Entschädigung wg. Fehldiagnose und Totalausfall

6 years ago

Hallo!

Seit genau einer Woche haben wir Verbindungsabbrüche des Internets, dies trat mehrmals täglich auf und an manchen Tagen war der Totalausfall sogar durchgehend.  DSL kommt an, aber aus bisher nicht geklärten Gründen, brach die Verbindung dauernd ab.

Mit der Störhotline habe ich schon ca. 4x telefoniert. Am Samstag kam dann ein Techniker zu uns. Er hat die TAE -Dose überprüft, dort wohl keine Fehler gefunden, ebenso wie bei der Leitung zwischen TAE und Router. Seine Diagnose: "Also von unsere Seite ist alles in Ordnung. Ihre Fritzbox ist auf jeden Fall defekt, Sie benötigen einen neuen Router." Wir haben uns noch am gleichen Tag einen neuen Router gekauft und diesen auch gleich in Betrieb genommen. Nach nicht einmal einer Stunde wieder das gleiche Problem, Totalausfall!

Wieder Störhotline usw. Seitdem keine Veränderung. Ich habe 3 verschiedene Router ausprobiert, überall das gleiche Problem. Heute war der nächste Technikertermin. Wir hatten nur telefonischen Kontakt. Er hat gesagt, dass er den Port (in der Verbindungsstelle oder so...) getauscht hat. Und dass in diesem Kasten ein Übertemperatur-Problem besteht, von dem auch mehrere Anschlüsse betroffen sind. Dieses soll voraussichtlich morgen behoben werden... Es geht also noch weiter, ich hoffe auf ein baldiges Ende des Problems.

Nun zu meinem eigentlichen Anliegen: Der Techniker am Samstag hat eindeutig eine Fehldiagnose gestellt. Wenn er sich nicht sicher ist, dann soll er es sagen, wäre ja vollkommen okay. Aber da laut ihm der Router auf "jeden Fall" defekt sei, haben wir uns auf diesen Mann verlassen. Mit einem Kundenberater der Hotline hatte ich schon über die Rechnung des unnötig gekauften Routers gesprochen. Der neue Router hat 118,00 € gekostet, also viel Geld! Ich würde gerne wissen, an wen ich diese Rechnung schicken soll, damit wir die Kosten zurückerstattet bekommen. Außerdem fänden wir es mehr als angebracht, dass wir die Ausfallzeit eine Entschädigung erhalten. Wir zahlen gerne für Dienstleistungen. Wenn diese aber nicht erbracht werden, ist es allerdings eine ganz andere Sache. Nach der Router-Sache kommen wir uns mittlerweile schon etwas "veräppelt" vor...

MfG, N.L.

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  • 6 years ago

    Guten Tag @Alecia007 , ich begrüße Sie ganz herzlich in unserer Telekom hilft Community.

    Ich möchte mir den Vorgang gerne im Detail anschauen und mit Ihnen persönlich sprechen. Hinterlegen Sie hierzu bitte Ihre Daten in Ihrem Profil und geben mir im Anschluss eine kleine Rückmeldung hier im Beitrag.

    Viele Grüße Sven Ö.

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    6 years ago

    Sven Ö.

    Guten Tag @Alecia007 , ich begrüße Sie ganz herzlich in unserer Telekom hilft Community. Ich möchte mir den Vorgang gerne im Detail anschauen und mit Ihnen persönlich sprechen. Hinterlegen Sie hierzu bitte Ihre Daten in Ihrem Profil und geben mir im Anschluss eine kleine Rückmeldung hier im Beitrag. Viele Grüße Sven Ö.

    Guten Tag @Alecia007 , ich begrüße Sie ganz herzlich in unserer Telekom hilft Community.

    Ich möchte mir den Vorgang gerne im Detail anschauen und mit Ihnen persönlich sprechen. Hinterlegen Sie hierzu bitte Ihre Daten in Ihrem Profil und geben mir im Anschluss eine kleine Rückmeldung hier im Beitrag.

    Viele Grüße Sven Ö.

    Sven Ö.

    Guten Tag @Alecia007 , ich begrüße Sie ganz herzlich in unserer Telekom hilft Community.

    Ich möchte mir den Vorgang gerne im Detail anschauen und mit Ihnen persönlich sprechen. Hinterlegen Sie hierzu bitte Ihre Daten in Ihrem Profil und geben mir im Anschluss eine kleine Rückmeldung hier im Beitrag.

    Viele Grüße Sven Ö.


    Profil habe ich gerade ausgefüllt, danke schon mal für die schnelle Antwort.

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    6 years ago


    @Alecia007  schrieb:


    Profil habe ich gerade ausgefüllt, danke schon mal für die schnelle Antwort.


    @Sven Ö. , palingpaling

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  • 6 years ago

    Kannst du den Router nicht zurückgeben?

