Wie lange dauert die Bearbeitung einer Beschwerde bzw. Vorstandsbeschwerde?

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Hallo, vor einigen Tagen hatte ich ein Gespräch mit Ihnen wegen Problemen mit der Rechnung. Die recht unfreundliche Kollegin sagte mit, dass Sie telefonisch nicht helfen könne und ich mich schriftlich an @telekom.de wenden müsse. Dies habe ich auch schon vor einigen Tagen getan, aber bisher unbeantwortet. Wie lange dauert die Bearbeitung einer Beschwerde?

[ Beitrag von @pamperlapescu bearbeitet. eMail-Adresse nicht mehr gültig]

[#2 · Accepted solution]

Hallo - ich habe heute Mittag den versprochenen Rückruf endlich erhalten. Die zu unrecht berechnete Bereitstellungsgebühr wurde doch noch erstattet, eine Bestätigung per E-Mail habe ich bereits erhalten!

Kann verstehen, dass das mit der Telefonnummer verwirrend ist, aber 0228/181-0 ist auf der Website angegeben. Sie sagen jetzt es sei eine Internetbestellung, der Kollege heute Mittag sah, dass Sie am Telefon gemacht wurde. Bei euch sagt einem jeder etwas anderes 😄 

Aber ich bin froh, dass die Bereitstellung heute endlich erstattet wurde und bin gespannt was die Zukunft bringt nach dem Trubel. 

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Mit zwei Wochen würde ich auf jeden Fall mal rechnen.

Heutzutage meint ja jeder, er müsse gleich an den Vorstand schreiben.

Zielführender dürfte es aber in aller Regel sein das Problem hier zu schildern (ohne persönliche Daten)

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Auch dir ein freundliches Hallo @stracke.koester,

schildere dein Problem doch einfach mal hier im Forum.

Hier wird dir sicherlich eher geholfen!

schöne Grüße

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In der Regel erhält man innerhalb von zwei bis drei Werktagen eine Antwort.
Je nach Problemstellung kann es auch mal länger dauern.

Generell bist du aber auch hier in der Community richtig. Herzlich Willkommen!
Da ich sehe, dass du schon Kontaktdaten im Profil hinterlegt hast, kann sich ein Mitarbeiter des Teams das auch anschauen.

Wenn du etwas wartest, dann wird sich sicherlich bald jemand melden.
Ist halt jetzt auch gerade Wochenende.

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Hallo, 

mein Problem ist folgendes: 

Als ich den Anschluss telefonisch über PayBack bestellt habe wurde mir versichert, dass ich keine Anschluss- bzw. Bereitstellungsgebühr zahlen muss. Auf der Auftragsbestätigung wurde diese allerdings mit 69,95€ geführt, bei einem Telefonat direkt nach der Auftragsbestätigung wurde mir von Frau S. unter der 0800/3301000 versichert, dass diese nicht berechnet würde und nur “systembedingt“ auf der Auftragsbestätigung auftaucht aber nicht in Rechnung gestellt wird. Am besagten Termin hatten wir extra Urlaub, es erschien aber den ganzen Tag definitiv kein Techniker was mehrere Nachbarn bestätigen. Telefonisch einen neuen Termin vereinbart, über die Beschwerdestelle, diese versicherte mir der “zweite“ Termin sei kostenfrei. Nun tauchen auf meiner Rechnung eine Bereitstellungsgebühr sowie eine Fahrkostenpauschale für den “zweiten“ Termin auf. Bei einem Anruf unter 0800/3301000 wurde mir sehr unfreundlich klar gemacht, dass ich mich an PayBack wenden müsse, gesagt getan. Doch das PayBack - Team sagt wortwörtlich “ Wir haben nur TVPP Zugriff unf ich müsse mich an den Kundenservice wenden. Auch hatte ich einige Störungen sowohl mit meinem SmartHome als auch mit dem Internet, hierfür habe ich ebenfalls keine Erstattung erhalten. Eine Kollegin aus Dortmund sagte mir in einem weiteren Telefonat, dass Sie mir die Fahrtkosten als “Sofortgutschrift“ gutschreibt und ich mich bezüglich Bereitstellung und Störungen schriftlich wenden müsse, beide E-Mails an die Telekom sind bis heute unbeantwortet. In unserer alten Wohnung waren wir Kunde bei 1&1, hier gab es nie Schwierigkeiten...leider habe ich mich von SmartHome beeindrucken lassen...wären wir mal im besten Festnetz geblieben  

