48h Austausch defektes Handy - niemand kennt sich aus?

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Hallo liebes Telekom Team,

folgendes: Samsung Galaxy Note 20 Ultra bei der Telekom zur VVL telefonisch vorbestellt, seit vergangenen Samstag den 22.08. bei mir. Hat die ersten 2 Tage funktioniert und dann begannen die Probleme: Das Handy startet in unregelmäßigen Abständen einfach neu, manchmal auch in eine Schleife mit mehreren Starts. Manchmal funktioniert es über Stunden, manchmal startet es jede Minute neu. Völlig unterschiedlich. Ein Factory Reset brachte keine Besserung. Das Gerät hat weder Wasser gesehen, noch flog es herunter oder sonstiges. Videos die das Problem festhalten, wurden meinerseits zur Dokumentation erstellt.

Daraufhin kontaktierte ich den Telekom Telefonsupport und man sagte mir ich soll in einen Telekom Shop gehen. Die würden dann den Fehler feststellen und ein Austausch könnte schneller vonstatten gehen. Das war schon mal falsch. Im Shop hat man mich abgewiesen (25km einfache Strecke umsonst hingefahren) mit der Bitte ich sollte das Online anmelden und ich bekomme dann innerhalb 48h einen Austausch. Das hat mich sehr geärgert zumal ich wertvolle Zeit dadurch verloren habe, in der Zeit hätte ich das Handy schon einen Tag früher wegschicken können. Aber nun gut.

Dies habe ich dann genau so gemacht und es hieß ich soll das Gerät einschicken was ich dann auch gestern tat und das Handy ist wohl heute schon dort angekommen. Gestern habe ich aber nochmal bevor ich das Paket zur Post brachte, die Hotline angerufen und in Absprache mit dem Mitarbeiter haben wir uns darauf geeinigt, dass ich es samt Zubehör zurückschicke (also OVP, Kopfhörer und Ladekabel) weil ein 1:1 Austausch sinnvoller ist und ich das auch so haben möchte.

Jetzt weiß ich aber trotzdem nicht ob das alles so richtig war? Weil das mit den 48h läuft scheinbar separat und man müsste das extra in die Wege leiten (Defektes Gerät muss dann erst innerhalb 10 Tagen im nachhinein dort sein) Ich fühle mich jetzt etwas über den Tisch gezogen muss ich ehrlich sagen da mein Vertrauen in die Hotline etwas geschwunden ist. Jeder nimmt diese 48h in den Mund aber wenn man drei Leute fragt, bekommt man drei unterschiedliche Aussagen was es damit konkret auf sich hat und was man konkret zu tun hat.

Meine Sorgen diesbezüglich die mich momentan plagen sind:

- Bearbeitung dauert jetzt vielleicht sogar ewig weil ich den "normalen" Weg gegangen bin

- Dass ich das Zubehör mitgeschickt habe war vielleicht falsch und ich bekomme jetzt bestimmt wieder nur die Hälfte oder gar nix außer das Telefon zurück

- Da der Fehler oft nur sporadisch auftritt wird man vielleicht einfach in der Hektik des Gefechts behaupten das Handy funktioniert fehlerfrei und man sendet es mir wieder zurück (Aber genau aus dem Grund habe ich Beweisvideos erstellt)

Ich sage ganz ehrlich, ich habe keine Lust darauf, dass ein Handy welches 3 Tage alt ist, gleich repariert wird. Ich bin es gewohnt, dass sollte ein Fehler in den ersten Wochen auftauchen, einfach 1:1 getauscht wird. Das geht am einfachsten und am schnellsten und ist m.E. die fairste Lösung. Ich hoffe nur, dass man dann auch soweit mitdenkt und mir einfach ein neues, versiegeltes Gerät mit Zubehör zusendet.

P.S. Rufnummer ist in meinem im Profil hinterlegt

[#2 · Accepted solution]

Vielen lieben Dank für deine Geduld mit uns, @MisterM1988.

Ich habe mich sehr darüber gefreut zu lesen, dass wir es am Ende doch noch gemeinsam hinbekommen haben und dass du schlussendlich wieder ein neues Smartphone in den Händen hältst.
Noch einmal vielen Dank für deine Geduld und in dein Vertrauen in meine Kollegen und mich:

Melde dich sehr gerne wieder bei mir, wenn du wieder etwas auf dem Herzen hast.
Ich stehe dir auch weiterhin sehr gerne mit Rat und Tat zur Seite.

Freundliche Grüße
Carolin L.

