Einbruch des DSL Syncs und massive Fehler inkl. Packet Loss - Hotline nutzlos und alles innerhalb der AGB

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Liebes Telekom Hilft Team, 

ich habe leider gerade echt einen Hals. Wir nutzen schon seit Jahren eine kastrierte DSL Ultralight Leitung die mit Annex J seit Tag 1 komplett mit 2 Mbit/s rockstable gesynct hat. Seit einigen Wochen habe ich immer wieder Packet Loss zu beklagen, allerdings hatte ich berufsbedingt wenig Zeit auf Suche zu gehen. Vor ein paar Tagen habe ich die Leitung mal angeschaut. 

Beim Sync werden die vollen 2298 Kbit/s brutto erreicht, allerdings mit einer extrem hohen Fehler Anzahl. Leider auch inkl. CRC und HEC Fehler. Nach einiger Zeit wird der Sync "richtigerweise" auf das Fallbackprofil mit 1276 kbit/s brutto degradiert - welches immer noch nicht komplett stabil läuft und CRC / HEC Fehler (von FEC Fehlern mal ganz zu schweigen) erzeugt inkl. teilweise massivem Packet Loss was die Benutzung der Leitung fast unmöglich macht wie Home Office etc. Auch ich muss Geld für die teure Telekom Leitung verdienen. 

Störung wurde eröffnet durch mich (xxx) und ein Line Card Reset durchgeführt. Danach lief die Leitung ca. 12h normal und ohne (!) Fehler. Heute Abend musste ich feststellen, dass wieder Fehler auf der Leitung sind und das Fallbackprofil aktiv ist. Ein Gespräch mit der technischen Hotline war gelinde gesagt eine Frechheit. Es wurde Remote auf meinen Router zugegriffen und das Fallback Profil bestätigt - direkt mit dem Hinweis, dass der Sync innerhalb der AGBs ist (aha - tolle Info). Die Sachbearbeiterin hat noch nie von CRC Fehler etc. gehört und hat dauernd auf die AGBs verwiesen und mir erzählt, dass die Leitung für die Telekom in Ordnung sei und ein Techniker von mir selbst bezahlt werden müsste, sollte ich einen wollen!

Ist ja in Ordnung, dass nicht alle Callcenter Mitarbeiter technisch komplett versiert sind aber eine klar fehlerhafte Leitung mir als AGB konform zu verkaufen, welche sich kaum benutzen lässt aufgrund der Fehler und Packet Loss ist eine Frechheit! Da hilft mir die "Drohung" nach dem kostenpflichtigen Techniker auch nichts. 

Ich bin der Telekom ja dankbar für Hybrid (16+50 gebucht), im Gegenzug wurde meine DSL Leitung seit über 15 Jahren nicht einmal ausgebaut. Danke hierfür nochmal. Jetzt werden die eh schon knappen 2 Mbit/s durch instabile 1 Mbit/s ersetzt und das ist AGB konform. Da freue ich mich doch darüber - vor allem spricht das Fehlerbild für ein physisches Bild auf Seiten der Telekom. Soweit kann ich dank Informatikstudium und vielen ehemaligen Kommilitonen bei der Telekom gerade noch denken - werde am Wochenende mal die Hausverkabelung durchmessen, würde mich aber wundern wenn dort sich etwas von Heute auf Morgen ändert. Wahrscheinlich eher im Rahmen der Stromausbauarbeiten bzw. FTTH Ausbaus (nicht von der Telekom natürlich) - trotzdem würde ich gerne meine Leitung benutzen können. 

Was ich gerne hätte ist einfach ein stabiler 2 Mbit/s Sync zurück und mich nicht in der Hotline für dumm verkaufen zu lassen müssen. Das Ticket einfach zu schließen finde ich da nicht so optimal, oder wie ist da Ihre Meinung? Anbei noch zwei Screenshots der Leitung im Fallback Profil und recht frisch gesynct. 

PS: Interessanterweise läuft die Leitung gerade frisch gesynct recht normal. Erst das Fallback Profil verursacht das Fehlerbild. 

Anmerkung Oliver I.:

Ticketnummer entfernt

[#2 · Accepted solution]

Hallo zusammen, 

ich bin der originale Threadersteller. Aus irgendeinem Grund hat es mir meinen Account zusammengewürfelt, da auf der E-Mail wohl doch schon ein anderer hier existiert hat 😄

Techniker war jedenfalls heute da und konnte erstmal an der TAE nichts feststellen - kam genug an. Ich war nicht zu Hause, mein Vater war zum Glück schnell und hat mich ans Telefon geholt. Nach meinem Hinweis aufgrund schon mehrfacher Probleme an einem Verteiler ein paar Häuser weiter hat er es sich wohl angeschaut und die Störung erfolgreich geschlossen. Erste Prüfung der Leitung zeigt eine deutliche Verbesserung. Die FEC Fehler sind von dauernd ansteigenden 6000-15000/min auf konstante 1500 zurückgegangen. Der Rauschabstand wie auch die berechnete Leitungskapazität ist wesentlich höher als während der Störung. 