Achso, die PayBack Punkte habe ich auch noch nicht...hier fehlen mir 100.000 P für MagentaZuhause und 4000 P für SmartHome, aber hier habe ich mich bereits in einigen Foren informiert, die Punkte werde ich wohl nie erhalten. 

edit muc80337_2: bitte keine Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen begehen!

Mitarbeiternahme unkenntlich gemacht.

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Hallo, mein Problem ist folgendes: Als ich den Anschluss telefonisch über PayBack bestellt habe wurde mir versichert, dass ich keine Anschluss- bzw. Bereitstellungsgebühr zahlen muss. Auf der Auftragsbestätigung wurde diese allerdings mit 69,95€ geführt, bei einem Telefonat direkt nach der Auftragsbestätigung wurde mir von Frau S. unter der 0800/3301000 versichert, dass diese nicht berechnet würde und nur “systembedingt“ auf der Auftragsbestätigung auftaucht aber nicht in Rechnung gestellt wird. Am besagten Termin hatten wir extra Urlaub, es erschien aber den ganzen Tag definitiv kein Techniker was mehrere Nachbarn bestätigen. Telefonisch einen neuen Termin vereinbart, über die Beschwerdestelle, diese versicherte mir der “zweite“ Termin sei kostenfrei. Nun tauchen auf meiner Rechnung eine Bereitstellungsgebühr sowie eine Fahrkostenpauschale für den “zweiten“ Termin auf. Bei einem Anruf unter 0800/3301000 wurde mir sehr unfreundlich klar gemacht, dass ich mich an PayBack wenden müsse, gesagt getan. Doch das PayBack - Team sagt wortwörtlich “ Wir haben nur TVPP Zugriff unf ich müsse mich an den Kundenservice wenden. Auch hatte ich einige Störungen sowohl mit meinem SmartHome als auch mit dem Internet, hierfür habe ich ebenfalls keine Erstattung erhalten. Eine Kollegin aus Dortmund sagte mir in einem weiteren Telefonat, dass Sie mir die Fahrtkosten als “Sofortgutschrift“ gutschreibt und ich mich bezüglich Bereitstellung und Störungen schriftlich wenden müsse, beide E-Mails an die Telekom sind bis heute unbeantwortet. In unserer alten Wohnung waren wir Kunde bei 1&1, hier gab es nie Schwierigkeiten...leider habe ich mich von SmartHome beeindrucken lassen...wären wir mal im besten Festnetz geblieben Traurig Achso, die PayBack Punkte habe ich auch noch nicht...hier fehlen mir 100.000 P für MagentaZuhause und 4000 P für SmartHome, aber hier habe ich mich bereits in einigen Foren informiert, die Punkte werde ich wohl nie erhalten.

Anmerkung von Telekom hilft:

Mitarbeiternamen editiert

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@stracke.koester

Dass die Telekom Fehler macht braucht Dich nicht dazu verleiten, Dich gegenüber uns anderen Kunden "un-nett" zu verhalten. Bleib bitte in einem Thread. Ich verschiebe diesen zum ursprünglichen.

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@stracke.koester

100.000 Payback Punkte (entsprechend 1.000 Euro) gibt es bei Payback wohl eher nicht - das dürfte ein Verschreiber gewesen sein.

In der "ganzen" Sach muss jemand vom Telekom Team draufschauen. Bitte gedulde Dich da nur noch ein klein wenig.

