unkoordinierte Störungsbehebung

sven-of-nine · ‎27.07.2017

Hallo,

leider bin ich mit dem Ablauf meines Störungsauftrages extrem unzufrieden. Seit gestern (27.07) ist mein Festnetzanschluß gestört. Per Internet habe ich eine Störungsmeldung veranlasst. Ich erhielt einen Rückruf in dem mir bestätigt wurde, daß mein Anschluß gestört sei. Man würde einen Technikereinsatz veranlassen. Termin wäre der 03.08.. Ob ich damit einverstanden sei. Selbstverständlich war ich das nicht. Eine Woche Wartezeit ist mir (AGB 4.1.6 Entstörungsfrist?) zu lang. Daraufhin wurde mir ein Rückruf zur Absprache des weiteren Vorgehens zugesagt.

Dieser blieb aus! Heute morgen erhielt ich zwei SMS in denen mir mitgeteilt wurde, daß mein Problem behoben sei. Wenn das Problem weiter bestünde...08003302277 anrufen. Die Störung besteht immer noch und die 08003302277 ist nicht erreichbar (...bitte versuchen Sie es später noch einmal).

Bei meinem erneuten Anruf bei der Hotline wurde mir erklärt, das Störungssystem wäre wohl verwirrt und ich hätte ja auch einen Termin am 03.08.. Die SMS zur Störungsbehebung könnte also gar nicht verschickt worden sein.

Bitten um einen früheren Termin etc. wurden abgebügelt. Interessant war in diesem Zusammenhang die Aussage, das ich als Geschäftskunde einen früheren Termin bekäme, aber als Privatanschluß...

Durchstellen zu einer Stelle die mich evtl. weiter unterstützen könnte wurde kategorisch abgelehnt. Insgesamt habe ich bisher feststellen müssen, daß die in Ihrem Onlineauftritt und der Werbung stets in den Vordergrund gerückte Servicequalität kaum existiert.

Als Kunde fühle ich mich abgewimmelt und nicht unterstützt. Es wurde mir durch die Blume erklärt, ich sei als "kleiner" Kunde nicht wichtig und sogar die Fähigkeit abgesprochen, meine SMS lesen zu können. Mir wurde erklärt, die Techniker in meinem Kreis hätten wegen Unwetter (die es bei uns nicht gab) so viel zu tun. Mir wurde gesagt ich könne mich nur per Brief an die Beschwerdeabteilung wenden, obwohl kurz vorher bestritten wurde, daß es eine solche Abteilung überhaupt gibt.

Fazit ist für mich, ich bin einem Hotline-Servicemitarbeiter ausgeliefert, den ich weder zurückrufen noch anderweitig erreichen kann. Jemand der versucht mich abzuwimmeln und widersprüchliche Aussagen macht. Eine intransparente Terminvergabe und Störungsbearbeitung kommen noch hinzu.

Im Übrigen hat sich niemand für die mir verursachten Probleme entschuldigt.

Da mir an der Hotline mein Status in der Telekomhierarchie sehr klar gemacht wurde, erwarte ich durch diese Nachricht keine Unterstützung, dennoch ist es mir wichtig, diese Rückmeldung zu geben.

Sorry, aber das war nichts liebe Telekom

[Sorry, habe aus Versehen im falschen Forum gepostet. Kann ein Moderator den Beitrag bitte nach "Zuhause>>Telefonie" umziehen]

Anja N. · ‎21.08.2017

@sven-of-nine,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Der Kollege hat mich gerade darüber in Kenntnis gesetzt, dass Sie miteinander telefoniert haben.

Dass es so lange gedauert hat und es so gelaufen ist, bitte ich zu entschuldigen.
Umso mehr freut es mich natürlich, dass der Anschluss wieder läuft.
Wie ich erfahren habe, hat mein Kollege auch die Erstattungen für den Ausfallzeitraum in die Wege geleitet.

Viele Grüße Anja W.

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

sven-of-nine · ‎21.08.2017

Hallo @Anja N.,

sorry, daß ich das jetzt so direkt sage, eine Beschwerde/Anfrage hier kann man sich sparen.

Ob es ein strukturelles Problem ist, muß jeder "Teamie" für sich selbst entscheiden.