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In deinem Fall hättest du dir unter telekom.de/retoure einen Rücksendeschein ausdrucken müssen und mit diesem das Gerät reklamiern! In meinem Augen wird jetzt eine sog. "Handycheck" gemacht d.h. du bekommst mit hoher Wahrscheinlichkeit ein neuwertiges Austauschgerät!

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Danke. Auf die Idee kam an der Hotline natürlich niemand. Klasse. Naja, sollte ich kein neues Gerät bekommen, werde ich ohnehin Widerrufen, Zeit habe ich ja noch. 

Wenn das alles so läuft wie befürchtet, dann ist das echt eine Zumutung. Wieder was gelernt....

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Ich glaub dass hier Samsung nochmal nachbessern muss! Vor ein paar Tagen war hier schon mal jemand mit nem ähnlichen Problem! Aber wenn du Glück hast und es noch keine neuwertige Geräte gibt, dann kann es sein dass du ein neues bekommst!

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@MisterM1988 

Ich würde mich nicht auf wenn's und aber's verlassen, sondern widerrufen.

Bei der Telekom wird Sevice bei Reklamationen nicht eben gross gescbrieben👎

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Naja, wenn sie mir ein neues zuschicken, dann brauche ich nicht Widerrufen. Ich möchte das Handy ja, natürlich unter der Voraussetzung dass es funktioniert. 

Noch habe ich 8 Tage Zeit für den Widerruf.

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Ja einfach mal abwarten! Dein Profil ist ja befüllt, dann eskaliere ich das mal, damit das auch ein Teami aufn Schirm hat!

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Danke @Gadich 

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Vielen Dank für das sehr nette Telefonat, @MisterM1988.

Wie besprochen warten wir jetzt erst einmal ab, was für ein Gerät wieder zurückkommt.
Gib mir dann bitte eine Rückmeldung und ich setze mich dann wieder mit dir in Verbindung.

Bis dahin wünsche ich dir noch einen schönen und hoffentlich entspannten Tag.

Freundliche Grüße
Carolin L.

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Hallo zusammen, Hallo @Carolin L. 

Ein kurzes Update von mir: Heute kam ein Paket vom Telekom Reparaturdienstleister. Leider befand sich nicht das im Paket was ich mir erhofft hatte. Der Defekt wurde anerkannt (steht auch so im Begleitschreiben) und man hat mir jetzt einfach meine eigene OVP mit eigenem Zubehör zurückgeschickt und darin ein Note20 Ultra mit anderer IMEI. Die Folie befindet sich noch auf der Rückseite, sah jetzt aber auf den ersten Blick nicht so sauber aufgebracht aus wie ab Werk. Der S-Pen war lieblos in der OVP verstaut wo er gar nicht hingehört (der gehört ins Telefon geschoben und ist auch dort werksseitig so verbracht) und irgendwie habe ich so den Eindruck, dass das trotz Folien und Co. kein neues Telefon sein wird. Und im Begleitschreiben steht auch neuwertig statt neu.

Für mich ist das leider sonnenklar, dass ich daran keine Freude haben werde und darum habe ich das Telefon noch nicht mal eingeschaltet und werde das auch nicht tun weil ichs ehrlich gesagt so nicht haben will. Ich hoffe @Carolin L. wir finden da eine Lösung dass mir einfach ein neues, versiegeltes Gerät zum Austausch zugeschickt wird. Andernfalls müsste ich wirklich meine komplette VVL widerrufen und würde es von wo anders beziehen aber ich sehe nicht ein, diese Form von Austausch zu akzeptieren nur um die Fehler der drei Mitarbeiter der Telekom auszubaden die mir alle diese Vorgehensweise aufdiktiert hatten.

Ich hoffe wir finden hier eine unbürokratische und vor allem schnelle Möglichkeit, dass das hoffentlich bald so ausgetauscht werden kann wie es beim ersten mal hätte sein sollen 😪

[#12 · Accepted solution]

Vielen lieben Dank für deine Geduld mit uns, @MisterM1988.

Ich habe mich sehr darüber gefreut zu lesen, dass wir es am Ende doch noch gemeinsam hinbekommen haben und dass du schlussendlich wieder ein neues Smartphone in den Händen hältst.
Noch einmal vielen Dank für deine Geduld und in dein Vertrauen in meine Kollegen und mich:

Melde dich sehr gerne wieder bei mir, wenn du wieder etwas auf dem Herzen hast.
Ich stehe dir auch weiterhin sehr gerne mit Rat und Tat zur Seite.

Freundliche Grüße
Carolin L.