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Sorry, das war wirklich mein Fehler - sollte 100€ für MagentaZuhause in PayBack Punkten bekommen (da irgendeine Aktion war keine 65) und 40€ für SmartHome.

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Ok, tur mir Leid. Ich bin neu hier und sehr verärgerte und die besagte Mitarbeiterin legte einfach auf, das ist unfreundlich.

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&' diese unglaubliche Antwort habe ich erhalten. Warum werde ich so abgezockt? - das hat 1&1 nie getan  

Ich habe den Vertrag mit der Telekom und nicht mit PayBack! - es wird doch alles aufgezeichnet, besorgt euch die Aufnahme, da hört ihr, dass mir 2x bestätigt wurde, dass ich keine Bereitstellungsgebühr zahlen muss und 45€ Gutschrift bekomme!

Anhang entfernt. Nochmals die Aufforderung keine Mitarbeiternamen ohne deren Einwilligung im Internet zu veröffentlichen.

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@stracke.koester schrieb:

Ich habe den Vertrag mit der Telekom und nicht mit PayBack! -

Das ist so nicht richtig! 

Payback erhält für die Vermittlung an dich eine Provision, aus dieser heraus hat Paypack beschlossen dir die 

Anschlussgebühr zu finanzieren.

die Telekom zählt dies an Payback, weil sie somit mit dir keinen Verwaltungsaufwand hat, sondern Payback diesen übernimmt.

also muss auch Payback die Klärung bei Problemen übernehmen. Sonst zählt die Telekom ja doppelt.

warum glaubst du eigentlich, warum es solche Konstrukte wie dies Mit Payback gibt?

da kann die Telekom doch kein Interesse dran haben, wenn sie nicht auch einen Vorteil davon hat.

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@Stefan

Das mit Payback ist ein ganz seltsames Konstrukt - wo durchaus nicht klar ist, mit wem der Vertrag direkt geschlossen wird. Das ist nicht wie wenn Du bei z.B. sparhandy etwas orderst wo ganz klar sparhandy der Vertragspartner ist. Geh mal auf die Seite des Telekom-Payback-Shops und Du findest da direkt die Telekom...

https://telekom.payback.de/Informationen/Impressum

Im Falle dieses Threads ist das noch unübersichtlicher weil der Abschluss offenbar telefonisch getätigt wurde - und mir war gar nicht bewusst, dass man bei Payback telefonisch ordern kann (außer möglicherweise aus deren Prämienshop) und ich finde da auch keine Rufnummer.

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Ich kann ja selbst im Telekom-Shop die Karte scannen lassen. Die Auftragsbestätigung kam jedenfalls von der Telekom und nicht von PayBack, hierauf wurde die Bereitstellungsgebühr berechnet. Aber direkt nach Erhalt habe ich unter der 0800/3301000 abgerufen und mir wurde eben bestätigt, dass die Bereitstellung nicht in Rechnung gestellt wird. Ich habe mich leider ohne schriftliche Bestätigung auf die Aussage verlassen (ich dachte wenn ich direkt die Telekom und eben nicht PayBack anrufe werde ich nicht belogen), ansonsten hätte ich ja umgehend widerrufen. Als die Rechnung kam habe ich erst die Telekom angerufen, die sagten mir ich müsse mich an PayBack wenden. PayBack sagte mir, dass Sie außer Bestellungen aufzunehmen keine Möglichkeiten hätte und ich mich an die Telekom wenden muss. Ein erneuter Anruf führte dann zu der Aussage, dass ich mich schriftlich wenden soll und diese E-Mail führte zu der identischen Antwort wie im ersten Anruf. Ein erneuter Anruf bei PayBack führt 100% auch zu der selben Antwort, aber ich versuche es morgen früh direkt um 08 Uhr. Die Bestellung erfolgte über die auf der Website angegebende Rufnummer 0228/181-0, wo ich bei der Telekom landete und weitergeleitet wurde.