    Normalerweise nimmt der Versandhandel oder örtliche Elektronic-Geschäfte Ware auch wieder zurück.

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  • 6 years ago

    Also für die Ausfallzeit ist dir keinerlei Schaden entstanden, also gibt es auch nix was zuentschädigen wäre.
    Den neuen Router zahlt dir ggf. die Telekom aber nur, wenn du den auch an die Telekom schickst - sonst machst du ja win-win.

    Alles kannst du hier nachlesen und einreichen:
    https://www.telekom.de/hilfe/vertrag-meine-daten/vertrag/schadenersatz-wie-gehe-ich-vor

    0

  • 6 years ago

    Wie kann man sich nur auf eine mündliche Aussage verlassen, ohne Beisein von Zeugen und daraufhin so eine Investition von über 100€ tätigen?

    Was wäre denn geworden, hätte der Techniker behauptet das Kabel zwischen APL und TAE wäre defekt? Hättest du dann die Wände aufhacken lassen um ein neues Kabel zu verlegen?

     

    Für die Zukunft merke dir eins @Alecia007 :

    Ratlose Techniker suchen den Fehler oft beim Kunden. Du hattest eben Pech, da dein Router nicht gemietet war.

    Außer einer anteiligen Erstattung der Grundgebühr, wird dir sicher kaum etwas erstattet.

    Das ist die Erfahrung aus jahrelangem Lesen und Kommentieren von mir hier im Forum.

     

    Sehe es am besten als eine weitere Erfahrung.....wieder was gelernt.

    Mehr wird nicht bleiben.

     

    1

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    6 years ago

    Die Sache mit dem Router habe ich mit der Telekom schon geklärt!

    Als kleine Anmerkung noch, auch wenn es total egal ist: Mein Mann und ich waren anwesend! Und so nebenbei, ich habe einen technischen Beruf, also schon etwas Ahnung Zwinkernd Wenn man aber keine andere Möglichkeit hat, dann ist man so verzweifelt und greift nach jedem Strohhalm. Ich finde es schade, dass solche Kommentare kommen, anstatt einem hilfreichen Kommentar. So ein Forum ist meiner Meinung nach hauptsächlich dafür gedacht, dass man anderen helfen kann und Hilfe bekommen kann.

    Unlogged in user

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  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    vielen Dank noch mal, für das sehr nette Gespräch. Wie gerade besprochen, habe ich die Gutschrift erstellt.

    Morgen werde ich mich wieder bei Ihnen melden, um mich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen.

    Mit freundlichen Grüßen
    Manuel D.

    2

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    6 years ago

    Also wenn ich die Bewertung der Beiträge 

    von @CyberSW  und @Manuel D.  

    mir so ansehe , habe ich das Gefühl, das in der Community zur Zeit irgend etwas falsch läuft.

    MfG 

    Answer

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    6 years ago

    @Gelöschter Nutzer
    Wieso? Schadensersatzforderungen sind leider nen Alltagsgeschäft aber auch kein Wunschkonzert.
    Die Telekom hat dafür, entgegen so manch anderer Anbieter, ne extra Seite für.

    Von dem Gedanken, neuen Router und dann noch das Geld für diesen Router, kann man sich aber verabschieden.
    Wenn man von Entschädigungen spricht muss man die auch nachweisen.
    Redet man von Entschädigung, Schadensersatz spricht man nicht von Kulanzen sondern vom Rechtsanspruch und rechtlichen Regelungen.

    Unlogged in user

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  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    da bin ich wieder. Hat sich der Techniker heute bei Ihnen gemeldet, war er wieder vor Ort tätig und läuft Ihr Anschluss weiter stabil?

    Mit freundlichen Grüßen
    Manuel D.

    2

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    6 years ago

    Hi Manuel!

    Gestern ging leider garnichts, deswegen kann ich erst heute antworten. Hier ein Update:

    Gestern kamen die Verbindungsabbrüche leider bereits nach wenigen Minuten. Ich konnte danach die Verbindung wieder herstellen,

    aber nachmittags ging das leider auch nicht mehr. Gestern abend habe ich dann erneut die Störhotline angerufen, hatte eine sehr nette junge Frau als Gesprächspartner. Sie hat die Leitung erneut überprüft. Das größte Problem ist meiner Meinung nach, dass der Fehlersuche-Prozess leider immer wieder von vorne beginnt, jeder prüft erst mal die Leitung. Das ist ja auch vollkommen okay! Wir kommen aber nicht weiter. Deswegen habe ich ihr die folgende Zusammenfassung berichtet, in der Hoffnung, das es irgendwie "vorwärts geht":

