Sehr geehrte Damen und Herren,

Ende letzter Woche wurde der Internet- und Telefonanschluss unseres Unternehmens auf All-IP umgestellt. Wir sind jetzt im Tarif Deutschland Lan IP Voice/Data Premium S. Internet und Telefonie funktionieren, die Umstellung verlief dank unserer IT soweit reibungslos. Allerdings gibt es an anderen Stellen Probleme:

1. Wenn ich mich mit der Zugangsnummer im Kundencenter Festnetz anmelde und auf Services zugreifen möchte, versucht die Webseite die Daten zu laden und bricht dann mit der Fehlermeldung ab: "Ihre Anfrage konnte nicht korrekt verarbeitet werden. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut." Das ist seit Tagen unverändert und reproduzierbar so. Nicht einmal einen aktuellen Auftrags- oder Tarifstatus kann ich einsehen, geschweige denn Optionen auswählen und ggf. hinzubuchen.
   
   
2. Aus Ihrer Broschüre zur Anschlussumstellung geht hervor, dass in dem neuen Tarif iMeet basic enthalten ist und "nach der Beauftragung innerhalb kürzester Zeit ein separates Schreiben mit dem erforderlichen Voucher-Code und näheren Informationen zur Anmeldung" zu erwarten sei. Obwohl der Auftrag inziwschen 2,5 Wochen alt ist, ist noch nichts derartiges eingetroffen.
   
   
3. Heute habe ich bei der mir in den Unterlagen angegebenen Hotline-Nummer 0800 33 02524 angerufen, um die obigen Punkte zu klären. Leider hatte Ihr Kollege offenbar keinerlei Plan. Ich musste ihm sogar die grundlegendsten Funktionsprinzipien des Kundencenters erklären, da ihm offenbar nicht einmal bekannt war, dass ich mich für die Einstellung (Internet, Telefonie) des genannten Zugangs auch mit den zugehörigen Zugangsdaten und nicht mit den Daten meines privaten Telekom-Anschlusses anmelden muss. Dann vermutete er uns, obwohl ich es ihm bereits ausdrücklich anders erklärt hatte, offenbar in einem Privatkundentarif für zu Hause und wollte mich entgegen der mir schriftlich ausdrücklich genannten Kontaktdaten an die entsprechende Privatkundenhotline verweisen. Auf mein Erstaunen darüber, dass ich ihm Ihre Tarifstruktur und die Unternehmenstechnik erklären muss und meine Bitte nach Weiterleitung zu einem Ansprechpartner, der sich auskennt, damit eine Hilfeleistung und Klärung möglich wird, antwortete Ihr Kollege mit Gesprächsbeendigung durch wortloses Auflegen.

Ich finde es, zurückhaltend ausgedrückt, frustrierend, meine Zeit mit der Auseinandersetzung mit und der Schulung von planlosen Hotline-Mitarbeitern der Telekom zu verbringen. Von einer Geschäftskundenhotline erwarte ich eine professionelle, konstruktive Behandlung der Anliegen sowie Mitarbeiter, die zumindest eine grundlegende Feld- und Handlungskompetenz mitbringen, so dass taugliche Lösungen angestoßen und die Möglichkeiten des Anschlusses auch umgesetzt werden können. Nicht erwarte ich, meine Zeit so sinnlos in einem destruktiv verlaufenden, chaotischen und nicht weiterführenden Gespräch zu vergeuden. Ich glaube, dass das ist nicht zuviel verlangt ist.

Ich rief die Hotline dann nochmals an, in der Hoffnung, diesmal einen professionelleren und kompetenteren Gesprächspartner in die Leitung zu bekommen. Eine Ihrer Kolleginnen nahm diesmal die Anliegen auf und versprach, sich darum zu kümmern, sie müsse das intern weiterleiten und versprach mir einen Rückruf. Es geht also auch anders.

Ich hoffe nur, es kümmert sich wirklich jemand darum – der angekündigte Rückruf ist nämlich nicht erfolgt. Vielleicht könnten Sie das einmal nachhalten?

Mit freundlichen Grüßen
FF