Moin,

seit Mittwoch Abend 24.08.2022 ~21:45 Uhr ist unser Glasfaseranschluss gestört, und ein erster Anruf bei der Hotline bliebt auch nach 2 Stunden 30 Minuten, wovon gefühlt mindestens 2:15 Minuten auf Wartemusik entfielen, ergebnislos, da die normale Hotline, den Glasfaseranschluss nicht Diagnostizieren konnte.

Donnerstag morgen, 25.08.2022 dann gegen 9 Uhr die Störung gemeldet, und die Gewissheit bekommen, das ein Leitungsproblem besteht, und die Verbindung zum Glasfasermodem nicht hergestellt werden kann.

Gegen 12 Uhr bekam ich dann von einem kompetenten Mitarbeiter einen Rückruf, der sich das dann noch genauer angesehen hat, und mit mir einen Service Techniker Termin für einen Techniker am 30.08.2022 zwischen 8-12 Uhr vereinbart hat.

Der Techniker kam dann auch wie vereinbart, aber leider erst kurz vor 12 Uhr. Dieser wollte das Glasfasermodem tauschen, da die Vermutung vorlag, das dieses defekt ist, da das eingesetzte Modell wohl zu defekten neigt.

Leider bekam das neue Modem auch kein Signal, so das er wieder das alte montierte. Für den Modemaustausch öffnete er auch den Glasfaserübergabenkasten. Dabei fiel auch auf das die Glasfaser, die aus der Straße ins Haus kommt, einen Knick hat.

Dann holte er einen "Laserpen" raus, und schloss diesen an Glasfaserleitung an , die sonst ins Modem geht. Als er das Gerät einschaltete leuchtete die Stelle mit dem Knick hell rot auf. Soweit ich das ITler verstanden habe, sollte nach Möglichkeit Licht aus der Glasfaser nur am Anfang und Ende austreten.

Dementsprechend pakte der nette Techniker auch wieder ein, und sagte mir er würde es weiter geben, und es würde sich kurzfristig jemand bei mir melden wegen einen Termin zur Instandsetzung.

Heute am 31.08.2022 habe ich jetzt schon wieder mit der Hotline telefoniert, da sich niemand gemeldet hat, und wollte erfahren wie es den nun weiter geht, aber man kann mir da keine Auskunft erteilen.

• 25.08 - 9 Uhr: Störung gemeldet: 0 Stunden
• 25.08 - 12 Uhr: Techniker Termin erhalten: 3 Stunden
• 26.08 - 9 Uhr: Warten auf Techniker Termin: 24 Stunden
• 27.08 - 9 Uhr: Warten auf Techniker Termin: 48 Stunden
• 29.08 - 9 Uhr: Warten auf Techniker Termin: 72 Stunden
• 30.08 - 9 Uhr: Warten auf Techniker: 96 Stunden
• 30.08 - 12 Uhr: Techniker Termin ohne Lösung: 99 Stunden
• 31.08 - 12 Uhr: Warten auf den erhalt eines folge Termins: 123 Stunden

Was mir nun wirklich sauer auf stößt, ist die Tatsache, das mit einer Entstörungsfrist von 8 Stunden in den GK Tarifen und 24 Stunden in den normalen Terminen geworben wird. Dieser Umstand, das ein Privatkundentarif nicht so priorisiert bearbeitet wird, wie ein GK Anschluss war mir vor abschluss klar, und da ich den Anschluss primär nur für Homeoffice Tätigkeiten benötige (Notdienst, Wartung ect.), habe ich die 24 Stunden in kauf genommen, da dieses Zeitfenster durch aus ausreicht.

Nun sind wir aber schon bei einer Störungsdauer von 123 Stunden, und ein Ende ist noch nicht in sicht. Sprich das einzige was ich mitlerweile weiß, ist das ich als selbstständiger meine Kundentermine für den Dienstag vormittag abgesagt, bzw. verschoben habe für den Techniker einsatz und mir so einnahmen von 384 Euro Netto entgangen sind. Dazu kommt noch der deutliche höhere Aufwand, über eine LTE -Ersatzverbindung Homeoffice arbeiten zu erledigen, welche natürlich alle ein wenig länger dauern, da die LTE -Verbindung nicht die Leistung hat wie der Glasfaseranschluss.

Dem entsprechend frage ich mich, was ist diese 24 Stunden entstörfrist Wert, wenn diese dann doch beliebig weit ausgedehnt werden kann?

Ich bin ja mal gespannt, wie sich die Telekom am ende der Störung erkenntlich zeigt, aus meiner sicht wäre das mindeste die kostenlose Bereitstellung des "Digitalisierungsbox Glasfasermodems", damit ich beim nächsten mal zumindest nicht allein 5 Tage daruaf warten muss, das auf verdacht ein anfälliges Glasfasermodem getauscht wird. Und ja, ich möchte als Ersatzgerät für das weiße Glasfasermodem, welches als sehr anfällig gilt ein SFP-Modul haben!

Liebes Telekom Team, wann geht es den nun also weiter?

In den Vertragsbedingungen heist es bei MagentaZuhause XXL:

Entstörungsfrist / Rückmeldung
Bei Störungsmeldungen, die montags 0.00 bis freitags 20.00 Uhr ein-
gehen, beseitigt die Telekom die Störung innerhalb von 24 Stunden
(Entstörungsfrist) nach Erhalt der Störungsmeldung des Kunden, so-
weit diese Tage keine gesetzlichen Feiertage sind.
Bei Störungsmeldungen, die freitags nach 20.00 Uhr, samstags, sonn-
tags oder an gesetzlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Entstö-
rungsfrist am folgenden Werktag um 0.00 Uhr.
Fällt das Ende der Entstörungsfrist auf einen gesetzlichen Feiertag, so
wird die Entstörungsfrist ausgesetzt und am folgenden Werktag fort-
gesetzt.
Die Frist ist eingehalten, wenn die Störung innerhalb der Entstörungs-
frist zumindest so weit beseitigt wird, dass der Anschluss (ggf. über-
gangsweise mit Qualitätseinschränkungen) wieder genutzt werden
kann.
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung.

Quellen:

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/49657.pdf

https://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/48832.pdf

gf-modem.jpg: https://www.ebay-kleinanzeigen.de/s-anzeige/telekom-glasfaser-modem/2125116839-225-3078