Unser Experte für Frag Magenta ist für euch da!

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Die meisten von euch kennen bestimmt unseren Chatbot Frag Magenta. Unser digitaler Assistent hilft euch rund um die Uhr bei euren Fragen und Anliegen. Ihr findet Frag Magenta auf unserer Webseite und natürlich auch in der MeinMagenta App. Zudem ist Frag Magenta über WhatsApp erreichbar.

Konnte unser Chatbot anfangs lediglich einfache Fragen zu Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen beantworten, kann er mittlerweile bei den unterschiedlichsten Anliegen helfen. Egal, ob ihr umzieht, Fragen zu eurer Rechnung oder Geräten habt oder ein neues Angebot wünscht – Frag Magenta kann euch bei über 380 unterschiedlichen Anliegen helfen. Und auch an der Mobilfunk-Hotline begrüßt Frag Magenta die Anrufenden.

Über ein Drittel all eurer Anliegen kann unser Chatbot sofort lösen. Sollte das einmal nicht gelingen, übernimmt ein/e Kundenberater*in und führt den Dialog nahtlos weiter.

Diese Woche haben wir unseren Experten @NikoN.  bei uns in der Community zu Gast. Habt Ihr Fragen oder Feedback zu Frag Magenta? Dann legt los! Wir freuen uns auf eure Kommentare.

[#2 · Accepted solution]

Hallo zusammen,

ich schicke euch hier einmal die Zusammenfassung unserer Expertenwoche.

Ab wann wird der Bot im Forum eingesetzt, wird der namentlich oder per Symbol erkennbar sein als Bot?

Frag Magenta ist bisher auf den allgemeinen Seiten der telekom.de, in der MeinMagenta App sowie in WhatsApp erreichbar. Eine konkrete Planung, Frag Magenta auch im Forum zu platzieren gibt es bisher nicht. Nehme ich als Idee aber gerne mit 

Erkennbar macht sich Frag Magenta immer. Im Chat-Dialog gibt es immer einen entsprechenden Hinweis, dass es sich um einen digitalen Assistenten und nicht um einen echten Menschen handelt. Dies wird zudem durch entsprechende Icons unterstützt. Anbei dazu ein Screenshot des Chat-Einstiegs auf der telekom.de.

Bei der Übergabe eines Chatdialogs an einen unserer Kundenberater*innen wird zudem verdeutlicht, dass eine Verbindung mit einem Menschen hergestellt wird. Im Chat mit den Kundenberater*innen werden zudem andere Icons verwendet. Somit versuchen wir unseren Nutzern jederzeit einen Hinweis zu geben, womit sie aktuell kommunizieren.

Fände ich eigenartig. Die meisten Helfer hier sind Helferlein: Menschen, die das aus privatem Antrieb hier machen. Und hinzu kommen die Teamies, als Moderatoren oder als Servicekräfte, auch Menschen.

Und dabei ist auch zwischendurch immer wieder starkes Mitdenken gefragt,  wenn Infos vom Hilfesuchenden in Bröckchen kommen (zum Teil nicht nur innerhalb eines Threads verteilt sondern manches Mal sogar in  verschiedenen Threads) oder sich die vom Hilfesuchenden gelieferten Infos widersprechen. Wie soll ein Chatbot das erkennen?

Das Forum lebt nicht nur von menschlicher Kommunikation untereinander. Sondern das Forum hier ist auch das Auffangbecken, wenn es wo anders mit der Hilfe schlecht gelaufen ist, beispielsweise auch im Chat oder mit Frag Magenta. 

Nicht böse gemeint:

wir bügeln hier das aus,  was Frag Magenta nicht verstanden hat oder gar nicht oder nicht passend wusste.

Die Community  kommt hier höchstens nach Frag Magenta, und eher nicht Frag Magenta hilft der Community.  

So ein ChatBot kann nicht alles wissen, muss es auch nicht. Während eine Community viele Köpfe haben kann, welche ihre Erfahrungen und Wissen zusammen tragen, kombinieren und dabei mitdenken. 

Alles hat so seinen Anwendungsbereich, seinen Platz, seinen Ort. 

Der von Frag Magenta ist wo anders. Nicht in einer Menschengemeinschaft, auch allgemein Community genannt.

Menschen in einer Community ersetzen zu wollen ist strange. 

absolut berechtigter Einwand. Es gibt ja auch Gründe, warum Frag Magenta hier bisher nicht platziert wurde.