Folgendes ist nach meiner Vorstandsbeschwerde von letzter Woche passiert :

Ich wurde gestern (Sonntag) zurückgerufen. Man hat mir versprochen, sich zu informieren und nochmal zu melden.

Gerade wurde ich zurückgerufen. Man hat mir das technische Problem erklärt, die Hintergründe geschildert und entschuldigt.

Mir wurde erklärt, wo die Probleme der technische Fachabteilung lagen. Telefon und Internet gehen jetzt wieder.

Was hintern den Kulissen gelaufen ist, weiß ich nicht, aber für mich stellt es sich so dar :

Was eine Vielzahl an Hotline-"Beratern" in drei Wochen nicht geschafft haben,

hat eine einzelne Person innerhalb von 24h erledigt.

Ich weiß nicht, wie oft ich in den letzten drei Wochen gehört habe, daß etwas eskaliert wurde.

Geholfen hat es nicht. Anscheinend muß man sich selbst um die Eskalation kümmern.

Abschließend bin ich froh und enttäuscht.

Froh, daß die Störung behoben ist.

Enttäuscht, daß der normale Weg nicht zum Ziel führt und ich mich als kleiner Kunde erst an den Vorstand wenden muß, um ein Ergebnis zu bekommen.

Alle anderen Abteilungen haben nur vertröstet und hingehalten ohne eine Lösung zu liefern.

SvenOfNine

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen

Anja N. · ‎09.08.2017

@sven-of-nine,

danke für die Rückmeldung.

Ihre Ticket-Nummer und den Anhang musste ich aus Datenschutzgründen löschen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Selbstverständlich werden wir auch laufende Kosten berücksichtigen. Sobald die Störung behoben worden ist, kann man sich einen Gesamtüberblick über den Ausfallzeitraum verschaffen, keine Frage. So lange kann man einen Einwand auf die Forderungen erheben.

Das Sie nicht zufrieden sind ist für mich nachvollziehbar. Wie bereits erwähnt, können wir die Störungsbearbeitung nicht beschleunigen.

Das von Ihnen angesprochene Ticket wurd geschlossen, da es weiterhin ein laufendes Störungsticket gibt. Es hat sich um ein Doppel gehandelt. Zugegeben unglücklich mit der Info-Meldung an Sie. Ich verstehe, dass hier die nötige Transparenz fehlt. Auch dafür kann ich nur um Entschuldigung bitten.

Wichtig für Sie ist, Ihre Störungsmeldung wird weiterhin bearbeiten und ist an der richtigen Stelle.

Viele Grüße Anja W.

sven-of-nine · ‎09.08.2017

Hallo Frau @Anja N.,

mir scheint, auch Sie möchten die Frage:

Wären Sie an meiner Stelle mit dem Telekom-Service und dem bisherigen Verlauf zufrieden?

nicht konkret beanworten. Eigentlich genügt ein Ja oder Nein.

Das kann ich aber aus Ihrem Beitrag nicht herauslesen.

Schade

SvenOfNine

muc80337_2 · ‎09.08.2017

@sven-of-nine

@sven-of-nine schrieb:
Wären Sie an meiner Stelle mit dem Telekom-Service und dem bisherigen Verlauf zufrieden?

Das ist doch immer eine Frage der Alternativen bzw. Benchmarks.
Verglichen damit, dass der Anschluss problemlos funktioniert bist Du natürlich NICHT zufrieden.

Verglichen damit, was sonst sein könnte bist Du natürlich zufrieden.

Ein großer Teil Deiner Unzufriedenheit kommt doch aus Dir selbst heraus: Hättest Du die innere Ruhe und Kraft, auf die Telekom zu vertrauen, dass die die Störung möglichst zeitig beseitigt, dann würde die Störung vermutlich auch nicht länger daueren - aber Du hättest Dir Zeit und Nerven gespart. Ist jetzt gar nicht mal sooo ironsich gemeint.

Oder auch: wer viel mit unterschiedlichen Leuten rumtelefoniert hört erfahrungsgemäß viele unterschiedliche Meinungen und Einschätzungen.

Der Vertriebler hatte das letztlich korrekt dargestellt, dass Du den kleinen LTE-WLAN-Router mit dem 30 GByte Datenpaket im Shop erhalten kannst (habe ich das eigentlich überlesen - dass Du nicht froh bist, diesen erhalten zu haben sondern nur unglücklich, ihn nicht sofort erhalten zu haben?).

