AW: Seit Wochen ebenfalls kein Sky on demand mehr über den MR400

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Seit mehreren Wochen hängt sich die Sky on Demand App auf dem MR400 ständig auf. Ich kann max. (wenn überhaupt) 3 Minuten sehen. Dann bleibt das Bild stehen oder bricht ab. Sky schiebt es auf Euch und ihr auf Sky.  

[#2 · Accepted solution]

Hallo @C.u.S.Lederer,

danke für Ihren Nachricht. Leider habe ich Sie telefonisch nicht erreichen können.

Ich halte das nicht für korrekt. So habe ich Ihnen den Betrag gutgeschrieben, die Gutschrift erfolgt direkt auf Ihr internes Buchungskonto. Ihre aktuelle Rechnung wird verspätet um den Erstattungsbetrag reduziert abgebucht.

Eine Mitteilung über die Höhe der Erstattung geht Ihnen zu. Sollte es noch Fragen dazugeben, schreiben Sie mir einfach, wann Sie telefonisch erreichbar sind und können direkt miteinander sprechen.

Gruß Sonja K.

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Guten Abend @C.u.S.Lederer,

vorab herzlich willkommen in der Telekom hilft Community.
Schön, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.

So soll es natürlich nicht laufen und deshalb meine Fragen vorab, um das Fehlerbild besser eingrenzen zu können:
Tritt dieses Problem nur in dieser App auf?
Wird bei Ihnen parallel auch auf anderen Geräten gestreamt?
In welcher Qualität wird geschaut? SD, HD oder UHD?

Zudem bitte ich Sie Ihre Daten im Profil zu hinterlegen, so können wir Sie besser erreichen, falls Rückfragen im Detail erfragt werden sollten.
Den Link dazu finden Sie in meiner Signatur. - Diese Daten sind nur von Telekom Mitarbeitern einsehbar.

Vielen Dank vorab & liebe Grüße
Christina P.

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@C.u.S.Lederer

Wenn der MR400 ein Miet Gerät ist, dann ist ein Wechsel auf den MR401 eine Option.

Falls es am receiver liegen sollte.

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Vielen Dank. Den Weg möchte ich zunächst nicht gehen, weil ich den MR100 gekauft habe (War ein Sonderpreis bei der Vertragsumstellung...)

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MR400 wollte ich schreiben. 

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Guten Abend @C.u.S.Lederer,

Sie können bei Sky die Geräteliste zurücksetzen lassen und sich anschließend nochmal neu einloggen.

Wird parallel gestreamt, wenn dieses Problem auftaucht?
Und tritt das Problem bei allen Apps auf oder ,,nur" bei Sky On Demand?

Liebe Grüße
Christina P.

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Hallo Christina. Ich habe das schon 2 mal probiert. Zurücksetzen hat geklappt aber das Problem bestand noch immer. Habe auch schon versucht den Receiver zurückzusetzen. Hat auch nichts gebracht. Das Problem besteht nur bei dieser App. Ein gleichzeitiger Stream findet nicht statt. VG

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Hallo nochmal @C.u.S.Lederer,

ich konnte einsehen, dass Sky bereits über das Fehlerbild Bescheid weiß und an einer Fehlerbehebung gearbeitet wird.
Ich frage dennoch erneut bei der Technik nach, was genau der aktuelle Stand ist.

Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, melde ich mich umgehend bei Ihnen.
Spätestens am Donnerstag, den 13.Juni 2019.

Liebe Grüße Christina P.

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Hallo @C.u.S.Lederer,

ich stehe mit den Kollegen aus der Schnittstelle im Kontakt, aktuell konnte noch keine finale Lösung angeboten werden.
Die Reise ist hier nicht zu Ende, der Sachverhalt wird geprüft.

Sobald wir Neuigkeiten haben, werden wir uns umgehend bei Ihnen melden.

Liebe Grüße
Christina P.