Die Community oder gar Menschen zu ersetzen wäre fatal und ist niemals das Ziel. Die Arbeit der Community kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Mein Gedanke ging eher in eine Richtung, ob / inwieweit Frag Magenta das Forum sinnvoll ergänzen könnte, um die Community zu unterstützen und den Menschen hier zu "dienen". Ohne Vorteile für die Community macht eine Platzierung von Frag Magenta hier keinen Sinn. Da bin ich vollkommen dabei.

Ich fände es hilfreich, wenn der Bot, wenn er über die Telekom-Seite vom Kunden gestartet wurde, kein zufriedenstellendes Ergebnis vom Kunden bestätigt wurde, eine Frage erfolgt, ob Kundenberater oder ein Abwurf auf unsere Community gewünscht wird.

Schlecht finde ich eine Dialogbeendigung: Entschuldigung, ich habe dich nicht verstanden, bitte versuche anders formuliert erneut.

Auch uns ist es enorm wichtig, dass wir unsere Kunden nicht verlieren, sondern immer versuchen, deren Anliegen zu lösen.
Aktuell bitten wir die Kunden, ihre Eingabe umzuformulieren, da der Bot bei der zweiten Eingabe das Anliegen oft doch versteht. Hier sind die Sprachfähigkeiten von Frag Magenta leider noch nicht so ausgereift, dass wir alle Eingaben eindeutig zuordnen können. Mit neuen Generationen wird das vermutlich wesentlich besser. Sofern Frag Magenta auch diese zweite Eingabe nicht versteht, wird dann tatsächlich an einen Kundenberater weitergeleitet. Dabei wird auch die Verfügbarkeit und eventuelle Wartezeiten ermittelt. Sollten diese zu lang sein, oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegen, werden dem Kunden weitere Kontaktkanäle angeboten. 

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Ab wann wird der Bot im Forum eingesetzt, wird der namentlich oder per Symbol erkennbar sein als Bot?

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Hallo @muc80337_2,
Frag Magenta ist bisher auf den allgemeinen Seiten der telekom.de, in der MeinMagenta App sowie in WhatsApp erreichbar. Eine konkrete Planung, Frag Magenta auch im Forum zu platzieren gibt es bisher nicht. Nehme ich als Idee aber gerne mit 😉

Erkennbar macht sich Frag Magenta immer. Im Chat-Dialog gibt es immer einen entsprechenden Hinweis, dass es sich um einen digitalen Assistenten und nicht um einen echten Menschen handelt. Dies wird zudem durch entsprechende Icons unterstützt. Anbei dazu ein Screenshot des Chat-Einstiegs auf der telekom.de.
Bei der Übergabe eines Chatdialogs an einen unserer Kundenberater*innen wird zudem verdeutlicht, dass eine Verbindung mit einem Menschen hergestellt wird. Im Chat mit den Kundenberater*innen werden zudem andere Icons verwendet. Somit versuchen wir unseren Nutzern jederzeit einen Hinweis zu geben, womit sie aktuell kommunizieren.

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@NikoN.  schrieb:

Nehme ich als Idee aber gerne mit

Fände ich eigenartig. Die meisten Helfer hier sind Helferlein: Menschen, die das aus privatem Antrieb hier machen. Und hinzu kommen die Teamies, als Moderatoren oder als Servicekräfte, auch Menschen.

Und dabei ist auch zwischendurch immer wieder starkes Mitdenken gefragt,  wenn Infos vom Hilfesuchenden in Bröckchen kommen (zum Teil nicht nur innerhalb eines Threads verteilt sondern manches Mal sogar in  verschiedenen Threads) oder sich die vom Hilfesuchenden gelieferten Infos widersprechen. Wie soll ein Chatbot das erkennen?

Das Forum lebt nicht nur von menschlicher Kommunikation untereinander. Sondern das Forum hier ist auch das Auffangbecken, wenn es wo anders mit der Hilfe schlecht gelaufen ist, beispielsweise auch im Chat oder mit Frag Magenta. 

Nicht böse gemeint:

wir bügeln hier das aus,  was Frag Magenta nicht verstanden hat oder gar nicht oder nicht passend wusste.

Die Community  kommt hier höchstens nach Frag Magenta, und eher nicht Frag Magenta hilft der Community.  

So ein ChatBot kann nicht alles wissen, muss es auch nicht. Während eine Community viele Köpfe haben kann, welche ihre Erfahrungen und Wissen zusammen tragen, kombinieren und dabei mitdenken. 

Alles hat so seinen Anwendungsbereich, seinen Platz, seinen Ort. 

Der von Frag Magenta ist wo anders. Nicht in einer Menschengemeinschaft, auch allgemein Community genannt.

Menschen in einer Community ersetzen zu wollen ist strange. 