    • Seit über einer Woche bricht die Internetverbindung in unregelmäßigen Abständen ab.
    • Die DSL-Verbindung ist trotzdem die ganze Zeit vorhanden.
    • Ich konnte die Verbindung meistens wieder herstellen, automatisch konnte der Router dies nicht
    • Störhotline mehrmals kontaktiert, die haben die Leitung überprüft, ohne Befund.
    • 1. Technikertermin am 20.07., er hat an der TAE -Dose gemessen, ebenfalls ohne Befund, seine Diagnose war Router defekt
    • 3 verschiedene Router getestet, überall das gleiche Fehlerbild
    • Störhotline...
    • 2. Technikertermin am 23.07., nur telefonischer Kontakt, er hat in einer Vermittlungsstelle einen Port getauscht und ein "Übertemperatur-Problem" genannt, welches am 24.07. von anderen behoben werden sollte. Ob dies erledigt wurde, kann ich leider nicht sagen, meine Gesprächspartnerin von gestern leider auch nicht. Wenn wir wüssten, ob das mit der Übertemperatur behoben wurde, könnten wir das als Ursache ausschließen, denn unser Problem ist leider noch immer vorhanden. Das Ticket wurde von diesem Techniker auch geschlossen, weil er seine Arbeit abgeschlossen hatte. Verständlich, Problem ist aber noch ungelöst.
    • Gestern konnte ich die Verbindung leider auch nicht mehr herstellen, danach das o.g. Telefongespräch...
    • Sie hat für morgen (26.07.) einen 3. Technikertermin organisiert. Sie hat selbst leider keine Idee mehr, ihre Kollegin leider auch nicht, diese hat sie nämlich extra um Rat gefragt, was ich super finde, denn es muss sich etwas tun. Ich bin gespannt, wie es weitergeht. Sie sagte mir, dass der Techniker vielleicht noch Ideen hat und dann einen "Bautrupp" beauftragen könnte...
    • Aus diesem Grund möchte ich hier in der Community fragen, ob irgendjemand eine Idee hat?! Egal welcher Ansatz, ich bin für jede Idee sehr dankbar und die Kollegen mit Sicherheit auch. Ich bin mittlerweile echt verzweifelt, deswegen würde ich mich über Ideen sehr freuen.
    • Wenn gewünscht, kann ich gerne Screenshots vom Router schicken, DSL-Infos usw. Ihr müsst mir nur sagen, was ihr gerne sehen würdet.
    • Was ich heute mal selbst getestet habe: Beim Punkt "Störsicherheit" habe ich die Regler mal eine Stufe weiter in Richtung "maximale Stabilität" eingestellt. Leider hat auch dies keinen Erfolg gehabt, habe die Regler danach wieder zurückgesetzt.

    LG

    Answer

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    6 years ago

    @Alecia007 

     

    Hinweis:

    Durch Einfügen des Zeichens "@" in den gewünschten Text werden maximal fünf am Beitrag Beteiligte aufgeführt - und können einzeln oder nacheinander "angepingt" werden.
    (Das Zeichen "@" wird mit Hilfe der Tastenkombination "AltGr + Q /ALT + L unter MacOS" erzeugt.)

    Unlogged in user

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  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    konnte gerade einsehen, dass der Technikertermin auf morgen verschoben wurde. Gerne melde ich mich dann morgen noch mal.

    Tut mir leid dafür. Hoffentlich läuft dann alles.

    Beste Grüße
    Julia U.

    1

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    6 years ago

    Hallo Julia, habe gerade einen "Roman" gepostet. Vielleicht sind Infos dabei, die Ihnen etwas bringen. Vielleicht haben Sie eine Idee, an was es liegen könnte.

    Aber um mal zwischendurch etwas Positives sagen zu können: DANKE, dass Sie und andere Mitarbeiter reagieren und sich darum kümmern!!!

    Unlogged in user

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  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    habe den neuen Beitrag erst jetzt gelesen, sorry.

    Gerne würde ich sofort weiterhelfen, aber scheinbar ist dieses Problem nicht via Ferndiagnose zu lösen. Daher müssen unsere Kollegen vor Ort sein, um das Problem weiter einzugrenzen. Ich kann sehr gut nachvollziehen, dass man irgendwann wirklich verzweifelt weil diese ständigen Abbrüche einen nicht richtig surfen lassen. Nur leider kann auch ich nur den Technikertermin morgen abwarten.

    Mein Kollege Manuel und auch ich bleiben hier weiterhin dran und haben die Tickets und auch die Doku des Technikers im Auge.

    Beste Grüße
    Julia U.

    1

    Answer

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    6 years ago

    @Julia U. @Manuel D. 