Einfach mal ein wenig chillen...

Ist natürlich nur meine persönliche Meinung und hat nichts mit der Telekom-Meinung zu tun.

Und ich weiß was hier geboten wäre wenn Internet nicht funktionieren würde und mein Sohn nicht seinen Online-Games fröhnen könnte: Ärger.

Da würde ich dann mit den Nachbarn reden inwiefern man es nicht hinbekommen kann, dass wir übergangsweise ihren Internetzugang mitnutzen könnten. Das ist bei Dir möglicherweise nicht drin wenn auch die Nachbarn vom Ausfall des Erdkabels betroffen sein sollten. Hast Du da mal rumgefragt/Feedback erhalten?

sven-of-nine · ‎09.08.2017

Hallo @muc80337_2

chillen ist leicht gesagt. Termine werden verschoben, Techniker kommt keiner. Absagen oder Informationen gibt es nicht.

Seit zwei Wochen geht im ganzen Viertel weder Telefon noch Internet.

Darum ist der Vorschlag mit den Nachbarn, auch wenn er nett gemeint war, keine Hilfe.

Ja ich bin froh, wenigstens den Internet Zugang wieder zu haben. Besser wäre allerdings,

daß ich nicht mit diversen Menschen diskutieren muß, um an diese Information zu kommen.

Freiwillig wurde er mir nämlich nicht überlassen!

Sorry, aber das muß ich mal überspitzt darstellen:

Realität :

Ich : Hallo, mein Telefon ist ausgefallen und Internet auch

TK : Tja, das ist ja doof. Techniker kommt in einer Woche

Ich : So lange?

TK : Ja, ist so. Müssen Sie warten.

[Später]

Ich : Hallo, mein Telefon ist immer noch ausgefallen und Internet auch

TK : Ja, das mit dem Techniker hat nicht geklappt. Da ist was kaputt. Bautrupp kommt dann irgendwann

[Später]

Ich : Hallo, mein Telefon ist immer noch ausgefallen und Internet auch

TK : Ja, das ist doof. Die Unwetter und so. Bautrupp kommt dann irgendwann. Wann genau kann ich hier aber nicht sehen.

.

und so weiter

Mein Idealvorstellung wäre :

Ich : Hallo, mein Telefon ist ausgefallen und Internet auch

TK : Oh, das tut uns leid. Wenn die Reparatur länger als einen Tag dauert stellen wir Ihnen natürlich einen LTE-Router zur Verfügung. Geht dann per Post an Sie raus.

[Später]

TK : So, alles repariert. Probieren Sie mal. Wenn alles geht schicken Sie das Leihgerät doch einfach zurück oder geben es im Shop ab.

Ende

Eigentlich ganz einfach :

- Kalkulierbare Reaktionszeiten

- Informationen werden mir geschickt und ich muß nicht jedes mal bei der Hotline nachfragen. (Telefonmarketing der Telekom funktioniert ja auch)

- Alternativen, wenn die von mir gekaufte Leistung nicht erbracht werden kann.

Ich finde, wenn ein Unternehmen schlecht agiert wird es nicht besser, nur weil Andere noch schlechter sind.

Sarkastisch ausgedrückt : Ein schlechtes Brot schmeckt nicht besser, nur weil es beim Bäcker nebenan noch schlimmer ist.

Und das niemand bei der Telekom die Frage

"Wären Sie an meiner Stelle mit dem Telekom-Service und dem bisherigen Verlauf zufrieden?"

beantwortet, spricht aus meiner Sicht für sich selbst.

Ciao

SvenOfNine

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Und wieder mal ist ein Termin erreicht.

Und wieder mal ist er verschoben worden. Selbstverständlich wurde ich auch dieses Mal nicht informiert.

Die Hotline ist überfordert und schiebt von einem Berater zum nächsten.

Es gäbe ein Großraumstörung, bla bla bla. Die Internetseite sagt etwas völlig Anderes (Screenshot hängt an).

Um den Datenschutz sicherzustellen habe ich alle Nummern unkenntlich gemacht.

Eine Anrufweiterleitung wäre zwar möglich, ist aber kostenpflichtig.