[#6]

@NikoN.  schrieb:

Nehme ich als Idee aber gerne mit 

War keine Anregung...

Sobald hier Bots zum Einsatz kommen werde ich vermutlich nur noch Beobachter.

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Hallo @Sherlocka,

absolut berechtigter Einwand. Es gibt ja auch Gründe, warum Frag Magenta hier bisher nicht platziert wurde.

Die Community oder gar Menschen zu ersetzen wäre fatal und ist niemals das Ziel. Die Arbeit der Community kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Mein Gedanke ging eher in eine Richtung, ob / inwieweit Frag Magenta das Forum sinnvoll ergänzen könnte, um die Community zu unterstützen und den Menschen hier zu "dienen". Ohne Vorteile für die Community macht eine Platzierung von Frag Magenta hier keinen Sinn. Da bin ich vollkommen dabei.

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@muc80337_2 Danke für das direkte Feedback. Das ist sehr wertvoll, damit wir auch im Sinne der Community das "richtige" tun können. Grundsätzlich muss ein Bot / eine KI und somit auch Frag Magenta immer den Menschen dienen. Sofern das nicht der Fall ist, macht eine Platzierung hier im Forum entsprechend keinen Sinn. Ich verwerfe die Idee entsprechend 😉

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Ein Frag Magenta Button in der Community würde ich als Ergänzung sehen. Man kann damit z. B. Informationen einholen, die man sonst nur über eine Suche im Internet findet. Hilfesuchende können den Button nutzen, um ihr Anliegen darüber zu klären.

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Gegen einen Frag Magenta Button, den ein Hilfesuchender selbst aktiv aufrufen muss, habe ich keine Einwände. 

Vorausgesetzt beim undoder nach dem Aufruf wird dem Aufrufenden klar signalisiert, dass er in einen anderen Hilfebereich wechselt bzw gewechselt ist, weg von der Community. 

Denn es kommt ansonsten  nicht unbedingt gut in der Community an, wenn so ein Hilfesuchender später doch wieder in der Community aufschlägt und behauptet, er hätte eine Info von der Community bekommen, die aber vom Chatbot stammt.

Und dadurch dann  nicht nur Verwirrung in der Community säen kann, wenn  man gar keinen Austausch dazu im Verlauf des Betreffenden finden kann. Sondern sogar womöglich  eventuell dann die Missverständnisse oder (sorry) Fehler des Chatboots (fälschlicherweise) der Community angelastet werden.

Auch in der Community können Fehler gemacht werden. Menschen machen nunmal auch Fehler. Aber Community sollte dann nicht für etwas gerade stehen, was wo  anders fabriziert wurde. 

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Ich fände es hilfreich, wenn der Bot, wenn er über die Telekom-Seite vom Kunden gestartet wurde, kein zufriedenstellendes Ergebnis vom Kunden bestätigt wurde, eine Frage erfolgt, ob Kundenberater oder ein Abwurf auf unsere Community gewünscht wird.

Schlecht finde ich eine Dialogbeendigung: Entschuldigung, ich habe dich nicht verstanden, bitte versuche anders formuliert erneut.

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Guten Morgen zusammen,

unsere Expertenwoche ist rum und ich werde diesen Beitrag nun schließen.

@zimso Unser Experte @NikoN. schaut hier heute noch einmal rein, also keine Sorge, dein Feedback kommt an.🙂

Viele Grüße

Anja S.

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@zimso Auch uns ist es enorm wichtig, dass wir unsere Kunden nicht verlieren, sodern immer versuchen, deren Anliegen zu lösen.
Aktuell bitten wir die Kunden, ihre Eingabe umzuformulieren, da der Bot bei der zweiten Eingabe das Anliegen oft doch versteht. Hier sind die Sprachfähigkeiten von Frag Magenta leider noch nicht so ausgereift, dass wir alle Eingaben eindeutig zuordnen können. Mit neuen Generationen wird das vermutlich wesentlich besser. Sofern Frag Magenta auch diese zweite Eingabe nicht versteht, wird dann tatsächlich an einen Kundenberater weitergeleitet. Dabei wird auch die Verfügbarkeit und eventuelle Wartezeiten ermittelt. Sollten diese zu lang sein, oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegen, werden dem Kunden weitere Kontaktkanäle angeboten. 

[#14 · Accepted solution]

Hallo zusammen,

ich schicke euch hier einmal die Zusammenfassung unserer Expertenwoche.

Ab wann wird der Bot im Forum eingesetzt, wird der namentlich oder per Symbol erkennbar sein als Bot?

