Guten Morgen liebes Telekom Team,

leider muss ich mich auf diesem Weg an Euch wenden. Vorweg sei erwähnt, dass ich seit 2001 immer zufriedener Telekom Kunde war, oft die Top Verträge hatte und seit dem aller ersten iPhone im 2 Jahre Rhythmus immer mit dem neuesten top Gerät meinen Vertrag verlängert habe. So auch 2019, als ich mich zum ersten Mal gegen ein iPhone und für ein Samsung Galaxy Note 10+ in Aura Glow entschieden habe. 

Bei diesem Handy habe ich am 24.09.20 auf der Rückseite eine schwarze Schattierung entdeckt, welche in Form einer Flasche fast die ganze Rückseite beansprucht. Nach Recherche ist dies ohne Zweifel ein Hinweis auf einen defekten Akku. Daher habe ich das Telefon sofort ausgeschaltet und bei der 2202 angerufen. Dort wurde mir erst gesagt, ich solle zum Telekom Shop, zu welchem ich das Gerät damals liefern habe lassen. Das Personal dort wollte das Gerät allerdings nicht nehmen. Also habe ich erneut bei der 2202 angerufen. Die nette Kollegin hat dann den Austausch veranlasst. Leider war meine alte Adresse noch im System hinterlegt, so dass DHL das Gerät nicht anliefern konnte. Am 26.09. war das Austauschgerät wieder zurück bei Telekom (mehrfach telefonisch bestätigt). Daraufhin gab es über eine Woche lang keine neuen Infos (trotz mehrmaliger Rückfrage) bzgl. Status-Update. Am 02.10. habe ich mit jemandem der Webcheck Analyse Abteilung telefoniert und Ihm Bilder des Telefons gesendet. Am 05.10. kam dann morgens ein Anruf des Kollegen und er meinte, dass die Telekom das defekte Handy nicht zurück nimmt und dass ich mich an Samsung wenden muss. Nachdem ich eine Beschwerdemail über das Kontaktformular auf telekom.de geschrieben habe, ging es plötzlich ganz schnell und der Austausch wurde doch veranlasst. (dies wurde mir später schriftlich ausgelegt als "entgegen der Vereinbarung haben sie noch einen Serviceauftrag veranlasst). 

Am 08.10. habe ich dann das Austauschgerät erhalten. Da ich natürlich das defekte Handy sofort zurück senden wollte, habe ich seit diesem Zeitpunkt mehrmals mit der 2202 Kontakt gehabt wie ich das Handy zurück sende und widersprüchliche Aussagen gehört. Die einen Kolleg*innen sagen, ich soll es ganz normal schicken (es handelt sich wie gesagt um einen aufgeblähten Akku), die anderen sagen ich hätte nie ein Austauschgerät bekommen sollen. Einmal wurde mir geraten ich solle nochmal zum Telekom Shop. Also bin ich zum größten Telekom Shop in meiner Stadt (München), wo ich auch nur belächelt wurde und mit dem Satz "Wir sind nicht zuständig, verschicken Sie es einfach, da passiert schon nichts...." weggeschickt wurde. Daraufhin habe ich am 15.10. erneut eine Beschwerdemail über das Kontaktformular versendet. Im Gegensatz zur ersten Beschwerde erhielt ich allerdings mehrere Tage keine Antwort. Am 19.10. habe ich erneut bei der 2202 angerufen. Dort wurde mir gesagt, die Beschwerdeabteilung verweigert die Bearbeitung des Falls. (Der Kollege ging zu den Kollegen). Da ich das (zurecht) nicht akzeptieren konnte, ging der Kollege nochmal hin. Dann hieß es ich bekomme noch eine Antwort (zu diesem Zeitpunkt war ich bereits wieder 25 Minuten in der Leitung). Gestern kam nun eine Antwort vom Kundenservice. Dort heißt es, ich solle das intakte Austauschgerät zurück zur Telekom schicken, da es mir sonst in Rechnung gestellt wird und mich mit dem defekten Gerät an Samsung wenden. Ich zitiere aus der Mail:

"Hier muss der Sicherheitshinweis der zweiten Auftragsseite beachtet werden:

"Bitte senden Sie keine Endgeräte mit aufgeblähten Akkus ein. Der Transport ist nicht sicher.

In diesem Fall wenden Sie sich bitte an den Hersteller. Dies schließt auch herausnehmbare Akkus
ein".

Wie Sie sehen, widersprechen sich die Aussagen der diversen Kolleg*innen. Mal soll man es schicken ("es passiert schon nichts"), mal nicht.

Es sei erwähnt, dass lt. Gesetzgeber die Telekom als Verkäufer/Händler die Pflicht der Nachbesserung hat. Ein Verweisen auf den Hersteller ist hier nicht tragbar. Die Telekom kann sich hier nicht einfach aus Ihrer Pflicht rausstehlen.

Wie im ersten Absatz erwähnt, bin ich zutiefst enttäuscht wie mit mir als langjährigem u.a. auch Magenta 1 Kunden umgegangen wird. 

Daher bitte ich auf diesem Wege um eine Lösung. Andernfalls kann ich beim nächsten Mal nicht mehr guten Gewissens meinen Vertrag verlängern und bin gezwungen mich anderweitig umzusehen.

Vielen Dank im Voraus und beste Grüße,

Armin