    Der Techniker #3 war heute nicht bei uns, obwohl uns ein persönliches Erscheinen angekündigt wurde. Er hat sich telefonisch gemeldet und gesagt, er kann nichts machen, ein Bautrupp wäre beauftragt um das "Übertemperatur-Problem" voraussichtlich heute noch zu beheben. Laut Techniker #2 hätte dies bereits am 24.07. behoben werden sollen. Ich habe ihn dann gefragt, ob er sich sicher ist, dass das Hitzeproblem in der Vermittlungsstelle auch wirklich die Lösung des Problems sei. Er hat geantwortet, dass er es vermutet, aber nicht genau weiß. Ich weiß nicht, ob unser Ticket nun schon wieder geschlossen wurde, weil Techniker #3 ja seine persönliche Arbeit erledigt hat. Dann würden wir nämlich wieder von vorne anfangen. Wie beim letzten Mal schon, weiß ich nicht, wann und ob die Arbeit an der Vermittlungsstelle erledigt ist/wird. Die Störhotline konnte dies leider auch nicht. Als VV möchte ich Ihnen daher raten, dass solche Ereignisse von den entsprechenden Mitarbeitern eingesehen werden können. Das würde Ihnen die Arbeit erleichtern und dies würde sich positiv auf die Problembehandlung der Kunden auswirken. Und man müsste nicht immer wieder von vorne anfangen, sondern könnte einen Punkt nach dem anderen ausschließen.

    Schade, dass er nicht bei uns war, ich habe nämlich extra Einiges für ihn ausgedruckt, z.B. Ereignisprotokolle von 2 verschiedenen Routern, Screenshots von DSL-Infos und DSL-Statistiken. Dies habe ich vorher mit der "Störhotline" so vereinbart, die Dame sagte mir, der Techniker soll sich die Dokumente mal ansehen, da es ja sein Fachgebiet ist. Die Bilder kann ich hier mal dranhängen, vielleicht ist etwas auffällig...

    Leider bin ich nun keinen Schritt weiter. Wenn ich wüsste, dass in der Vermittlungsstelle die Reparatur abgeschlossen ist, könnte man das Hitzeproblem dann auch als Ursache ausschließen, denn unser Problem besteht nach wie vor. Manchmal kann ich die Verbindung nach dem Abbruch wieder herstellen, manchmal nicht.

    Ist es möglich, dass jemand von Ihnen in Erfahrung bringen kann, wann der Bautrupp seine Arbeit abgeschlossen hat. Dies würde ich dann nämlich gerne wissen, damit wir endlich mal vorwärts kommen! HIIIIIIIIILFEEE!!!!!!!

    7490_8.pdf

    Speedport_W_724V_22.07.2019_Systemmeldungen (1).txt

    statistik 25.07. 1808.png

    statistik 26.07. 0746.png

    DSL 25.07.19 1721.png

    DSL 26.07. 0836.png

    Unlogged in user

    Answer

    from

  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    vielen Dank für die weitern Infos. Der Außendienst hat das Ticket noch auf dem Tisch liegen, somit wurde es nicht geschlossen.

    Vom Bautrupp sehe ich noch keine Eintragung, dies kann immer etwas dauern. Auf jeden Fall steht drin, dass die Überhitzung genau geprüft werden muss.

    Beste Grüße
    Julia U.

    2

    Answer

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    6 years ago

    @Julia U. @Manuel D. 

    Hi zusammen.

    Wie sieht es aus? Gibt es endlich etwas Neues? Heute ist Tag Nr. 14 und das Problem besteht noch immer. Wir haben noch immer keine Rückmeldung erhalten, wie der aktuelle Stand ist. Anscheinend hat auch niemand von Telekom eine Idee. Wenn Sie das Problem nicht in den Griff bekommen, bzw. erst mal herausfinden, woran es liegt, dann sehen wir uns nun gezwungen, den Vertrag zu kündigen. Eine Störung kann ja durchaus mal vorkommen, aber 2 Wochen, ohne dass sich etwas ändert, dass kann nicht sein! Wir bitten um Stellungnahme Ihrerseits und würden gerne informiert werden, ob überhaupt noch irgendetwas passiert! Es kann doch nicht sein, dass niemand dieser riesigen Firma einen Plan hat. Es ist ja auch nicht das erste Mal, dass wir kein Totalausfall haben. Alle paar Wochen/Monate ist die Verbindung weg. 

    MfG 

    Answer

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    6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    mein Kollege Max hat heute Mittag mit den Kollegen des Fachbereiches telefoniert. Da war der Techniker allerdings noch in der Bearbeitung.
    Meine Kontaktversuche, jetzt am späten Nachmittag, waren leider nicht erfolgreich, sodass wir es morgen früh erneut versuchen müssen.

    Viele Grüße
    Marcel M.

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  • 6 years ago

    Hallo @Alecia007,

    vielen Dank für das nette Gespräch.
    Wie besprochen, melde ich mich am Mittwoch nochmal, mit hoffentlich neuen Infos vom Außendienst.

    Gruß Max Ba.

    0

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