Und wie immer kann mir kein Mitarbeiter bestätigen, daß die mir entstehenden Kosten später übernommen werden.

Ich höre nur solche Sätze wie :"Das müssen Sie mir schon glauben."

Eine simple Zweizeiler eMail zu diesem Thema scheint nicht möglich zu sein.

Der dritte Hotliner hat dann versucht mir zu erklären, ich hätte ein Router-Problem...ohne Worte

Einen Termin wann es wieder geht konnte/wollte mir keiner nennen.

Inzwischen bin ich bei "Technik / Netze" angekommen. Auch dort ist man überfordert. bla bla "Es werde an dem Problem gearbeitet."

Die Bauarbeiten sind auf den 25.08 verschoben. Dann würde mit der Entstörung begonnen.

Status? Erledigungstermin? Fehlanzeige.

Für heute ab 16:00Uhr wurde mir ein Rückruf zugesichert. (Wird intern "Rückrufversprechen" genannt).

Zwischenzeitlich wurde mir auch erzählt, das dieses Thema auf Gemeindeebene angekommen ist.

Es sind wohl Baggerarbeiten nötig (wie schon länger bekannt). Die Telekom weigert sich aber die betroffen Bürger zu informieren.

In wie weit das stimmt kann ich nicht sagen, aber ein "Teamie" kann hier sicher Stellung dazu nehmen.

Auch ist anscheinend ein Zeitungsartikel zu der Performance der Telekom in Arbeit. So bald ich ihn habe, stelle ich ihn hier ein.

Ich möchte mich hier ausdrücklich bei einer Vertriebsmitarbeiterin (Frau F.) bedanken. Sie war wirklich bemüht und höflich.

Sie versprach mir für die eMail Bestätigung zu sorgen.

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Update der Timeline

26.07 Mittwoch Störung gemeldet. Termin für 03.08 bekommen. Aussage Hotline : Ein früherer Termin ist unmöglich!

31.07 Montag Das Unmögliche ist wahr geworden! Der Bautrupp war vor Ort und hat den Schaden begutachtet. Konnte anscheinend nichts tun. Termin für 04.08 angesetzt. Selbstverständlich wurde ich darüber nicht informiert.

03.08 Donnerstag Mein Technikertermin kam nicht zustande. Der Bautrupp kommt ja am 04.08, was soll der Techniker da tun? Mich hat natürlich niemand drarüber informiert. Danke für den unfreiwilligen Tag Urlaub. Ob es dafür eine Kompensation gibt schauen wir dann mal.

04.08 Freitag Bautrupp ist da, stellt fest, daß es einen (großen?) Defekt gibt und verschwindet wieder. Neuer Termin 18.08. Unnötig zu erwähnen, daß ich mal wieder nicht informiert wurde.

06.08 Sonntag per Email benachrichtigt worden, daß eine Gutschrift für die aktuelle Störung gemacht wird.

07.08 Montag Nach einem längeren Gespräch mit Herrn B. wird die Augustrechnung für's erste storniert. Er meldet will sich nach dem 18.08 zur weiteren Vorgehensweise der Rechnungsstellung melden.

18.08 Freitag Der Bautrupp war da und hat festgestellt, daß ein Defekt vorliegt. Selbstverständlich hat mich keiner Informiert. Obwohl, doch. Ich wurde kürzlich angerufen und gefragt, ob ich nicht den Tarif wechseln wolle, so mit Entertainment Paket etc.. Also mal wieder in die Hotline-Warteschleife. Überraschung : Neuer Termin 25.08. Lösungsalternativen? Fehlanzeige.

25.08 Freitag Avisierter Entstörungstermin. Anscheinend arbeitet der Bautrupp immer nur Freitags.

Anja N. · ‎18.08.2017

Hallo @sven-of-nine,

vielen Dank für das Update.

Natürlich ist es nicht erfreulich, keine Frage.
Ich klemme mich jetzt dahinter und versuche in Erfahrung zu bringen, was die Ursache der Störung ist und warum es mit der Behebung länger dauert.
Vielleicht werden die baulichen Maßnahmen durch bestimmte Gegebenheiten behindert? Aber hier kann ich aktuell nur spekulieren.

Melde mich erneut bei Ihnen, wenn ich weitere Details kenne.

Viele Grüße Anja W.

