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10.12.2018 21:04 Zuletzt bearbeitet: 10.12.2018 21:21 durch den Autor
Ja, blöde Frage, aber ich habe über die MagentaApp einen Auftrag wegen eines Garantiefalles gestellt. Passend zum Vertrag und dem betroffenen Handy wurde der Garantiefall erkannt und ein Retoureschein zwecks einschicken des defekten Gerätes erstellt. Dieser wurde ausgedruckt und das Gerät eingeschickt. Auf der Handy-Reparaturseite heißt es (Zitat): Im Gewährleistungsfall tauschen wir Ihr Mobilfunk-Gerät innerhalb von zwei Werktagen per Versand kostenlos aus.
Der Status (Gerät erhalten) wurde einen Tag nach Postversand (ok, über die wird auch gemeckert, aber deren Versandversprechen passt!) korrekt erstellt. 4h später kommt plötzlich der Status Ihr Gerät befindet sich in der Reparatur (unter der Überschrift Ihr Gerät wird ausgetauscht / repariert.). Da es sich um einen Gewährleistungsfall handelt und trotz Mail und Anruf bei der Hotline (die können angeblich nicht auf den Status zugreifen 😮 ) frage ich mich nun ernsthaft: Wie lange dauern zwei Tage bei der Telekom? Mittlerweile sind bei mir jedenfalls schon 7 Tage um, aber immerhin hat sich heute (ohne jegliche Information / Mail / Anruf (wg. Beschwerde) der Status geändert.... also der Zeitstempel, der Inhalt ist 1:1 geblieben.
Wer also hat Erfahrung und kann mir sagen, wie lange die angepriesenen zwei Tage denn tatsächlich dauern und man ein anderes Gerät im Gewährleistungsfall erhält?
Gelöst! Gehe zu Lösung.
Danke an den Herrn Oberschlaumeier @Stefan für die Klarstellung von Gewährleistung und Garantie. Mittlerweile wurde (Zitat) im Rahmen der Gewährleistung (Zitatende) das Endgerät getauscht. Verantwortlich für den Fehler war übrigens nicht der Hersteller, sondern die Telekom durch einen Rollout einer fehlerhaften Software (halt die gebrandeten Betriebssysteme). Das wirft natürlich jetzt wieder die Frage auf, ob es jetzt doch ein Garantiefall wäre, da ja der Hersteller der Software die Telekom ist und die Softwareupdates automatisch durch die Telekom vertrieben werden (ja, ja, ich weiß das ich dies generell abschalten kann, aber das ist im Zuge von Security und allgemeinen Empfehlungn zu regelmäßigen Updates kontraproduktiv!). Der Hersteller hat damit nichts zu tun und (sowohl Garantie als auch Gewährleistung) beziehen sich auf das Kaufdatum eines Produktes! Wenn ich ein Auto in eine Werkstatt schaffe (vergleichbar mit dem Softwarerollout) und die etwas kaputt machen (vergleichbar mit der Bootschleife des Ursprungsproblemes), dann greift erstmal weder Herstellergarantie noch Händlergewährleistung (Händler muss ja nicht zwangsläufig die Werkstatt sein). Was ist es jetzt in dem Fall? Garantie der Werkstatt für ihr Produkt (Softwarelieferung) oder Gewährleistung der Werkstatt (für was eigentlich, hab ja nichts gekauft)? Egal, dann erwartet man eine Behebung des Schadens (durch die Werkstatt) und eine Information an den Kunden (und genau das ist das Einzige, was ich echt am ganzen Vorgang bemängele). Eine Werkstatt (Beispiel Auto), die mich weder informiert, was eventuell schief gelaufen ist oder wie lange jetzt die Behebung dauert sondern nur einen Zettel an der Tür hängen hat, wo drauf steht das ich in 2 Tagen mein Auto abholen kann, würde jeden Kunde zur Rage bringen (insbesondere, wenn nach 5 Tagen der Zettel immer noch exakt die einzigste Information ist). Aber bei Softwarerollouts, ist das ja anders, da wird dann auf den Unterschied von Garantie oder Gewährleistung rumgeritten....