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Sorry, ich kann Bilder nicht bearbeitet. In der E-Mail habe ich die gleiche Antwort wie am Telefon bekommen: 

Sie müssen sich an PayBack wenden, die Fahrtkostenpauschale wird jetzt nicht mehr per SofortGutschrift sondern innerhalb 2 Monaten gutgeschrieben. Ich habe nochmal geantwortet, dass PayBack mich an die Telekom verweist. Es erfolgte ja direkt nach dem Erhalt der Auftragsbestätigung ein Telefonat mit der Telekom wo es mir bestätigt wurde, die Dame muss es ja auch irgendwo her haben.

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Ich soll Ihre Position verstehen? - die Bestellung wurde über 0228/181-0 eingeleitet. Auf der PayBack Website steht die TELEKOM im Impressum! Ich weiß einfach nicht weiter, hätte die nette Dame mir damals direkt gesagt, dass die Bereitstellung berechnet wird hätte ich widerrufen und gut! 

Was meint ihr, wie gehe ich am besten weiter vor? 

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@stracke.koester

Du musst drei Dinge wissen:

1. Du hast jetzt zunächst mal einen gültigen Vertrag und um aus der Kiste rauszukommen (falls überhaupt) ist sehr aufwendig und ohne Rechtsanwalt für Dich kaum zu meistern, sollte die Telekom nicht überraschenderweise sagen "Hey, aus Kulanz machen wir dies oder das"
2. Wenn Du übers Telefon buchst, dann gelten sowieso von vorhenerein in der Regel andere Konditionen als das, was Du online sehen kannst. Genauso wenn Du im Shop abschließt. Nicht auszuschließen, dass eine Bereitstellungsgebühr bei Online-Bestellung vorübergehend erlassen wurde bei Neuanschlüssen, nicht aber bei telefonischer Beauftragung. Häufig wird die Bereitstellungsgebühr erlassen für Anbieter-Wechsler.
3. Du warst hier im Thread bisher noch mit niemandem in Kontakt, der von der Telekom im Forum arbeitet. Auch ich bin "nur" ein anderer Kunde.

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Das mit der Payback-Punkteprämie - läuft das denn wenigstens?

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Ich bin mal gespannt, ob sich jemand seitens der Telekom meldet. Auch meine PayBack Punkte habe ich bisher leider nicht erhalten. Ich finde es schade, ich war vorher immer Kunde bei 1&1 und dachte, ich wechsele zu den “Besten“. Aber nach dem neuen Test von connect, wissen wir ja leider alle, dass die Telekom nicht mehr die Besten sind. Ich hoffe, die Telekom zeigt wenigstens, dass Sie im Service was reist...aber so wie es jetzt aussieht muss ich die Bereitstellung wirklich bezahlen. Die Kündigung des Anschlusses ist auch schon raus. Hätte nur das Telefonat mit PayBack (was selbst über 0228/181-0 also über die Telekom ging) stattgefunden wäre ich nicht so verärgert. Aber ich habe extra NACH Erhalt der Auftragsbestätigung angerufen und mir wurde unter 0800/3301000 versichert, dass keine Bereitstellung zu zahlen ist. Wenn ich vorher gewusst hätte, dass diese zu zahlen ist hätte ich widerrufen aber ich habe leider den falschen vertraut. Es wird immer gesagt, rufen Sie 24 Stunden am Tag an, wir helfen aber leider werde ich mir doch alles schriftlich geben lassen müssen.

[#21]

Bisher hat sich auch noch kein Telekom-Mitarbeiter gemeldet.

[#22]

Hallo @stracke.koester,

auch wenn Ihr Anliegen nicht erfreulich ist - schön, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben. Bitte entschuldigen Sie unsere späte Reaktion.


Den Eingang einer Beschwerde kann ich im System leider (noch) nicht sehen. Wann haben Sie das Formular abgeschickt? Vermutlich ist Ihre Anfrage bei uns nicht als Beschwerde eingegangen, denn den Kontakt/E-Mail Verkehr mit unserem Kundenservice kann ich einsehen.

