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Ich bin die Telekom – auf mich ist Verlass (?) | Unehrlichkeit und Unverlässlichkeit im Kontakt mit dem Kundenservice
Zuletzt bearbeitet: von
pamperlapescu
Ich bin langjähriger Telekom-Kunde und bin am 15.02. umgezogen. Ich hatte zuvor meinen Anschluss gekündigt, weil ich mit jemandem zusammen gezogen bin, der bereits einen Anschluss besitzt und wir keine zwei Anschlüsse brauchen. Dennoch wollte ich meinen Telekom Anschluss noch mitnehmen, da mein Vertrag noch bis Oktober 2019 lief und mein Mitbewohner erst nach mir einzog und ich vermeiden wollte, ein paar Monate ohne Internet und Telefonanschluss zu sein.
Ich habe selben Tag mit Frau 
des Kundenservices telefoniert, um den Anschluss auf die neue Adresse umzuschalten. Frau sagte mir, um den Umzug zu schalten, müsste meine vorliegende Kündigung zurückgenommen werden. Ich könnte nach dem Umzug direkt kündigen und dann trotzdem zum Ende der Mindestvertragslaufzeit (07.10.19) aus dem Vertrag. Die darauffolgende Woche würde der Anschluss geschaltet.Dies ist nicht passiert. Es ist nichts passiert. Zwischenzeitlich hatte ich natürlich ebenfalls kein Internet und Telefon.
Ich habe daraufhin gegen Ende der Woche, in der der Anschluss laut Frau eigentlich geschaltet werden sollte mit Herrn aus dem Kundenservice telefoniert. Herr sagte mir, Frau hätte leider nichts gemacht oder in Auftrag gegeben und außerdem könnte der Anschluss auch noch gar nicht geschaltet werden, weil es an der Leitung Inventaränderungen gäbe und diese erst abgeschlossen sein müssten. Diese würden voraussichtlich Anfang März beendet sein.
Er sagte mir ebenfalls dass meine vorliegende Kündigung zunächst zurückgenommen werden müsste dann der Umzug vollzogen werden kann und ich dann kündigen müsste um zum Oktober meinen Vertrag mit der Telekom zu beenden. Zum 06.03. wurde dann schließlich - nach einigen Telefonaten mit der Telekom und mehreren Wochen ohne Internet - der Anschluss in der neuen Wohnung geschaltet.
Beide Telekom-Mitarbeiter erwähnten mir gegenüber nichts davon, dass ein Umzug gleichzeitig ein Neuvertrag mit einer neuen Laufzeit von zwei Jahren darstellt, im Gegenteil, beide erwähnten, ich könnte nach dem Umzug den Vertrag zum Oktober 2019 kündigen. Einem neuen Vertrag habe ich nicht zu gestimmt, im Gegenteil, ich habe mehrfach erwähnt, meinen Vertrag kündigen zu wollen.
Ich habe dann in der Rechnung von April vom 08.04.19 gesehen, dass ich nun einen neuen Vertrag mit Mindestlaufzeit zum 05.03.2021 haben soll. Der Telefonsupport sagte mir, dies sei so richtig, schließlich in der Umzugbestätigung erwähnt und darum könnte ich aus dem Vertrag nicht heraus. Zwei Telekom-Mitarbeiter haben mir gegenüber etwas ganz anderes gesagt. Einem Neuvertrag habe ich absolut nicht zugestimmt, ich habe nichts unterschrieben und auch telefonisch keinem neuen Vertrag zugestimmt.
In der Rechnung für März, vom 08.03.2019, die also zwei Tage nach der Schaltung des Anschlusses gesendet wurde, ist außerdem auch noch der 07.10.19 als Ende der Mindestvertragslaufzeit angegeben. Wäre in der Rechnung die neue Mindestvertragslaufzeit angegeben gewesen, hätte ich die Möglichkeit gehabt, das innerhalb der Widerrufsfirst zu bemerken und zu widerrufen, eine Umzugsbestätigung ist bei mir nämlich ebenfalls nicht eingegangen.
Meine darauffolgenden weiteren Telefonate mit dem Kundenservice waren nicht zielführend. Es wurde immer wieder auf eine Umzugsbestätigung - die ich nicht erhalten habe - verwiesen, meinen Schilderungen über die Aussagen der beiden genannten Mitarbeiter wurde kein Glauben geschenkt oder es wurde darauf verwiesen, dass Gültigkeit hätte, was in der Umzusmittelung oder den AGBs stünde, nicht was die Servciemitarbeiter mir zusicherten (also können diese erzählen, was sie möchten?) und niemand war zudem bereit, die Aufzeichnungen der Gespräche (die, laut Ansage die Servicequalität sichern sollen) entweder an mich weiterzuleiten oder aber überhaupt erneut anzuhören und auszuwerten um darüber Rückschlüsse zu ziehen, ob hier tatsächlich grobe Fehlinformationen bzw Unwahrheiten von Telekommitarbeitern an mich weitergegeben wurden.
Wieso ist es nicht möglich, Aufzeichnungen von Telefonaten auszuwerten, in denen es zu großen Servicequalitäts-Verstößen gekommen ist, wenn diese Aufzeichnungen eigentlich dieses Ziel verfolgen sollen? Für mich als Kunden ist es sehr frustrierend, wenn ich mich auf Aussagen von Mitarbeitern verlasse und dann feststellen muss, dass keinerlei Verantwortlichkeit dafür übernommen wird, keinerlei Verbindlichkeit darin liegt und auch kein Interesse besteht das zu prüfen. Ich fühle mich betrogen und getäuscht und in einen neuvertrag gezwungen, den ich nie wollte. Hätte ich dies ahnen können, wäre es mir deutlich lieber gewesen, den Vertrag bis Oktober weiter zu bezahlen, ohne ihn zu nutzen.
Wie wird das hier gesehen? Entspricht dieser Umgang den Leitlinien und Unternehmenswerten der Telekom, besonders in Hinblick auf "Ich bin die Telekom, auf mich ist Verlass" oder ist das einfach eher ein Marketing-Buzzword, das gut klingt, aber mit den tatsächlichen Praktiken im Umgang mit Kunden nichts zu tun hat?
Freundliche Grüße,
M.
[ Beitrag aus Gründen des Datenschutzes von @pamperlapescu bearbeitet.]
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