Aber egal, nach etwa 3,5 Wochen war das Thema erledigt und die Ersatzlieferung da. Immerhin gab es im Begleitschreiben sogar eine Art Entschuldigung. Damit lässt sich jetzt sogar die Kernfrage des Threads beantworten. Aber das bekommt bestimmt jeder selbst heraus....
Für alle konstruktiven Bemühungen (ich bekam tatsächlich auch Anrufe, die evtl. auch hier aus der telekomhilft-Community initiiert wurden) möchte ich mich bedanken!
Und als abschließende Empfehlung kann ich nur sagen: Kommunikation ist alles! Die ganze Aufregung wäre vermeidbar gewesen, wenn z.B. die nach 2,5 Wochen geschaltete Information im Portal einfach schon mit Bekanntwerden des Problemes erfolgt wäre (manche an der Hotline wußten ja schließlich auch davon bzw. haben mir erste Informationen liefern können). Verzögerungen führen nur zu Frustration und Ärger.
10.12.2018 21:12
Was für ein Smartphone war es denn?
10.12.2018 21:18
LG G7 ThinQ
10.12.2018 21:21
zwei Tage hin,
zwei Tage Untersuchung
zwei Tage Wochenende
zwei Tage zurück
ist sozusagen das Minimum an Laufzeit.
10.12.2018 21:29
Es wurden aber zwei Werktage angepriesen, da passt die Antwort nicht so recht...
10.12.2018 21:31
@gerd.mueller schrieb:
Es wurden aber zwei Werktage angepriesen, da passt die Antwort nicht so recht...
nein, es wurden zwei Tsge im Fall eines Gewährleistungsanspruchs angepriesen.
Da steht nirgends wie lange es dauert zu prüfen, ob ein solcher Anspruch vorliegt.
der Anspruch entsteht ja nicht automatisch.
11.12.2018 08:18
Hallo @gerd.mueller,
Die Antwort gibst du bereits in deinem ersten Beitrag.
2. Tage dauert es bei Austausch.
Aber:
Es befindet sich in der Reparatur, und da gehen 2 Tage nicht.
Habe eben über die telefonische Hotline angerufen und sogar Auskunft erhalten: Das Gerät liegt dort aber kein Auftrag was damit zu tun sei. Ja super, hab ich also ein Gerät nach Ausdruck eines Auftrages zur Beghebung eines Defektes im Garantiefall eingeschickt und vergessen zu sagen, was sie reparieren sollen bzw. das es ausgetauscht werden soll.... Na sakrament nochmal. Und jetzt komm ich noch auf die dumme Idee nachzufragen, wie lange 2 Tage sind..... OK, neue Mail (lt. Anweisung Hotline) ist raus, mal sehen was jetzt in 2 Tagen passiert....
11.12.2018 22:04
Als erstes bringst du schon mal Garantie und Gewährleistung fortwährend durcheinander, so,dass hier keiner weiß, was genau du nun wirklich beauftragt hast. Beides hat nichts miteinander zu tun, und von der Telekom wirst du auch keine Garantie erhalten. Du glaubst doch nicht allen ernstes, das die Hotline Einblick hat, was gerade mit deinem Gerät passiert und ob jemand weiß, was er damit machen soll oder nicht.
@gerd.mueller schrieb:
Habe eben über die telefonische Hotline angerufen und sogar Auskunft erhalten: Das Gerät liegt dort aber kein Auftrag was damit zu tun sei. Ja super, hab ich also ein Gerät nach Ausdruck eines Auftrages zur Beghebung eines Defektes im Garantiefall eingeschickt und vergessen zu sagen, was sie reparieren sollen bzw. das es ausgetauscht werden soll....
15.12.2018 13:24
17.12.2018 01:44
exakt, dort wurde es beschrieben und gemeldet. Kam eine Auftragsnummer und der Hinweis, dass das Gerät einzuschicken sei. Wurde gemacht und nun wird gewartet und gewartet.... Und es gibt keine Rückmeldung Und auf Nachfragen per Mail (weil eine direkte Rufnummer dorthin gibt es nicht) kommen ausweichende Antworten (sobald ein Gerät verfügbar, wird Ersatz geliefert), aber keine konkreten Termine (und die dort versprochenen 2 Tage sind ja genau der Grund meiner Frage).
