Das ist als Rückmeldung gedacht und hoffentlich eine Anregung für Verbesserung nachdem mein Problem heute abend vor Ort im Shop gelöst wurde. In der Telefonhotline bin ich dagegen wirklich verzweifelt. Kurz zur Sache:

Ich habe vor ca. 2 Wochen telefonisch gefragt ob mein gemieteter alter Magenta TV Receiver (Entry Point) gegen ein WLAN fähiges Gerät getauscht werden kann. Einfach nur um flexibler zu sein was die Entfernung zum Router angeht. Das wurde be-ja-ht und ich wurde aufgefordert das alte Gerät zurück zu senden. Im Gegenzug habe ich ein neues (Magenta TV One) empfangen. Übrigens für 2,5€ mehr Mietgebühr, aber darauf wurde ich hingewiese - alles okay.

Zwei! Kundendienstanrufe später wurde mir dann erklärt, dass mein Start-TV Vertrag nicht kompatibel ist mit dem neuen Gerät (Magenta TV One) und ich deswegen einen neuen Vertrag benötige. Daraufhin habe ich darum gebeten das bereits zurückgesendete alte Gerät bzw. einen geeigneten Ersatz zurück zu bekommen, was offenbar aus technischen Gründen nicht möglich ist. (Das ist ja wohl ein schlechter Witz!)

Daraufhin wurde mir dann ein neues Vertragsangebot unterbreitet, das ziemlich genau den gleichen Leistungsumfang (gleiche Gewschwindigkeit, gleiche Sender) hat wie der bestehende aber fast 20€ mehr im Monat kosten soll. Übrigens hat der Kundendienstmitarbeiter dabei keine Möglichkeit ausgelassen den neuen Vertrag schön zu rechnen indem beispielweise so getan wurde, als sei eine höhere Einmalrechnung aus der Vergangenheit (mit zusätzl. Kosten für Versand und Mobilfunkgespräche) mein Durchschnittspreis. Das war also nicht unbedingt objektiv aber ist wohl (leider) marktüblich.

Ich glaube es steht nicht zur Diskussion, dass ich vor dem Austausch des Geräts darüber hätte aufgeklärt werden müssen, dass ich mit dem neuen Gerät auch einen neuen Vertrag benötige. Das ist nicht passiert, ganz im Gegenteil, ich musste mühseelig Testen, Hotline anrufen, Testen, um das überhaupt rauszufinden. Jedenfalls hätte ich dem Austausch dann nicht zugestimmt.
Kurzum, Fehler können passieren, aber man sollte anschließend auch dafür gerade stehen. Das ist eine Philosophie die ich auch selber versuche zu verfolgen. Also ärgerlich, kein Drama... Aber mir in der Hotline als Lösung anzubieten, dass ich einen neuen Vertrag brauche bei dem ich für einen Fehler der Telekom fast 20€/Monat mehr zahlen soll, ist ein Drama. Einfach unfassbar. Das ist unterirdisch. 6-. Natürlich bin ich dazu nicht bereit - wie der Hotlinemitarbeiter es wohl auch nicht wäre. Wir haben uns dann ein paar Minuten im Kreis gedreht: Ich wollte den vorherigen Status quo wiederherstellen oder ein adäquates Wechselangebot, er hat mantraartig seine schlechten Konditionen wiederholt. Ich habe ihn dann irgendwann gefragt ob er noch ein Interesse daran hat, den bestehenden Vertrag fortzuführen oder ob er ihn vielleicht von seiner Seite kündigen möchte, weil für mich nicht zu erkennen war, dass er in irgendeiner Form um eine Lösung bemüht ist. Das wollte er aber auch nicht und so war es dann ein ziemliches rumgeeier. Ich habe auch noch darauf hingewiesen, dass selbst das separate zubuchen des TV Pakets für 10€ (dann hätte man quasi doppelt TV gebucht) immernoch preiswerter ist als sein "tolles" Wechselangebot. Das soll aber ebenfalls technisch nicht möglich sein. Letztendlich haben wir das Telefonat abgebrochen.
Fazit: Das war eine sehr unbefriedigende Erfahrung und ich vermute und hoffe, dass es größtenteils auch an sehr restriktiven Vorgaben für die Hotline und weniger am Hotline-Mitarbeiter selbst liegt.
Bitte arbeitet daran und vor allem steht zu euren Fehlern. Verlangt nicht, dass der Kunde das ausbadet. Wenn ihr die alten Verträge nicht fortführen wollt, weil sie deutlich weniger Kosten als die neuen, dann kündigt sie einfach oder erhöht die Preise. Das ist euer Recht. Macht doch nicht so einen Mist wie mit den Geräten. Technisch gesehen wird es doch kaum eine Begründung dafür geben warum man mit neuen Magenta TV One Geräten nicht abwärtskompatibel StartTV empfangen können sollte und dann entstünden solche Situationen gar nicht erst.

Zum Glück gibt es noch den Shop vor Ort! Dort habe ich total unkompliziert ein altes Austauschgerät erhalten.