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Hallo @C.u.S.Lederer

Ich springe mal eben für meine Kollegin ein.
Wir haben eine Rückmeldung von den Kollegen bekommen und leider noch mal Fragen. Hier mal die Antwort der Kollegen:

"habe mir jetzt soweit alle Daten rausgesucht und sie im Ticket nachgetragen. Allerdings sehen wir in den Logdateien der letzten 5 Tage (weiter können wir nicht zurückschauen) keinen Fehlerlog bzgl. Sky. Kannst du den Kunden bitten, aktuell den Router + Receiver nochmal neu zu starten und es dann direkt mit der Sky App nochmal zu testen?

Der Kunde soll bitte genau Datum und Uhrzeit seines neuen Versuchs dokumentieren. Dann bitte auch den Inhalt (also was er in dem Moment bei Sky on Demand testet) und die genaue Minute - wann es zu diesem Abbruch in der App kommt - aufschreiben. Diese Infos benötigen wir bitte noch."

Es wäre total toll, wenn Sie da noch mal schauen könnten. Wir bekommen das Thema schon gelöst.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela.

Habe nun den Router und Receiver nochmal neu gestartet. Die Sky on Demand App habe ich heute um 11.12 Uhr gestartet. Testweise habe ich den Film "The Nun" ausgewählt. Der Start erfolgte gegen 11.13. Nach ca. 40 Sekunden erstes Standbild. Nach 15 Sekunden lief der Film wieder weiter. Nach weiteren 10 Sekunden blieb er wieder stehen und nicht mehr weiter. Mit der Zurücktaste um 11.15 wieder in App. App selbst funktioniert. Nur die Filme hängen sich ständig auf. Ab und zu läuft ein Film auch 1 Minuten. Steht dann 2 Minuten,..... Viele Grüße Stefan Lederer 

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Hallo C.u.S.Lederer,

danke für die Rückmeldung.
Ich habe die Informationen von dir direkt an die Kollegen weiter gegeben zur Prüfung.


Viele Grüße
Andrea B.

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Hallo @

Ich habe eine weitere Rückfrage der Kollegen, sorry.
Die Produktkollegen wollten bei dir ein Trace Log machen, allerdings konnte dieses nicht aktiviert werden. Der Media Receiver war zum Zeitpunkt des Startversuchs vom Trace Log zwar Online, aber wenn dann das Trace Log aktiviert werden soll, läuft der Aufbau minutenlang und dann kommt die Meldung, dass der Receiver offline wäre. Das heißt, der Trace Log kommt nicht bis zum Receiver durch oder dieser antwortet nicht.
Was für einen Router hast du angeschlossen? Ist da noch irgendeine Eigenbaulösung mit Firewall dazwischen? Im Moment sieht es alles danach aus, als wenn es Probleme in deinem Heimnetz gibt.

Bitte mal unbedingt die Verkabelung (Minimalszenario) mit allem Drum und Dran herstellen und überprüfen, ob der Fehler dann noch auftritt.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela. Ich habe den Smart 3. Die Verbindung zum Receiver erfolgt schon immer direkt mit dem Kabel. Vg

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Super, vielen Dank. Ich leite dies noch mal direkt weiter. Ich melde mich wieder bei dir.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo @C.u.S.Lederer

Ich würde gern noch mal was versuchen.

Kannst du bitte mal deinen Router komplett auf Werkseinstellungen zurücksetzen ohne eine Sicherung?
Zugangsdaten liegen dir noch vor?

Danach bitte mal das WLAN ausgeschaltet lassen und keine weiteren Netzwerkgeräte mehr mit einbinden.
Einfach nur den Media Receiver per LAN und mit dem mitgelieferten HDMI Kabel verbinden.
Dann können die Kollegen noch mal prüfen.
Sag mir gern Bescheid, wenn du soweit alles erledigt hast, ja?

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo @C.u.S.Lederer

Ich schon wieder.