17.12.2018 02:10 Zuletzt bearbeitet: 17.12.2018 02:12 durch den Autor
@Stefan: Ich bekam ja sogar per Mail schon die Info, dass bei Verfügbarkeit ein Austauschgerät geschickt wird... und es passiert nichts Und der Garantiefall wurde bereits bei Auftragserteilung vom System erkannt. Ob im Garantiefall repariert oder getauscht oder rückabgewickelt wird obliegt immer erstmal dem Händler (hier die Telekom), erst nach dem 2. erfolglosen Versuch habe ich als Kunde einen Anspruch auf Rücktritt vom Kauf (so will es das Gesetz). Glaube nicht, dass ich da recht viel durcheinander bringe. Und meine Ursprungsfrage zielt genau auf ein Versprechen, was nicht eingehalten wird!
@Sarah D.: Ja, klar wurde der Fehler so genau wie möglich dort beschrieben. Und bei Auftragserstellung hatte ich keine Auswahlmöglichkeit. Das System hat automatisch erkannt, dass es um ein 1 Monat altes Gerät geht und mir nur den Retoureschein zum Einsenden erstellt. Den ersten Weg, dass es in Reparatur geht, wurde im Status 3h nach Gerät eingetroffen gesetzt. Da hatte ich keinen Einfluss darauf. Meine erste Rückfrage über die Hotline, ziemlich langen Wartezeiten und paar Mails (immerhin an die richtigen ASP) kamen dann zu dem Ergebnis, dass es "keinen Auftrag gebe, was passieren soll".... s.o. Dann wieder Anruf und Mail später zumindest die Aussage, dass das Gerät gewandelt (getauscht) wird. Und wieder vergehen Tage ohne Auskunft auf konkrete Termine oder Rücksendungen des Gerätes. In den Android-Foren gibt es derweil schon konkrete (und erfolgreiche) Anleitungen wie mit dem bekannten Fehler umzugehen sei und die Aussage, dass es wohl auch schon neue (besser korrigierte) Patches zum ausrollen durch die Telekom gibt. Der wohl bekannte (und beschriebene) Fehler ist, dass (nach einem automatischen Update) das Gerät in einen Boot-Loop verfällt, heißt es bootet ständig und so lange, bis der Akku alle ist (bzw. kann als Zusatzheizung verwendet werden, wenn man es zusätzlich ans Ladegerät anschließt).
17.12.2018 02:30
Mittlerweile (kann leider nicht sagen seit wann) gibt es unter https://retoure.telekom-dienste.de/reparatur/device folgenden
Wenn das LG G7 ThinQ beim Einschalten stehen bleibt oder von alleine abschaltet und immer wieder neu startet, handelt es sich um ein europaweites Fehlerbild. Dafür gibt es aktuell noch keine Lösung.
Wir arbeiten mit Hochdruck zusammen mit LG an einer Lösung des Problems und informieren an dieser Stelle erneut, wenn eine Lösung gefunden wurde. Wir rechnen innerhalb der nächsten Tage bereits mit dieser Lösung.
Ein Gerätetausch kann das Problem derzeit nicht beseitigen!
Hilft zwar nicht, aber ist immerhin jetzt eine Aussage. Stehe mit meinem Problem wenigstens nicht alleine da (muss nur mit dem Hohn im Bekanntenkreis leben, dass nur Telekom-Kunden betroffen sind)....
17.12.2018 07:01 Zuletzt bearbeitet: 17.12.2018 07:04 durch den Autor
@gerd.mueller schrieb:
@Stefan: Und der Garantiefall wurde bereits bei Auftragserteilung vom System erkannt.
Noch mal zum mitschreiben.
GARANTIE kann es von der TELEKOM keine geben.
