In der Community gibt es verschiedene Möglichkeiten, um das Telekom hilft Team auf einen Beitrag aufmerksam zu machen. Je nach Situation ist aber nicht jede Funktion gleich passend.

Dieser Artikel erklärt die Unterschiede zwischen:

• „Als unangemessen melden“
• „Eskalieren“
• einzelne Teamies per @Mention erwähnen
• das Sammelprofil @Telekom hilft Team erwähnen

Außerdem erklären wir, warum Beiträge erfahrener Community-Mitglieder nicht automatisch vom Team mitgelesen werden und wann ihr euch trotzdem gezielt bemerkbar machen könnt.

Warum nicht alles automatisch beim Team landet

Unsere Community ist in erster Linie eine Kunden-helfen-Kunden-Community. Viele Fragen können durch erfahrene Nutzerinnen und Nutzer beantwortet werden, ohne dass ein Einstieg durch das Telekom hilft Team notwendig ist.

Damit die Teamies sich auf die Fälle konzentrieren können, bei denen wirklich Unterstützung durch das Team gebraucht wird, werden Beiträge von erfahrenen Community-Mitgliedern nicht automatisch wie normale Supportfälle behandelt. Das spart Zeit im Team und lässt gleichzeitig mehr Raum für Hilfe aus der Community.

Heißt praktisch: Wenn ein erfahrener User selbst Hilfe vom Team benötigt oder sieht, dass ein Teamie gebraucht wird, sollte dafür bewusst eine der passenden Funktionen genutzt werden.

1. Als unangemessen melden

Die Funktion „Als unangemessen melden“ ist für Moderationsthemen gedacht.

Sie ist richtig, wenn ein Inhalt geprüft oder bearbeitet werden muss, zum Beispiel bei:

• Verstößen gegen die Community-Spielregeln
• Beleidigungen oder unangemessenem Verhalten
• veröffentlichten Kundendaten
• Spam
• problematischen Bildern, Links oder Inhalten
• Beiträgen, Antworten oder Kommentaren, die aus anderen Gründen moderiert werden müssen

Eine Meldung bedeutet: Hier soll das Moderationsteam hinschauen.

Das gilt weiterhin auch für Beiträge, Antworten oder Kommentare von anderen Nutzer*innen, wenn das Team darauf aufmerksam gemacht werden soll. Zum Beispiel, wenn ein Mitgestalter oder Community Guide selbst Unterstützung vom Team braucht und man dem Team dazu einen Hinweis geben möchte.

Wichtig: Eigene Beiträge, eigene Antworten und eigene Kommentare können nicht gemeldet werden. Wenn du bei deinem eigenen Beitrag Hilfe vom Telekom hilft Team brauchst, nutze stattdessen, falls verfügbar, „Beitrag eskalieren“ oder erwähne das @Telekom hilft Team.

2. Eskalieren

Die Funktion „eskalieren“ ist nicht dasselbe wie „melden“.

Beim Eskalieren geht es nicht in erster Linie darum, dass etwas gegen Regeln verstößt. Es geht darum, einen Thread gezielt an das Telekom hilft Team zu übergeben, weil die Community allein nicht weiterhelfen kann.

Typische Beispiele:

• Kundendaten werden benötigt
• ein Rückruf durch das Team ist sinnvoll
• ein Anschluss, Vertrag oder Auftrag muss geprüft werden
• eine Störung muss aufgenommen oder weiterbearbeitet werden
• der Fall braucht Zugriff auf interne Systeme
• die Community kann fachlich nicht abschließend helfen

„Eskalieren“ bedeutet hier also eher: Bitte an das Team übergeben.

Die Funktion ist nur für Community Guides und 5 Sterne Mitgestalter*innen sichtbar. Außerdem kann nur der gesamte Beitrag eskaliert werden. Antworten und Kommentare lassen sich nicht einzeln eskalieren.

3. Einen einzelnen Teamie per @Mention erwähnen

Manchmal ist es sinnvoll, eine bestimmte Person aus dem Telekom hilft Team direkt zu erwähnen, zum Beispiel mit @Stefan D.

Das passt besonders dann, wenn:

• dieser Teamie vorher schon im Thread aktiv war
• bekannt ist, dass diese Person bei genau diesem Thema gut helfen kann
• es eine konkrete Ergänzung oder Rückmeldung an diesen Teamie gibt
• ein Fall wieder aufgenommen werden soll, bei dem diese Person bereits beteiligt war

Wenn der erwähnte Teamie verfügbar ist und die internen Regeln es zulassen, kann der Fall direkt dieser Person zugeordnet werden. Wenn nicht, wird der Fall trotzdem sichtbar und geht in die normale Bearbeitung durch das Telekom hilft Team.

Bitte einzelne Teamies nicht einfach nur deshalb erwähnen, weil es schneller wirken könnte. Besser ist die direkte Erwähnung dann, wenn es wirklich einen Bezug zu dieser Person gibt.

4. Das @Telekom hilft Team erwähnen

Die Erwähnung von @Telekom hilft Team ist die allgemeinere Variante.

Sie ist passend, wenn das Team aufmerksam werden soll, aber kein bestimmter Teamie gemeint ist.

Das eignet sich zum Beispiel, wenn:

• ein erfahrener User in einem Thread sieht, dass Team-Unterstützung nötig wird
• ein Kunde seine Daten im Profil ergänzt hat und das Team nun weitermachen kann
• ein eigener Beitrag vom Team gesehen werden soll
• eine Antwort oder ein Kommentar nicht „gemeldet“ werden kann, aber trotzdem Aufmerksamkeit vom Team braucht
• kein konkreter Teamie zuständig ist

Die Erwähnung des Sammelprofils sorgt dafür, dass der Fall beim Telekom hilft Team sichtbar wird und normal in die Bearbeitung gehen kann.

Welche Funktion nutze ich wann?

Zusammengefasst

„Melden“ ist für Moderation gedacht.

„Eskalieren“ ist für Fälle gedacht, bei denen das Telekom hilft Team wirklich übernehmen muss.

Eine @Mention eines einzelnen Teamies ist sinnvoll, wenn es einen konkreten Bezug zu dieser Person gibt.

@Telekom hilft Team ist die richtige Wahl, wenn das Team allgemein aufmerksam werden soll.

So landet nicht jeder Beitrag automatisch beim Team, aber die wirklich wichtigen Fälle kommen gezielt dort an, wo sie bearbeitet werden können.