Hallo zusammen,

ich kümmere mich für meine 82-jährige Mutter um eine Großteil ihrer Vertragsangelegenheiten. Hierzu zählt auch ihr Vertrag bei der Telekom für Internet, Festnetz und TV. Nach einer unglaublichen Odyssey in den letzten Wochen versuche ich mein Glück nun auf diesem Wege:

• 31.07.2026 Kündigung des Vertrages meiner Mutter "MagentaZuhause L mit MagentaTV Smart / Leitung VDSL 100" zum 15.09.2026
• 04.08.2026 Telefonat mit dem Rückgewinnungsteam und Verlängerung genau des gleichen Tarifs für weitere 2 Jahre zu einem vereinbarten monatlichen Preis von 45,95 Euro brutto. Daraufhin Erhalt der Vertragszusammenfassung, der vorvertraglichen Pflichtinfos, etc. sowie der Stornierung der im Juli ausgesprochenen Kündigung. An dieser Stelle sah also soweit alles gut aus, dass es seinen geregelten Weg geht und der Vertrag einfach so weiterläuft wie bislang.
• Ab Anfang September Erhalt von Mails, dass der Vertrag bald endet, wir Treueangebote zur Verlängerung nutzen könnten
• Zumal ich mich für einige seit September-Beginn im Urlaub auf Sri Lanka befunden habe, habe ich am 05.09.2026 über den Whatsapp-Chat Kontakt mit dem Kundendienst der Telekom aufgenommen und gefragt, ob weiterhin alles korrekt laufen würde, weil wir Nachrichten zur Vertragsverlängerung erhalten.
• Der Mitarbeiter informiert mich, dass er nur die alte Vertragsbindung bis 05.10.2026 im System sieht und dieser ab dann zu 57,95 Euro monatlich weiterlaufen würde. Daraufhin habe ich ihm die Vorgeschichte zur Verlängerung mitgeteilt und musste ihm dann sogar Screenshots von den Unterlagen zur Verlängerung am 04.08. per Whatsapp zusenden, weil er die Unterlagen nicht im System sehen würde.
• Nach 3 Stunden ohne Rückmeldung habe ich wieder nachgefragt, ob es einen aktuellen Stand gäbe und eine andere Mitarbeiterin hat sich daraufhin gemeldet. Der vorherige Mitarbeiter hat schlichtweg nicht mehr reagiert. Aussage der Mitarbeiterin: Ich solle mir keine Sorgen machen, es sei alles hinterlegt und der Wechsel findet zum 16.09. statt.

• 17.09.2026  Erhalt der neuen (ersten) Rechnung mit falschem, zu hohen Preis von 57,95 Euro und somit nicht der ursprünglichen Verlängerung entsprach. Daraufhin wieder aus dem Urlaub heraus den Chat angeschrieben.
• Die Mitarbeiterin hat den Chatverlauf geprüft und folgende sinngemäße Aussage getoffen: Die Produktverlängerung wurde aufgrund eines Systemfehlers nicht verarbeitet. Sie musste diese stornieren und mit den korrekten Preisen und Bedingungen erneut buchen und die Anpassung würde zum 23.09.2026 erfolgen.
• 18.09.2026

  Erhalt der neuen Vertragszusammenfassung mit Bezug auf die vereinbarten Konditionen vom 04.08.2026, also MagentaZuhause L mit MagentaTV Smart. Hier tauchte in den vorvertraglichen Pflichtinfos erstmalig ein nie bestellter Bestandteil "Fiber 100 auf", wie im Nachhinein erst dem Text entnommen werden konnte. 

  Zudem Erhalt einer einer weiteren E-Mail:  „Bestätigung zu ihrem Festnetzauftrag vom 04.08.2026“, die auf die ursprüngliche Verlängerung schließen ließ

• 23.09.2026 Erste Mail mit Betreff „Glasfaser einrichten“ erhalten, der wie gesagt nie beauftragt wurde und für den es auch keine Voraussetzung in der Wohnung und auch keine entsprechende Hardware gab, geschweige das meine Mutter in der Lage gewesen wäre diesen eigenständig einzurichten

• 23.09..2026 Zum dritten Mal den Kundenservice per Chat im Urlaub kontatkiert. Originalzitat der Mitarbeiterin aus dem Chat:

  „Bitte machen Sie sich keine Sorgen. Ihr Tarif bleibt MagentaZuhause L mit MagentaTV Smart. Es wurde keine separate Glasfaserbestellung aufgegeben, und es ist keine Änderung Ihres aktuellen Services geplant. Der Begriff Fiber 100 erscheint, weil eine ältere Glasfaserverbindung an Ihrer Adresse als verfügbar registriert ist. Daher wird sie als möglicher technischer Verbindungstyp für denselben Tarif angezeigt; das bedeutet nicht, dass Sie eine neue Glasfaserverbindung bestellt haben oder dass Ihr Service automatisch geändert wird. Ihr bestehender Internet- und Festnetztelefonservice wird weiterhin wie gewohnt funktionieren. Die Verbindung wird stabiler sein.“

  Zudem erfolgte der Hinweis, dass die zu viel berechneten Kosten mit der nächsten Rechnung korrigiert würden,
• 19.102026 Erhalt der Oktober-Rechnung mit weiterhin falschem, zu hohem Rechnungsbetrag und dementsprechend auch keine Korrektur. Stattdessen erfolgten ständig Informationen per E-Mail, SMS, etc. zur Einrichtung eines Glasfaseranschlusses.