Es gibt GEWÄHRLEISTUNG
Garantie gibt es IMMER nur vom HERSTELLER
@gerd.mueller schrieb:
Ob im Garantiefall repariert oder getauscht oder rückabgewickelt wird obliegt immer erstmal dem Händler (hier die Telekom), erst nach dem 2. erfolglosen Versuch habe ich als Kunde einen Anspruch auf Rücktritt vom Kauf (so will es das Gesetz).
GEWÄHRLEISTUNG nicht GARANTIE
https://www.rechtsanwalt-grau.de/garantie-und-gewaehrleistung-was-sind-die-unterschiede/
Wenn der Hersteller das Problem zu lösen hat und die Lösung nicht vorliegt, dann kann man halt auch in zwei Tagen nichts zurücksenden.
17.12.2018 12:20
Danke an den Herrn Oberschlaumeier @Stefan für die Klarstellung von Gewährleistung und Garantie. Mittlerweile wurde (Zitat) im Rahmen der Gewährleistung (Zitatende) das Endgerät getauscht. Verantwortlich für den Fehler war übrigens nicht der Hersteller, sondern die Telekom durch einen Rollout einer fehlerhaften Software (halt die gebrandeten Betriebssysteme). Das wirft natürlich jetzt wieder die Frage auf, ob es jetzt doch ein Garantiefall wäre, da ja der Hersteller der Software die Telekom ist und die Softwareupdates automatisch durch die Telekom vertrieben werden (ja, ja, ich weiß das ich dies generell abschalten kann, aber das ist im Zuge von Security und allgemeinen Empfehlungn zu regelmäßigen Updates kontraproduktiv!). Der Hersteller hat damit nichts zu tun und (sowohl Garantie als auch Gewährleistung) beziehen sich auf das Kaufdatum eines Produktes! Wenn ich ein Auto in eine Werkstatt schaffe (vergleichbar mit dem Softwarerollout) und die etwas kaputt machen (vergleichbar mit der Bootschleife des Ursprungsproblemes), dann greift erstmal weder Herstellergarantie noch Händlergewährleistung (Händler muss ja nicht zwangsläufig die Werkstatt sein). Was ist es jetzt in dem Fall? Garantie der Werkstatt für ihr Produkt (Softwarelieferung) oder Gewährleistung der Werkstatt (für was eigentlich, hab ja nichts gekauft)? Egal, dann erwartet man eine Behebung des Schadens (durch die Werkstatt) und eine Information an den Kunden (und genau das ist das Einzige, was ich echt am ganzen Vorgang bemängele). Eine Werkstatt (Beispiel Auto), die mich weder informiert, was eventuell schief gelaufen ist oder wie lange jetzt die Behebung dauert sondern nur einen Zettel an der Tür hängen hat, wo drauf steht das ich in 2 Tagen mein Auto abholen kann, würde jeden Kunde zur Rage bringen (insbesondere, wenn nach 5 Tagen der Zettel immer noch exakt die einzigste Information ist). Aber bei Softwarerollouts, ist das ja anders, da wird dann auf den Unterschied von Garantie oder Gewährleistung rumgeritten....
Aber egal, nach etwa 3,5 Wochen war das Thema erledigt und die Ersatzlieferung da. Immerhin gab es im Begleitschreiben sogar eine Art Entschuldigung. Damit lässt sich jetzt sogar die Kernfrage des Threads beantworten. Aber das bekommt bestimmt jeder selbst heraus....
Für alle konstruktiven Bemühungen (ich bekam tatsächlich auch Anrufe, die evtl. auch hier aus der telekomhilft-Community initiiert wurden) möchte ich mich bedanken!
Und als abschließende Empfehlung kann ich nur sagen: Kommunikation ist alles! Die ganze Aufregung wäre vermeidbar gewesen, wenn z.B. die nach 2,5 Wochen geschaltete Information im Portal einfach schon mit Bekanntwerden des Problemes erfolgt wäre (manche an der Hotline wußten ja schließlich auch davon bzw. haben mir erste Informationen liefern können). Verzögerungen führen nur zu Frustration und Ärger.
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