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Hallo @Anja N.

vielen Dank für die Mühe. Evtl. können Sie ja auch etwas zu dem Gerücht

"die Telekom will (trotz einer Anfrage von unserer Gemeinde) die Bürger nicht informieren"

sagen.

Danke

SvenOfNine

muc80337_2 · ‎18.08.2017

@sven-of-nine

Es ist überhaupt keine Frage, dass das ärgerlich ist, wenn eine so umfassende Störung vorliegt. Das ist bei Euch dann aber auch ein absoluter Ausnahmefall hinsichtlich Umfang und Störungsdauer.

Auch ist es keine Frage, dass die Telekom da garantiert nicht immer kundenorientiert informiert - wenn sie überhaupt informiert.

Einen kostenlosen LTE Router bereits zu Beginn einer Störung bereitszustellen - na ja, träumen darf man. Vertraglich hat man eine Ausfallzeit bis zu 11 Tagen aufs Jahr gerechnet drin.

Träumen: Ich fände es beispielsweise super, wenn ich teleportieren könnte.

Kostenlose Datenvoucher falls man einen Telekommobilfunkvertrag hat - das fände ich dagegen super. Z.B. als 24 Stunden lang gültiger Code per SMS zugeschickt (beugt Hamsterei vor), der 500 MByte oder 1 GByte beinhaltet.

Eine Weiterleitung aufs Handy - selbst wenn die kostenpflichtig ist - würde ich mir (so mir das wichtig ist) selbstständig einrichten und im Rahmen der Schadensminderungspflicht würde ich dann Anrufer darauf drängen, sich kurz zu fassen oder auf dem Mobiltelefon anzurufen. Oder von vorneherein alle Anrufer sofort auf die Sprachbox auflaufen lassen mit der Ansage, dass sie doch die Mobilummer xyz anrufen sollen.

Oder ggf. dass sich sie per eigenem Mobilfunkminutenpaket/Flatrate vom Mobiltelefon aus sofort zurückrufe.

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Hallo @muc80337_2,

statt einer Antwort möchte ich einige Zeilen aus den AGBs der British Telecom zitieren.

(sorry, ist logischerweise in Englisch)

- If you have our StandardCare service care option we guarantee to correct a failure of the service by midnight on the second day after the day you report the fault to us. (Das gilt für den Basistelefonanschluss)

- If we're late repairing your service, we can divert all of your incoming calls to different number, free of charge.

- If we fail to keep an appointment we have made with you, you can claim a one-off fixed rate payment of £10.

- You can contact BT and request a claim form and if you're eligible to claim BT will arrange for a claim form to be sent to you.

Weiterleitung kostenlos...

10€ wenn der Technikertermin nicht eingehalten wird...

Telekom schickt mir die Unterlagen zur Rückforderung nach Hause...

fände ich gut.

Zum letzen Punkt. Kann mir jemand sagen, wo es das entsprechende Formular bei der Telekom gibt?

SvenOfNine

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Hallo @Anja N.,

gibt es schon Neuigkeiten?

SvenOfNine

Anja N. · ‎18.08.2017

@sven-of-nine,

leider nein.

Ich denke, dass vor kommender Woche auch keine Rückmeldung erfolgen wird.
Telefonisch konnte ich niemanden erreichen, daher hab ich den Weg via E-Mail gewählt.

Ich selbst gehe nun auch ins Wochenende, melde mich am Monatag aber direkt bei Ihnen und hoffe, dass mir dann Neuigkeiten vorliegen werden.

Ich wünsche Ihnen trotz allem ein schönes Wochenende.

Viele Grüße Anja W.

sven-of-nine · ‎18.08.2017

Der Tag neigt sich dem Ende und wieder ist nichts passiert.

Der Bautrupp war da (sagt die Hotline). Niemand bei der Telekom weiß was gemacht wurde und warum schon wieder

keine Reparatur durchgeführt wurde. Keiner kennt den Grund, warum der Termin wieder verschoben wurde.

Die "Dispo" kann keiner erreichen.

Der für 16:00 Uhr versprochene Rückruf kam nicht. Die versprochene Bestätigungsemail kam nicht.

Traurige "Leistung" liebe Telekom.