• 20.10.2026 Telefonische Kontaktaufnahme über die Hotline des Kundenservice  Den Sachverhalt dem Mitarbeiter wieder erklärt und meinen Unmut über die bisherige Handhabung der Angelegenheit geäußert. Dann wurde mir unterstellt, dass ich den Vertrag im Zeitverlauf storniert hätte. Als ich darum gebeten habe, dass bitte alles so wie zum 04.08. abgeschlossen eingerichtet wird, wurde ich "freundlicherweise" einfach aus der Leitung geworfen.

• Daraufhin habe ich erneut die Hotline angerufen und habe mit einer weiteren Mitarbeiterin gesprochen, der ich wieder alles erklären durfte. Dann wurde mir erneut fälschlicherweise unterstellt, dass meine Mutter oder ich die Stornierung veranlasst hätten. Zudem wurde mir groß und breit erklärt, dass ein Wechsel zurück auf VDSL definitiv nicht mehr möglich sei und nur noch Glasfaser angeboten wird, weil die Anschlüsse über Kupferkabel in der nächsten Zeit nicht mehr nutzbar seien und sie hier auch nichts machen könne. Stattdessen könne sie mir aber ein tolles Angebot unterbreiten: Statt 57,95 könnte sie mir für nur einen Euro mehr im Monat einen 150er Glasfasertarif anbieten, damit meine Mutter auch vom Festnetz in alle Mobilfunknetze anrufen könne.

• Ich habe ihr erklärt, dass das Angebot nicht von Interesse sei, kein Verschulden durch unsere Seite vorliegt und ich gerne den Vertrag wie abgeschlossen eingerichtet haben möchte, bzw. wenn wirklich nur noch Glasfaser möglich sei, dann eben zum gleichen monatlichen Preis. Warum sollte meine Mutter durch den offensichtlichen Systemfehler der Telekom einen höheren Preis zahlen? Nachdem ich nach dem Kündigungsrecht gefragt habe, weil durch uns nie ein neuer Glasfaser-Vertrag zu erhöhten Konditionen abgeschlossen wurde, wurde ich dann ins Rückgewinnungsteam verbunden. Die Kollegen dort könnten mir eventuell helfen und andere Konditionen anbieten.

• Nach Verharren in der Warteschleife habe ich dann mit einem Mitarbeiter aus diesem Team gesprochen, der im gesamten Gespräch auch einen kompetenten Eindruck vermittelte. Er begann das Gespräch damit, dass er sich bereits einen Überblick verschafft hat und Zitat „ja so einiges schief gelaufen ist und er sich dafür entschuldigt“. Er bestätigte mir erneut, dass er den Tarif jetzt wohl nicht mehr auf VDSL zurückwechseln und auch die 45,95 Euro monatlich nicht halten könne, er mir aber einen Glasfasertarif für 47,28 Euro brutto anbietet. Um die Geschichte hoffentlich irgendwie beenden zu können, habe ich mitgeteilt, dass ich mir für den genannten monatlichen Preis eine Verlängerung als Glasfasertarif vorstellen könne, obwohl meiner Mutter zudem auch noch weitere Kosten für Hardware entstehen würden.

• Zumal ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht wusste, ob a) Glasfaser generell an das Mehrfamilienhaus meiner Mutter angebunden wurde, b) sie insbesondere die Voraussetzungen bereits in ihrer Wohnung hierfür hat und c) den Konditionen auch so zustimmt, bin ich mit dem Mitarbeiter so verblieben, dass ich die offenen Fragen mit ihr kläre. Daraufhin habe ich mit dem Mitarbeiter  für den Freitag (23.10.2026) einen Rückruf in der Zeit von 19.00/19.30 Uhr vereinbart um alles weitere zu besprechen.

• Es wird wenig überraschen, aber ich wurde nicht angerufen und somit ist die Situation und die Vertragslage weiter ungeklärt.

Es können immer mal Fehler passieren und dann spricht man miteinander und versucht diese zu korrigieren, aber dieses Vorgehen macht mich einfach nur sprachlos und ehrlich gesagt auch wütend.

Fehlinformationen, eigenmächtige Vertragskonstruktionen, keine Reaktion in Chats bzw. Telefonate mit dem Kunden werden einfach beendet, abgerundet von nicht eingehaltenen Absprachen. Wenn das der Anspruch der Telekom an ihren "ausgezeichneten Service"  ist, dann "Gute Nacht".

Leider ist es eine sehr umfangreiche Nachricht geworden aber das ist schon die gekürzte Fassung. Nachdem ich mich nun mehrere Stunden sowohl im Urlaub, als auch in meiner Freizeit mit diesem Thema auseinandersetzen „durfte“, erhoffe ich mir, dass auf diesem Wege jemand helfen und das Thema endlich zu einem zufriedenstellenden Abschluss gebracht werden kann.

Besten Dank vorab und

Viele Grüße