Könntest du bitte mal jetzt übers Wochenende, bis Montag Abend probieren, die Sky on Demand App zu nutzen? Gern immer mal wieder und dann Notizen machen. Also genau genommen, wann du versucht hast, wann es zum Abbruch kam, was du geschaut hast etc. Wir versuchen mal, dem Fehler so auf die Schliche zu kommen.
Ich bin leider erst am Dienstag wieder im Büro, ich melde mich dann aber direkt bei dir, und höre mal, wie es ausschaut.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela. Werde ich machen. Den Auftrag von Gestern konnte  ich leider bisher noch nicht ausführen. Ist dies ebenfalls noch notwendig oder vorerst nicht? Wäre halt wieder ein riesiger Aufwand. Alle Smartphones wieder einzustellen, die Konfiguration prüfen, Kennwörter suchen.... Habe auf jeden Fall nichts dazwischen geschaltet. Auch keine Firewall oder ähnliches. VG und schönes WE!

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Am Besten wäre es, ja. Dann ist der Test am Aussagekräftigsten.
Wenn es für euch aber zu viel Aufwand ist, dann versuchen wir es erst mal so, wie heute von mir Beschrieben.
Wir lesen uns dann auf jeden Fall am Dienstag wieder.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela. Folgende Infos: 28.06 22.13 Venom gestartet.  22:15 Bild stehen geblieben . 22.17 Blade Runner 2049 gestartet. Kurz danach stehen geblieben. 

29.06. 22.26 Mile 22 gestartet. Nach 10 Sekunden stehen geblieben und Nachricht "Das Video kann nicht wiedergegeben werden ". 22.28 The Nun gestartet. Nach 1 Minuten und 30 Sekunden stehen geblieben. 22:58 Werkeinstellungen Router zurückgesetzt abgeschlossen. 22:59 Mile 22 gestartet. Nach 57 Sekunden stehen geblieben. Um 23.01 weiter gelaufen. Nach 10 Sekunden wieder stehen geblieben. 

30.6. Um 17:59 Renegades gestartet. Nach 10 Sekunden stehen geblieben. 

01.07. 16.30 Searching gestartet. Nach 40 Sekunden stehen geblieben mit Meldung "Das Video kann nicht wiedergegeben werden ".

Ich hoffe Ihr kommt weiter .

VG Stefan  

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Hallo @C.u.S.Lederer

Verzeih mir bitte, ich wollte mich am Dienstag schon zurück melden. Sorry.
Leider habe ich es nicht eher geschafft.

Deine Rückmeldung habe ich an meine Kollegin gesendet.
Diese forscht noch weiter und sucht nach dem Aufhänger und der Lösung.

Ich melde mich bei dir, wenn ich was Neues habe, bitte hab noch ein wenig Geduld.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo @C.u.S.Lederer

Ich melde mich noch mal bei dir für einen kurzen Zwischenstand

Die Kollegen haben nun alle Infos zusammen um den Fehler genauer zu analysieren.
Wie viel Zeit das in Anspruch nimmt, kann ich dir leider gar nicht sagen und muss dich um weitere Geduld bitten.
Ich halte dich aber auf jeden Fall auf dem Laufenden und melde mich bei dir, wenn ich was Neues habe.

Für die Wartezeit hab ich dir was kleines per Post zukommen lassen.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hallo Raphaela. Vielen Dank für die Zwischeninfo. Bis bald. Vg

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Bis Bald und ein schönes Wochenende noch für euch.

Viele Grüße
Raphaela T.

[#26]

Hallo @C.u.S.Lederer

Ich hab eine neue Info für euch, telefonisch konnte ich gerade aber niemanden erreichen.
Wann kann ich es noch mal versuchen?

Ich würde gern mal wissen, wie es klappt, wenn wir einen anderen Router testen.
Melde dich doch mal eben bei mir zurück.

Viele Grüße
Raphaela T.