Nun aber zu Ihrem eigentlichen Problem...
Ich kann Ihren Missmut verstehen, erst sagt man Ihnen Hü und dann kommt auf einmal Hott. Darüber kann man sich wirklich ärgern. Aber wie die @Stefan bereits erwähnt hat, die Klärung muss über Paypack erfolgen (denn dort wurde Ihnen ja das Angebot unterbreitet).
Es tut mir leid, aber die Erstattung der Bereitstellungskosten wurde abgelehnt.
Was sagt Payback zu der Angelegenheit, wurde die Buchung denn mit den versprochenen Konditionen eingestellt?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Viele Grüße
Ina B.

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Aber warum ist PayBack zuständig, wenn die Bestellung über 0228/181-0 eingeleitet wurde? - das ist eine Nummer der Telekom! 

PayBack hat dort keine Handhabe. Ein Rückruf der mir versprochen wurde durch einen Vorgesetzten erfolgte bis heute nicht. 

[#24]

Hallo @stracke.koester & danke für die Rückmeldung.

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stracke.koester schrieb: Aber warum ist PayBack zuständig, wenn die Bestellung über 0228/181-0 eingeleitet wurde?

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Ursprünglich schrieben Sie Folgendes, daher bin ich leicht irritiert:

Als ich den Anschluss telefonisch über PayBack bestellt habe wurde mir versichert, dass ich keine Anschluss- bzw. Bereitstellungsgebühr zahlen muss.

Die Telefonnummer 0228/181-0 gehört zu uns, das ist auch im Impressum angegeben. Aber über den Kanal erfolgte die Buchung nicht, ich habe mir die Aufträge unter Ihren Kundendaten angeschaut. Am 22. Mai ist der Auftrag bei uns übers Internet (eine Schnittstelle wie z.B. T-VPP) eingegangen - mit den Konditionen, die Sie schriftlich bestätigt bekommen haben. Inhalt des Auftrages war u.a. ein Bereitstellungspreis in Höhe von 69,95 Euro (inkl. MwSt.). Laut Dokumentation bekommen Sie von Payback ein Cashback.?

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stracke.koester schrieb: Ein Rückruf der mir versprochen wurde durch einen Vorgesetzten erfolgte bis heute nicht.

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Das tut mir leid, ich kann den Kontakt dazu sehen. Leider ist hier nichts weiter dokumentiert.

Viele Grüße
Ina B.

[#25 · Accepted solution]

Hallo - ich habe heute Mittag den versprochenen Rückruf endlich erhalten. Die zu unrecht berechnete Bereitstellungsgebühr wurde doch noch erstattet, eine Bestätigung per E-Mail habe ich bereits erhalten!

Kann verstehen, dass das mit der Telefonnummer verwirrend ist, aber 0228/181-0 ist auf der Website angegeben. Sie sagen jetzt es sei eine Internetbestellung, der Kollege heute Mittag sah, dass Sie am Telefon gemacht wurde. Bei euch sagt einem jeder etwas anderes 😄 

Aber ich bin froh, dass die Bereitstellung heute endlich erstattet wurde und bin gespannt was die Zukunft bringt nach dem Trubel. 

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Guten Morgen @stracke.koester,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Echt super, dass Sie den Rückruf noch erhalten haben und die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit geklärt wurde. Freut mich!

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stracke.koester schrieb: Sie sagen jetzt es sei eine Internetbestellung, der Kollege heute Mittag sah, dass Sie am Telefon gemacht wurde.

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Diese Aussage ist nicht korrekt, ich könnte es Ihnen auch erklären. Aber da Sie am Ziel angekommen sind, müssen wir darüber nicht weiter philosophieren.

Ich hoffe, dass Sie zukünftig keinen Trubel mehr mit uns haben. Falls noch Fragen auftauchen, wir sind jederzeit für Sie da.

Schöne Grüße aus Westerstede
Ina B.