Frag Magenta ist bisher auf den allgemeinen Seiten der telekom.de, in der MeinMagenta App sowie in WhatsApp erreichbar. Eine konkrete Planung, Frag Magenta auch im Forum zu platzieren gibt es bisher nicht. Nehme ich als Idee aber gerne mit 

Erkennbar macht sich Frag Magenta immer. Im Chat-Dialog gibt es immer einen entsprechenden Hinweis, dass es sich um einen digitalen Assistenten und nicht um einen echten Menschen handelt. Dies wird zudem durch entsprechende Icons unterstützt. Anbei dazu ein Screenshot des Chat-Einstiegs auf der telekom.de.

Bei der Übergabe eines Chatdialogs an einen unserer Kundenberater*innen wird zudem verdeutlicht, dass eine Verbindung mit einem Menschen hergestellt wird. Im Chat mit den Kundenberater*innen werden zudem andere Icons verwendet. Somit versuchen wir unseren Nutzern jederzeit einen Hinweis zu geben, womit sie aktuell kommunizieren.

Fände ich eigenartig. Die meisten Helfer hier sind Helferlein: Menschen, die das aus privatem Antrieb hier machen. Und hinzu kommen die Teamies, als Moderatoren oder als Servicekräfte, auch Menschen.

Und dabei ist auch zwischendurch immer wieder starkes Mitdenken gefragt,  wenn Infos vom Hilfesuchenden in Bröckchen kommen (zum Teil nicht nur innerhalb eines Threads verteilt sondern manches Mal sogar in  verschiedenen Threads) oder sich die vom Hilfesuchenden gelieferten Infos widersprechen. Wie soll ein Chatbot das erkennen?

Das Forum lebt nicht nur von menschlicher Kommunikation untereinander. Sondern das Forum hier ist auch das Auffangbecken, wenn es wo anders mit der Hilfe schlecht gelaufen ist, beispielsweise auch im Chat oder mit Frag Magenta. 

Nicht böse gemeint:

wir bügeln hier das aus,  was Frag Magenta nicht verstanden hat oder gar nicht oder nicht passend wusste.

Die Community  kommt hier höchstens nach Frag Magenta, und eher nicht Frag Magenta hilft der Community.  

So ein ChatBot kann nicht alles wissen, muss es auch nicht. Während eine Community viele Köpfe haben kann, welche ihre Erfahrungen und Wissen zusammen tragen, kombinieren und dabei mitdenken. 

Alles hat so seinen Anwendungsbereich, seinen Platz, seinen Ort. 

Der von Frag Magenta ist wo anders. Nicht in einer Menschengemeinschaft, auch allgemein Community genannt.

Menschen in einer Community ersetzen zu wollen ist strange. 

absolut berechtigter Einwand. Es gibt ja auch Gründe, warum Frag Magenta hier bisher nicht platziert wurde.

Die Community oder gar Menschen zu ersetzen wäre fatal und ist niemals das Ziel. Die Arbeit der Community kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Mein Gedanke ging eher in eine Richtung, ob / inwieweit Frag Magenta das Forum sinnvoll ergänzen könnte, um die Community zu unterstützen und den Menschen hier zu "dienen". Ohne Vorteile für die Community macht eine Platzierung von Frag Magenta hier keinen Sinn. Da bin ich vollkommen dabei.

Ich fände es hilfreich, wenn der Bot, wenn er über die Telekom-Seite vom Kunden gestartet wurde, kein zufriedenstellendes Ergebnis vom Kunden bestätigt wurde, eine Frage erfolgt, ob Kundenberater oder ein Abwurf auf unsere Community gewünscht wird.

Schlecht finde ich eine Dialogbeendigung: Entschuldigung, ich habe dich nicht verstanden, bitte versuche anders formuliert erneut.

Auch uns ist es enorm wichtig, dass wir unsere Kunden nicht verlieren, sondern immer versuchen, deren Anliegen zu lösen.
Aktuell bitten wir die Kunden, ihre Eingabe umzuformulieren, da der Bot bei der zweiten Eingabe das Anliegen oft doch versteht. Hier sind die Sprachfähigkeiten von Frag Magenta leider noch nicht so ausgereift, dass wir alle Eingaben eindeutig zuordnen können. Mit neuen Generationen wird das vermutlich wesentlich besser. Sofern Frag Magenta auch diese zweite Eingabe nicht versteht, wird dann tatsächlich an einen Kundenberater weitergeleitet. Dabei wird auch die Verfügbarkeit und eventuelle Wartezeiten ermittelt. Sollten diese zu lang sein, oder die Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten liegen, werden dem Kunden weitere Kontaktkanäle angeboten.