ich habe mich mit der Kollegin, wie bereits geschrieben, in Verbindung gesetzt und wir konnten feststellen, dass es bei der abschließenden Bearbeitung der Kündigung des Routers zu einem Fehler gekommen war. Daher sind Ihnen die Kosten in Rechnung gestellt worden. Diesen Fehler bitte ich zu entschuldigen. Ich kümmere mich nun um die Behebung.
Bei weiteren Fragen melden Sie sich gern.
Beste Grüße
Tanja
Community Guide
vor 7 Monaten
@mitchmw
Schön, dass dein Problem, für mich erwartungsgemäß, gelöst wurde.
Für die Zukunft bitte nicht auf verschiedenen Kanälen in der selben Angelegenheit Personal-Ressourcen "verbrauchen".
Macht unnötige Arbeit und verzögert die Bearbeitung von Anliegen anderer Kunden.
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