lange Wartezeit zur Freischaltung und ungenügende Infos von Kundenservice

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Hallo, 

ich habe mich für das Magenta Zuhause M Young Angebot von Ihnen entschieden und diesbezüglich bereits mehrmals mit Ihrem Kundenservice telefoniert, ohne richtige Informationen erhalten zu haben. Daher versuche ich es nun auf diesem Weg. Nach anfänglicher Auftragsbestätigung erhielt ich am Mittwoch, den 20.05.2020 von Ihnen eine E-Mail, in derer mir mitgeteilt wurde, dass Sie mir einen endgültigen Termin derzeit leider noch nicht nennen können, da eventuell Tiefbauarbeiten vorzunehmen sind. Als Datum der Freischaltung wurde mir der 05.06.2020 genannt. 

Am Freitag, den 22.05.2020, also lediglich zwei Tage nach Erhalt der E-Mail zur Freischaltung zum 05.06.2020 erhielt ich eine neue E-Mail von Ihnen, in welcher mir mitgeteilt wurde, dass die technischen Arbeiten in meinem Anschlussbereich umfangreicher als gedacht seien. Neuer Termin: 28.08.2020.

Die Servicemitarbeiter Ihres Kundenservices konnten bzw. wollten mir keine genaueren Auskünfte geben und baten mich um Verständnis und Geduld. Bei dem einen Mitarbeiter war eine Freischaltung frühestens zum 28.08 möglich, bei dem anderen stand einer Freischaltung eigentlich nichts im Wege. Dies liegt allerdings im Auftrags Gebiet der Technik, sodass er mein Anliegen weiterleiten wollte. Bis heute ist diesbezüglich allerdings noch nichts passiert. In Zeiten von Homeoffice bin ich auf eine intakte Internetverbindung angewiesen, sodass ich mittlerweile über das Verhalten mehr als verärgert bin. Das nicht alles innerhalb von ein paar Tagen zu erledigen ist kann ich noch nachvollziehen, aber einen Termin zu erhalten, welcher zwei Tage später um zweieinhalb Monate verlegt wird, verwundert mich doch schon ein wenig. 

Könnten Sie mir demnach Auskunft geben, weswegen das ganze Prozedere so lange dauern soll und den ganzen Prozess etwas beschleunigen? Das einzige was mich derzeit mit Telekom verbindet ist Stress und Unzufriedenheit. 

Liebe Grüße

[#2 · Accepted solution]

Moin @Mr.LausO,

ich übernehme eben für meine Kollegen.

Du hast ja gerade mit einem Kollegen vom Kundenservice gesprochen, dieser konnte nun endlich die Leitung buchen. Schade nur, dass kein VDSL 50 verfügbar ist.

Wenn du noch Fragen hast, melde dich gerne zurück. Ansonsten wünschen wir dir viel Spaß mit dem Anschluss.

Viele Grüße & eine sonnige Woche
Ina B.

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Hallo @Mr.LausO ,

das ist vorrangig ein Kunden Helfen Kunden Forum und deswegen bist du hier erstmal auch völlig anonym unterwegs.

Wir als Kunden können in diesem Fall allerdings wenig helfen, da kann nur jemand vom Telekom Hilft Team Licht ins Dunkle bringen.

Wenn du Hilfe vom Telekom Hilft Team willst, trage bitte deine Kundennummer und eine Rückrufnummer, unter der du auch erreichbar bist, in deinem Profil ein. Diese Daten können nur von dir und dem Telekom Hilft Team eingesehen werden.

Link zum Profil:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:telekom-custom-user-profi...

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@Mr.LausO  schrieb:

welcher zwei Tage später um zweieinhalb Monate verlegt wird, verwundert mich doch schon ein wenig. 

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Wirklich? Bei notwendigen Tiefbau braucht man erstmal von der Gemeinde eine Aufgrabegenehmigung, gegebenenfalls ein Sperrgenehmigung. Sperrkommissionen der Kommunen tagen teilweise nur alle 6 Wochen, was dann als Termin kommt, liegt oft in "höheren" Händen. Hast Du alles zusammen, musst Du nur noch freie Tiefbaukapazitäten zum genehmigten Termin finden.

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@olliMD 
Das Tiefbauarbeiten Zeit in Anspruch nehmen steht außer Frage, allerdings konnte mir auch seitens der Hotline niemand genau sagen, ob diese denn wirklich notwendig seien. Habe mittlerweile das Gefühl hingehalten zu werden, bis eventuell doch mal etwas frei wird und man die Tiefbauarbeiten umgehen kann. Wann das ist, kann mir auch niemand so genau sagen. Verfügbarkeit war bei Antragstellung vorhanden, andernfalls hätte ich gerade in der jetzigen Zeit mit Homeoffice und dringend benötigtem Internetanschluss diesen Vertrag nicht abgeschlossen. Gibt bekanntlich noch genügend andere Anbieter 

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@Mr.LausO  schrieb:

Gibt bekanntlich noch genügend andere Anbieter 

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Na dann, was hindert dich?

Einen Vertrag mit der Telekom wirst du noch gar nicht haben, ich kann mir nicht vorstellen dass du bereits eine Auftragsbestätigung erhalten hast.

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@Mr.LausO  schrieb:

Habe mittlerweile das Gefühl hingehalten zu werden, bis eventuell doch mal etwas frei wird und man die Tiefbauarbeiten umgehen kann.

