Liebe Community, liebe Community-Betreuer,

Meine erste Frage vorab, die sich vielleicht auch ohne Kenntnis der Umstände beantworten lässt. Es folgen dennoch eine Beschreibung der Situation vor Ort (2.) und im Anschluss die Schilderung der Vorgeschichte (3.), die man sehr gerne als Beschwerde und Ausdruck von größtem Unverständnis über den Umgang mit Kunden lesen darf.

1. Frage:

Ich habe die Bestätigung für einen Techniker-Termin am 20.7.2018 für die Installation einer TAE samt Rechnung über 99,95 Euro erhalten. Auf der Rechnung steht: "Installation Telefondose Installation einer zusätzlichen Telefondose inkl. Verlegung von bis zu 10 Meter Installationskabel"(Klarstellung: Der Termin liegt in der Zukunft, der Techniker war noch nicht da).

Es handelt sich aber um die Installation einer 1. TAE in meiner Wohnung. Diese ist (samt Leitung-über-Putz-Verlegung) nach meinem Wissen (und dem mehrerer Telekom-Mitarbeiter an der Hotline) kostenlos bzw. in dem Bereitstellungspreis iHv 69,99 € enthalten. Ich finde es schon seltsam, dass ich die Rechnung überhaupt bekommen habe, zumal eine "zusätzliche Telefondose" und die "1. TAE " rechtlich und technisch (!) ja einen großen Unterschied bedeuten.

Mir wurde am Telefon von einer Service-Mitarbeiterin der Telekom erläutert, ich solle auf der Arbeitsbestätigung/Abnahmeerklärung, die der Techniker am 20.7. mitbringt, handschriftlich vermerken, dass es sich um die 1. TAE handelt. Wenn ich dies dort handschriftlich vermerke, sei sichergestellt, dass ich die Zusatzkosten in Höhe von 99,95 € nicht tragen brauche. Ich befürchte eher, man wird mir (ob der Techniker handschriftliche Anmerkungen auf seiner Arbeitsbestätigung akzeptiert, oder nicht) die 99,95 Euro so oder so in Rechnung stellen.

Meine Frage: ISt das wirklich so korrekt? Muss man diese "Basar-Methoden" anwenden und werde ich am Ende wirklich nichts zahlen müssen?

2. Situation vor Ort:

Mein Mitbewohner und ich sind Mieter einer Kellerwohnung in einem Drei-Parteien-Haus (gebaut Anfang/Mitte der 1990er Jahre). Die Wohnung, die wir mieten wurde zuvor nicht als einzelne Wohnung genutzt (sondern zusammen mit der Erdgeschosswohnung). Deshalb hat es bis heute (also immerhin über 20 Jahre) niemanden gestört, dass in der Keller-Wohnung keine (überhaupt keine!) TAE -Buchse vorhanden ist. Der HÜP befindet sich zwar nur ca. 2 m von der Wohnungstür entfernt, aber außerhalb der Wohnung. (Löcher, durch die das Telefonkabel bis in die Wohnung verlegt werden kann/soll sind mittlerweile bereits gebohrt, es handelt sich um einen Kabelweg von ca. 6,5 m) Ein 7 m langes Telefonkabel, welches handschriftlich mit „Tel Keller“ beschriftet ist, kommt aus der Wand in unmittelbarer Nähe zum HÜP, ohne mit einem der beiden grauen Kästen (auf dem einen steht „Telekom“ auf dem anderen „Post“) sichtbar verbunden zu sein. Ob es das richtige Kabel ist, weiß ich natürlich nicht – wenn es das richtige wäre, würde ich es wohl schon mal durch die nun gebohrten Löcher in die Wohnung legen.

Mein Mitbewohner und ich haben uns ausführlich im Internet, durch lesen in diesem Forum und durch einen Anruf bei der Neukunden-Hotline informiert. Unser Vermieter ist im Grunde kooperativ, hat auch das Bohren der Löcher erlaubt, will aber nicht von sich aus einen Techniker beauftragen. (Erst Recht nicht, wenn die Leistung „Verlegung 1. TAE “ uns gegenüber „kostenlos“ erfolgt).

 3. Und nun zu der Vorgeschichte:

Bereits Anfang Juni 2018, also vor meiner verbindlichen „Bestellung“ des Anschlusses von meiner Seite aus haben mein Mitbewohner und ich mehrfach per Telefon und per Mail bei der Telekom angefragt und unser Problem geschildert. Das kostenlose Kabel-Verlegen und -Anschließen sei „überhaupt kein Problem. Wir machen so etwas tausendmal im Monat“. (Ganz theoretisch wusste die Telekom also schon Anfang Juni, dass es in der von uns gemieteten Wohnung keine 1. TAE gibt. Aber gut - das Problem konnte man damals ja noch keinem Auftrag zuordnen. Hier haben wir durchaus Verständnis.)

Am 18.6. habe ich eine verbindliche Anfrage auf Abschluss eines MagentaZuhause Tarifs gestellt (Also den Vertrag/Anschluss bestellt). Gefragt, ob wir einen Techniker vor Ort benötigen, wurden wir nicht. Am 20.6. erhielt ich die Eingangsbestätigung, am 25.6. die Auftragsbestätigung mit dem Freischaltdatum 7.7. Aus der Auftragsbestätigung war ersichtlich, dass kein Techniker gebucht wurde. Offenbar ging die Telekom davon aus, wir müssten unseren Router bloß am 7.7. an die angeblich vorhandene TAE anschließen und alles würde funktionieren.