Ich kann es nicht komplett nachvollziehen, aber ein großes Danke an den Techniker der noch auf Hinweise gehört hat und sich die Mühe gemacht hat, anders als die Kollegin in der Hotline die stur auf die AGB verwiesen hat bzgl. 1,2 Mbit/s vertragskonform  

Leider wäre ich nicht in der Lage gewesen entsprechende Hinweise zu geben, wäre ich technisch nicht versiert. Auch der Techniker wäre sonst wieder abgezogen. Vlt. sollte hier etwas mehr Hartnäckigkeit bei der Fehlersuche Einzug halten. Eine Leitung welche seit Jahren voll synct fällt selten grundlos ins Fallback mit Fehlern

Abschließend bleibt aber zu sagen: Angenehmer Techniker, schnelle Behebung und ordentliche Kommunikation. Leider muss ich die Telekom über kurz oder lang verlassen zum lokalen FTTH Anbieter  

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Hallo @fireblade_xx,

herzlich willkommen in unserer Community und vielen Dank für die Hinterlegung der Daten.

Ich habe mir die Leitung einmal ansehen wollen und dafür ein neues Ticket eröffnet. Da sich beriets ein altes Ticket im System befand, wurde es als Wiederholungsstörung klassifiziert und ging daher direkt (ohne eine Messmöglichkeit für mich) direkt an meine Kollegen der Leitungsdiagnose. Diese werden sich die Leitung näher ansehen und sich sicherlich schon bald melden. Die Ticketnummer sollte bereits per SMS zugegangen sein.

Viele Grüße
Oliver I.

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Vielen Dank für die schnelle Meldung. Die Kollegin der technischen Hotline hatte mir nur versichert, dass das Ticket ergebnislos geschlossen werden würde - solang es im System bleibt und ordentlich geprüft wird ist das in Ordnung für mich. Ich kann natürlich eine wundersame Kabelverschlechterung nach dem APL nicht ausschließen - erfahrungsgemäß kommt so etwas aber eher selten vor

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@fireblade_xx  @Oliver I.  Wenn Ihr wollt schau i mir die Leitung mal an

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@fireblade_xx

Glaube auch eher weniger daran, dass die Leitung im Hause auf einmal die Ursache ist, wobei man sowas auch nicht unbedingt ausschließen kann. Würde hier aber erstmal das Ergebnis der Kollegen abwarten wollen. Dann können wir weiter schauen.

Viele Grüße
Oliver I.

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Viele Grüße
Oliver I.

[#8 · Accepted solution]

Hallo zusammen, 

ich bin der originale Threadersteller. Aus irgendeinem Grund hat es mir meinen Account zusammengewürfelt, da auf der E-Mail wohl doch schon ein anderer hier existiert hat 😄

Techniker war jedenfalls heute da und konnte erstmal an der TAE nichts feststellen - kam genug an. Ich war nicht zu Hause, mein Vater war zum Glück schnell und hat mich ans Telefon geholt. Nach meinem Hinweis aufgrund schon mehrfacher Probleme an einem Verteiler ein paar Häuser weiter hat er es sich wohl angeschaut und die Störung erfolgreich geschlossen. Erste Prüfung der Leitung zeigt eine deutliche Verbesserung. Die FEC Fehler sind von dauernd ansteigenden 6000-15000/min auf konstante 1500 zurückgegangen. Der Rauschabstand wie auch die berechnete Leitungskapazität ist wesentlich höher als während der Störung. 

Ich kann es nicht komplett nachvollziehen, aber ein großes Danke an den Techniker der noch auf Hinweise gehört hat und sich die Mühe gemacht hat, anders als die Kollegin in der Hotline die stur auf die AGB verwiesen hat bzgl. 1,2 Mbit/s vertragskonform  

Leider wäre ich nicht in der Lage gewesen entsprechende Hinweise zu geben, wäre ich technisch nicht versiert. Auch der Techniker wäre sonst wieder abgezogen. Vlt. sollte hier etwas mehr Hartnäckigkeit bei der Fehlersuche Einzug halten. Eine Leitung welche seit Jahren voll synct fällt selten grundlos ins Fallback mit Fehlern

Abschließend bleibt aber zu sagen: Angenehmer Techniker, schnelle Behebung und ordentliche Kommunikation. Leider muss ich die Telekom über kurz oder lang verlassen zum lokalen FTTH Anbieter  

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Hallo @0wl_,

prima! Vielen Dank für die Rückmeldung!

Viele Grüße
Svenja Ba.