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Ich finde es wirtschaftlich sehr sinnvoll, erst alle Ressourcen, automatisch und manuell zu prüfen, bevor Investitionsmaßnahmen eingeleitet werden.

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@Mr.LausO  schrieb:

Verfügbarkeit war bei Antragstellung vorhanden,

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Dann hast Du die Verfügbarkeitsprüfung nicht vollständig durchgelesen. Diese bezieht sich nur grundsätzlich an diesem Punkt verfügbaren Produkte, nicht, ob tatsächlich gerade jetzt ein Port oder Leitungsweg verfügbar ist. Dies wird erst mit der Beauftragung geprüft.

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@Mr.LausO  schrieb:

Gibt bekanntlich noch genügend andere Anbieter 

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Die greifen oft aber auch nur auf die Ressourcen der Telekom zu. Allerdings nur auf vorhandene, sofort verfügbare freie Ressourcen. Für Wettbewerber muss die Telekom keine manuellen Recherchen zur Versorgung durchführen, schon gar keine Investitionen oder Tiefbau.

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Hallo @Mr.LausO,

herzlich willkommen in der Telekom hilft Community und entschuldige, dass wir uns jetzt erst melden..

Leider konnte ich Dich telefonisch gerade nicht erreichen, habe mir aber schon einen Überblick verschaffen können.
So wie es aussieht, ist derzeit an Deiner Adresse nur ein Anschluss bis 16 MBit/s verfügbar. Ein Magenta Zuhause S Tarif hätte also direkt bereitgestellt werden können.

Um einen schnelleren Anschluss an der Adresse schalten zu können, muss der Kabelweg geändert werden, hier fehlen derzeit aber Kapazitäten auf dem entsprechenden Kabel. Eine Erweiterung des Kabels wird voraussichtlich erst zu dem Dir mitgeteilten Termin stattfinden. Ich habe hierzu aber noch einmal eine Mail an die zuständigen Kollegen geschickt und werde mich wieder melden, wenn ich von denen einen Rückmeldung habe.

Gruß,
Ingo F.

[#9]

Hallo @Ingo F., 

vielen lieben Dank für deine Bemühungen. Bereits am Montag haben vor meinem Haus Tiefbauarbeiten stattgefunden, bei welchen mir gesagt wurden, dass der Anschluss nun als „frei“ an die Telekom übermittelt werden kann. Müssen nun nochmals Arbeiten stattfinden, bei welchen die Kabelwege erneuert werden?  Oder steht einer früheren Bereitstellung nichts weiter im Wege? 

Lg 

[#10]

@Mr.LausO,

vielen Dank für die Rückmeldung. Das klingt doch nach Fortschritt.
Nachdem die physischen Arbeiten beendet wurden, müssen diese einmal in den relevanten Systemen dokumentiert werden.
Bevor ich hier das Munkeln beginne, bitte ich lieber nochmals um Geduld, da wir auf die Rückmeldung unserer Kollegen angewiesen sind.
Ich gehe davon aus, dass wir spätestens am bevorstehenden Montag eine klare Auskunft erteilen können.

Viele Grüße
Marcel M.

[#11]

Hallo @Mr.LausO,

leider haben wir von den Kollegen noch keine Rückmeldung erhalten, daher habe ich da heute noch einmal nachgefragt.
Aktuell ist auch noch immer keine Leitung frei, um den VDSL 50 Anschluss schon bereitzustellen.

Gruß,
Ingo F.

[#12]

Hallo @Mr.LausO,

ich bin noch mit den Kollegen in Kontakt, habe bisher aber noch keine konkrete Rückmeldung, ob der Anschluss jetzt über einen anderen Weg bereitgestellt werden kann.
Ich bleibe weiter dran.

Gruß,
Ingo F.

[#13]

Hallo @Ingo F. ,

vielen Dank für deine Bemühungen und stetigen Updates. Soweit ich das nun richtig verstanden habe, ist der Anschluss immer noch nicht als „frei“gemeldet, obwohl diesbezüglich bereits vor zwei Wochen Tiefbauarbeiten stattgefunden haben? 

LG

[#14]

@Mr.LausO,

unser @Ingo F. ist heute nicht mehr greifbar.
Gewissheit hinsichtlich des "Knackpunkts" fehlt uns aktuell leider auch, daher benötigen wir die Rückmeldung unserer Kollegen.
Ich bedauere, dass es hier noch zu keiner Klärung kommen konnte und hoffe, dass wir noch innerhalb dieser Woche genaue Infos parat haben werden.

Viele Grüße
Marcel M.

[#15]

Hey @Ingo F. , @Marcel M. 

es ist nun wieder eine Woche vergangen, ohne genauere Auskunft erhalten zu haben. Die vor dem Haus stattgefunden Tiefbauarbeiten liegen bereits drei Wochen zurück. Gibt es mittlerweile genauere Auskunft von Seiten der Kollegen? 

LG

[#16 · Accepted solution]

Moin @Mr.LausO,

ich übernehme eben für meine Kollegen.

Du hast ja gerade mit einem Kollegen vom Kundenservice gesprochen, dieser konnte nun endlich die Leitung buchen. Schade nur, dass kein VDSL 50 verfügbar ist.

Wenn du noch Fragen hast, melde dich gerne zurück. Ansonsten wünschen wir dir viel Spaß mit dem Anschluss.

Viele Grüße & eine sonnige Woche
Ina B.