Ich möchte da nochmal @Stefan D. zitieren. Der ganz am Anfang den Textbaustein

"Ich kann verstehen, dass du von uns enttäuscht bist und du nicht den Service bekommst, den du dir in der jetzigen Situation gewünscht hättest. Dein Feedback ist wichtig und auch der Weg über eine Beschwerde zeigt uns, wo wir noch besser werden können und auch müssen."

eingefügt hat. Hat irgend jemand im Telekomkonzern diesen Text gelesen und handelt danach?

SvenofNine

Stefan D. · ‎18.08.2017

@sven-of-nine

sven-of-nine schrieb: Ich möchte da nochmal @Stefan D. zitieren. Der ganz am Anfang den Textbaustein

"Ich kann verstehen, dass du von uns enttäuscht bist und du nicht den Service bekommst, den du dir in der jetzigen Situation gewünscht hättest. Dein Feedback ist wichtig und auch der Weg über eine Beschwerde zeigt uns, wo wir noch besser werden können und auch müssen."

eingefügt hat. Hat irgend jemand im Telekomkonzern diesen Text gelesen und handelt danach?

Nein, das war kein Textbaustein und das habe ich aus freien Stücken so geschrieben, wie ich es empfinde und auch so meine. Änderungen gehen nicht über Nacht und auf Knopfdruck. Das soll jetzt nicht entschuldigen, wieso es so ist, wie es ist. Auch dachte ich, dass wir die Kuh inzwischen weiter vom Eis bekommen haben und lese nun ernüchtert, dass es nicht so ist. Tut mir leid, dass es sich weiterhin so hinzieht und @Anja N. wird sich dann nach dem Wochenende bei dir melden.

Greetz
Stefan D.

sven-of-nine · ‎20.08.2017

Rückruf von der Telekom 0800 3305800

Ich wurde heute von der Telekom zurückgerufen. Mir wurde gesagt,

der Fall sei nun zur höchsten Stelle eskaliert. Der Herr will sich

informieren und mich morgen zurückrufen. Als Termin haben wir gegen 15:00Uhr vereinbart.

Warum er keinen Zugriff auf mein Störungsticket hat, weiß ich nicht.

Wieder sprach ich die Bestätigung zur Kostenübernahme bei Anrufweiterleitung an.

Mir wurde versprochen die Bestätigung per eMail zu schicken, so bald die "Technik" zur Störung Stellung genommen hat.

Gerade habe ich eine SMS bekommen, daß die Weiterleitung geschaltet sei (so wie besprochen?).

"Lieber Kunde,

wir haben die Anrufweiterschaltung zur gewünschten Zielrufnummer wie besprochen aktiviert.

Sie können diese Weiterleitung jederzeit wieder herausnehmen.

Einfach #21# auf der Telefontastatur eintippen und dann anwählen.

Wichtige Info:

Abhängig von Ihrem gebuchten Tarif entstehen für die weitergeleiteten Anrufe Verbindungsentgelte.

Freundliche Grüße..."

Die Bestätigung der Kostenübernahme liegt aber nicht in meinem eMail-Postfach.

Somit entstehen mir dann wohl doch Kosten.

Dementsprechend habe ich die Umleitung wieder deaktiviert.

Ist mein Anliegen wirklich so kompliziert?

Jeder Bearbeiter sagt mir, daß die Kosten nach der Entstörung erstattet werden.

Aber keiner ist in der Lage mir eine Zweizeiler-eMail zu schicken in der diese Zusage bestätigt wird.

sven-of-nine · ‎20.08.2017

Update der Timeline

26.07 Mittwoch Störung gemeldet. Termin für 03.08 bekommen. Aussage Hotline : Ein früherer Termin ist unmöglich!

31.07 Montag Das Unmögliche ist wahr geworden! Der Bautrupp war vor Ort und hat den Schaden begutachtet. Konnte anscheinend nichts tun. Termin für 04.08 angesetzt. Selbstverständlich wurde ich darüber nicht informiert.

03.08 Donnerstag Mein Technikertermin kam nicht zustande. Der Bautrupp kommt ja am 04.08, was soll der Techniker da tun? Mich hat natürlich niemand drarüber informiert. Danke für den unfreiwilligen Tag Urlaub. Ob es dafür eine Kompensation gibt schauen wir dann mal.