Da es sich dabei offenbar um einen Irrtum handelte, habe ich noch am 25.6. bei der Telekom angerufen und die Sachlage geschildert. Man war verwundert aber hilfsbereit. Ich erhielt die Information, eine Stornierung wäre taktisch unklug, weil sich ein neuer Anschluss-Termin bis in den September hinein verzögern könnte. Ich solle einfach am 8.7. – einen Tag nach geplanter Freischaltung des Anschlusses – eine Störung bei der Telekom melden. Diese würde dann durch Installation der 1. TAE innerhalb weniger Tage „behoben“.

Dieses Vorgehen erschien mir zwar zweifelhaft (Warum konnte man nicht sofort einen Techniker buchen? Warum konnte man nicht sofort die Leitung prüfen, um festzustellen, dass es an deiner 1. TAE samt PPA mangelt?) und ich wendete mich am 26.7. noch einmal per Kontakt-Formular an die Telekom, wobei ich wieder ausdrücklich darauf hinwies, dass eine 1.  TAE in der Wohnung fehlt und dass es damit unmöglich sein wird, am 7.7. den Anschluss „einfach so“ freizuschalten. Dieser Kontaktversuch blieb unbeantwortet. Da mein Glaube an die Telekom damals noch nicht ganz zerstört war und ich wenig Alternativen sah, wartete ich einfach ab.

Am 7.7. geschah natürlich überhaupt nichts.

Am 8.7. meldete ich eine Störung über die Hotline. Man war wieder verwundert, warum es keine TAE -Buchse in meiner Wohnung gab, gab mir aber einen Termin für den 11.7. Dabei war ganz klar, und es war ausdrücklich von mir gewünscht, dass es bei diesem Techniker-Termin darum gehen würde, eine 1.  TAE (ohne Zusatzkosten) zu installieren. Nebenbei erfuhr ich, dass die Leitung aus unbekanntem Grund nicht freigeschaltet/aktiviert wurde (Jetzt weiß ich: Weil es keine 1. TAE samt PPA gibt, die man ansteuern/prüfen konnte).

Am 9.7. erhielt ich eine „Auftragsbestätigung“ per Mail. Ich musste erfahren, dass keine „Installation TAE -Dose“ gebucht wurde, sondern eine „Persönliche Installation“ (für 99,95 €).

Da ich dies nicht gewollt habe, ausdrücklich (nämlich auf Nachfrage!) nicht bestellt habe und es außerdem keinen funktionierenden Anschluss (und keine TAE -Dose) gibt, für den der Router konfiguriert hätte werden können, habe ich noch am selben Tag (9.7.) die Telekom-Hotline erneut kontaktiert.

Man war wiederum sehr verwundert. Mich wundert eigentlich gar nichts mehr... Der Techniker-Termin für den 11.7. wurde immerhin storniert. Eine Änderung des Termins in „Installation 1. TAE “ bei Beibehaltung des Datums war auch auf ausdrückliche Nachfrage nicht möglich. Mir wurde dann wiederum auf Nachfrage und Warten in der Warteschleife, bis der Termin (angeblich verbindlich) gebucht wurde der 14.7. als neuer Termin genannt. Per Mail erhielt ich überraschenderweise eine Bestätigung für den 20.7. (Also 11 Tage nach dem per Auftragsbestätigung mitgeteilten Termin und 25(!) Tage nachdem die Telekom sicher wusste, dass zur Freischaltung meines gebuchten Anschlusses ein Techniker benötigt wird). Dass es auch hier wieder zu Abweichungen zwischen telefonisch mit Nachdruck bestätigter Aussagen und der Wirklichkeit kam, hat mir eigentlich nur noch ein müdes Kopfschütteln entlockt. Auf die oben erläuterte mündliche Zusage in Sachen „handschriftlich auf Zettel des Technikers vermerken“ will ich mich aber nicht mehr verlassen müssen.

Nach wie vor sitzen mein Mitbewohner und ich nun ohne Internet da und über uns schwebt eine 100 Euro-Rechnung, die wir per Vermerk auf einem Zettel „abwenden“ sollen. Das klingt einfach merkwürdig und ich möchte sagen: fast dubios.

Meine Frage wurde ja bereits gestellt und ich würde mich sehr freuen, wenn man mir diese beantworten könnte. Die Zeit, die ich bereits in diesen Internet-Anschluss investiert habe, war viel zu lang und ich habe keine Lust ab dem 20.7. den 100 Euro für eine viel zu späte und eigentlich kostenfreie Leistung hinterherzurennen. Die Abbuchung erfolgt per SEPA-Mandat, sodass das Geld im Falle eines Falles erstmal "weg" ist und ich von Pontius zu Pilatus laufen darf. Und am Ende muss ich mir wohlmöglich anhören, ich hätte wohl „etwas Missverstanden“ oder „aus Versehen wohl das Falsche gebucht“.

Wenn sich außerdem noch jemand erbarmt und sich um einen früheren, kostenlosen Techniker-Termin bemüht (in der Leistungsbeschreibung MagentaZuhause steht übrigens etwas von einer „Entstörfrist“ von 24 Stunden), dann hätte man mich zur Abwechslung mal positiv überrascht.

(Und ich weiß auch, dass es von heute, dem 10.7. bis zum 20.7. „nur“ noch 10 Tage sind, aber angesichts der Tatsache, dass wir schon seit dem 25.6. immer wieder um ein paar Tage vertröstet werden, nervt mich gewaltig und es ist ja noch überhaupt nicht gesagt, dass am 20.7. alles reibungslos verläuft – und wir uns am Ende nicht doch noch „ein paar Tage“ gedulden müssen)

Allen, die das hier Lesen wünschen wir trotz unserer schlechten Laune noch einen schönen Tag und allzeit störungsfreies High-Speed-Internet

Liebe Grüße