04.08 Freitag Bautrupp ist da, stellt fest, daß es einen (großen?) Defekt gibt und verschwindet wieder. Neuer Termin 18.08. Unnötig zu erwähnen, daß ich mal wieder nicht informiert wurde.

06.08 Sonntag per Email benachrichtigt worden, daß eine Gutschrift für die aktuelle Störung gemacht wird.

07.08 Montag Nach einem längeren Gespräch mit Herrn B. wird die Augustrechnung für's Erste storniert. Er meldet will sich nach dem 18.08 zur weiteren Vorgehensweise der Rechnungsstellung melden.

18.08 Freitag Der Bautrupp war da und hat festgestellt, daß ein Defekt vorliegt. Selbstverständlich hat mich keiner Informiert. Obwohl, doch. Ich wurde kürzlich mobil angerufen und gefragt, ob ich nicht den Tarif wechseln wolle, so mit Entertainment Paket etc.. Also mal wieder in die Hotline-Warteschleife. Überraschung : Neuer Termin 25.08. Lösungsalternativen? Fehlanzeige.

20.08. Sonntag Rückruf eines Telekommitarbeiter. Er nimmt sich des Falles an und kümmert sich darum. Er will sich informieren und mich am 21.08. gegen 15:00 Uhr zurückrufen.

25.08 Freitag Avisierter Entstörungstermin. Anscheinend arbeitet der Bautrupp immer nur Freitags.

sven-of-nine · ‎20.08.2017

Schon wieder habe ich ein Störungsticket erhalten.

Und schon wieder wird mir gesagt "Wir haben Ihre Störung beseitigt. Viel Spaß mit unseren Produkten".

Dieses Ticket ist aber in einem kleinen Detail anders.

Es wird eine Entstörfrist gemäß AGB angegeben die nicht am selben Tag endet.

Ist das nun die maximale Entstörfrist für mein Ursprungsticket vom 26.07?

Und wenn nicht, was ist denn die Entstörfrist gemäß AGB für mein Ticket vom 26.07?

@Frau @Anja N., können Sie das erklären?

Danke

SvenOfNine

p.s. Ticket mir entfernten persönlichen Daten hängt an.

muc80337_2 · ‎21.08.2017

@sven-of-nine schrieb:
Die Bestätigung der Kostenübernahme liegt aber nicht in meinem eMail-Postfach.
Somit entstehen mir dann wohl doch Kosten.

Dementsprechend habe ich die Umleitung wieder deaktiviert.

@sven-of-nine

Das ist doch schön, dass Du wie ich nicht auf die telefonische Erreichbarkeit über die Festnetznummer angewiesen bist.

Trotzdem sollte der Anschluss natürlich baldmöglichst insbesondere wegen des Internetzugangs wieder funktionsfähig hergestellt werden.

sven-of-nine · ‎21.08.2017

@sven-of-nine
Das ist doch schön, dass Du wie ich nicht auf die telefonische Erreichbarkeit über die Festnetznummer angewiesen bist.
Trotzdem sollte der Anschluss natürlich baldmöglichst insbesondere wegen des Internetzugangs wieder funktionsfähig hergestellt werden.

Hallo,

ich wage zu behaupten, daß ich so wie jeder andere normale Kunde auf den Festnetzanschluß angewiesen bin.

Nur lehne ich es ab auf eine Aussage durch einen Hotlinemitarbeiter hin einen kostenpflichtigen Dienst zu buchen.

Wenn die Kostenübernahme (wie behauptet wird) kein Problem ist, dann kann auch eine simple eMail kein Problem sein.

Wenn man sich schon bei einer einfachen eMail so quer stellt, was passiert dann erst, wenn es nach Entstörung um die Kosten geht?

Ich bin immer noch der Meinung, daß ein Unternehmen das mit hervorragendem Service wirbt diesen auch bieten sollte.

Anja N. · ‎21.08.2017

Hallo @sven-of-nine,

ich habe leider noch keine Rückmeldung erhalten.

Deshalb habe ich den Vorgang erneut eskaliert. Wie ich gesehen habe, haben Sie sich parallel auch an unseren Vorstand gewandt.

Sobald uns Rückmeldung durch den technischen Fachbereich vorliegt, erhalten Sie diese Information selbstverständlich.

Viele Grüße Anja W.

sven-of-nine · ‎21.08.2017